Mobilfunkkunden wünschen besseren Kundenservice

Köln (ots) - Nachdem sich ein Ende des Preisverfalls im deutschen
Mobilfunkmarkt abzeichnet, können sich die Anbieter nicht mehr allein
durch Preisargumente profilieren. Die Kunden richten ihr Augenmerk
verstärkt auf die Servicequalität der Mobilfunker. Diese lässt zum
Teil aber noch deutlich zu wünschen übrig.

Dies zeigt die aktuelle Benchmark-Studie "Servicequalität von
Mobilfunkanbietern" der unabhängigen Kölner Agentur ServiceRating
GmbH, die die Qualität des Kundenservice der zehn größten Anbieter im
Mobilfunkmarkt (Postpaid) untersucht. Auf dem Prüfstand standen:
Base, Debitel, E-Plus, Freenet, Mobilcom, O2, Talkline, T-Mobile, The
Phone House und Vodafone. Über 1.400 Vertragskunden wurden zu ihren
persönlichen Service-Erfahrungen mit 28 Leistungsmerkmalen und ihrer
Gesamtzufriedenheit mit den Mobilfunkern befragt.

Testsieger im Kundenservice: O2

Service-Testsieger mit 79 von 100 möglichen Service-Punkten ist
O2. Die Telefonica-Tochter erhält als einziger Anbieter von seinen
Kunden das Testurteil "sehr gut". Auf den Plätzen zwei und drei
folgen Vodafone (74 Punkte) und E-Plus (72) mit dem Gesamturteil
"gut". Im Mittelfeld, ebenfalls noch mit "gut", platzieren sich Base
(68), Debitel (66), Mobilcom (65), T-Mobile (63) und Freenet (59).
Auf den beiden letzten Plätzen landen Talkline (53) und The Phone
House (49; Gesamturteil "voll zufriedenstellend"). Der ServiceIndex
umfasst die Bewertung zu den Servicemerkmalen "Zuvverlässigkeit und
Fehlerfreiheit", "Beratungsqualität" und "angebotene
Zusatzleistungen".

Bei der Gesamtzufriedenheit der Kunden - in die neben der
Servicequalität auch das Preis-Leistungs-Verhältnis, die
Netzabdeckung und weitere Faktoren einfließen - liegen Base, E-Plus
und O2 vorn. Die Marktführer Vodafone und T-Mobile liegen nur im
Marktdurchschnitt, ebenso wie Freenet und Debitel. Insgesamt zeigt
das Serviceprofil der Mobilfunkbranche ein uneinheitliches
Qualitätsniveau und zahlreiche Optimierungspotenziale. Offenbar hat
die starke Preis- und Tariforientierung der vergangenen Jahre teils
zu einer Vernachlässigung der Serviceorientierung geführt.

Stärker als durch reine Preisargumente wird die
Gesamtzufriedenheit der Kunden durch die Qualität der Bearbeitung von
Kundenanliegen und den Umgang mit Beschwerden beeinflusst. Auch die
fachliche und soziale Kompetenz der Mitarbeiter tragen positiv zur
Differenzierung vom Wettbewerb und zur Kundenbindung bei.

"Günstige Tarife sollten nicht mit schlechter Servicequalität
bezahlt werden müssen", kommentiert Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Langfristig werden nur die
Anbieter überleben, die gleichermaßen die Zuverlässigkeit ihrer
Dienstleistung sicherstellen, eine überzeugende Beratungsqualität
liefern und mit Zusatzleistungen die Einzigartigkeit ihres Angebots
unterstreichen".

Die Studie "Servicequalität von Mobilfunkanbietern" ist über die
ServiceRating GmbH beziehbar. Weitere Studieninfo:
www.servicerating.de/content.php?navigationid=13&studieid=34

Ansprechpartner:
Dr. Franz Gresser (Studienleiter)
Tel.: 0221-16 88 288-71 - E-Mail: gresser@servicerating.de

Originaltext: ServiceRating GmbH
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