Banken nehmen verärgerte Kunden ins Visier

Hamburg (ots) - Besserer Service sowie die Pflege der
Bestandskundenbeziehungen bleiben für fast alle Kreditinstitute in
Deutschland die wichtigste Wachstumsstrategie. 95 Prozent der Banken
halten die Beratung für entscheidend, um im Wettbewerb zu bestehen.
Neun von zehn Banken forcieren zudem das Geschäft mit Bestandskunden.
Insbesondere unzufriedene Kontoinhaber wollen die Institute
langfristig mit gutem Service binden. Entsprechend investierten in
diesem Jahr bereits 90 Prozent der Kreditinstitute in ein
effizienteres Beschwerdemanagement. 52 Prozent von ihnen planen auch
für die nächsten drei Jahre weitere Ausgaben in diesem Bereich. Das
gilt vor allem für Privatkundenbanken (58 Prozent). Banken mit dem
Fokus Firmenkundengeschäft (27 Prozent) halten sich eher zurück. Zu
diesen Ergebnissen kommt die Studie "Branchenkompass Kreditinstitute
2007" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem
F.A.Z.-Institut.

Die Konzentration auf Bestandskunden und eine verbesserte
Servicequalität sind gerade in gesättigten Märkten, in denen es
besonders aufwendig und kostspielig ist, Neukunden zu gewinnen,
wirtschaftlich sinnvoll. Eine wichtige Voraussetzung hierfür stellt
angesichts steigender Wechselquoten die Kundenzufriedenheit dar. Mit
einer intensiveren Betreuung der Stammkunden lässt sich das
Wertschöpfungspotenzial deutlich steigern.

Die Sparkassen als Marktführer im Privatkundengeschäft sind hier
überdurchschnittlich aktiv. Sie wollen ihre Reaktionen auf
Kundenbeschwerden in den nächsten drei Jahren erheblich verbessern.
Genauso wie bei Genossenschaftsbanken richten sich die strategischen
Überlegungen weniger auf den Neukundenwettbewerb. Der Grund: Die
Sicherung der Margen steht bei ihnen besonders im Vordergrund.
Dagegen setzen Kreditbanken verstärkt auf die Akquise von
Neukunden.95 Prozent von ihnen planen, die Kundenzahlen
beispielsweise durch den Vertrieb von Konsumentenkrediten deutlich zu
steigern.

Ebenfalls kontinuierlich gestiegen sind in den vergangenen Jahren
die Investitionen in Bonus- und Rabattsysteme. Fast jede dritte Bank
bietet mittlerweile Kundenbindungsprogramme an. Im Jahr 2005
verfügten nur 18 Prozent der befragten Institute über derartige
Instrumente. Hier sind ebenfalls die Sparkassen überdurchschnittlich
engagiert: Bis 2010 wollen 88 Prozent in
Kundenzufriedenheitsbefragungen, 76 Prozent in
kundengruppenspezifische Betreuungskonzepte und 88 Prozent in
Kampagnen investieren.

Immer wichtiger im Kundenmanagement wird zudem die
IT-Unterstützung. Data-Mining-Anwendungen helfen beispielsweise
dabei, die Kundendatenbanken nach dem Kaufverhalten oder
Freizeitinteressen in Kategorien einzuteilen. Bis 2010 plant knapp
jedes zweite Kreditinstitut erhöhte Investitionen in derartige
Software. Zum IT-gestützten Service gehört auch das Internetbanking.
Es entwickelt sich zunehmend vom Kundenbindungsinstrument zum
profitablen Wachstumsbringer. 34 Prozent der befragten Banker
erwarten vom Onlinegeschäft in den kommenden drei Jahren hohe bis
sehr hohe Wertschöpfungsbeiträge.

Hintergrundinformationen
Im Juli 2007 befragte forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting
100 Führungskräfte aus 100 der größten Kreditinstitute Deutschlands
zu den Branchentrends sowie zu Strategien und Investitionszielen bis
2010. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, die
Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der
Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder
die Vertriebs- und Marketingleiter. forsa führte die Befragung mit
der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) durch.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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