Rating zur Servicequalität der Hamburger Sparkasse AG - Haspa-Service: Exzellent!

Köln (ots) - Bereits zum dritten Mal wurde die Hamburger Sparkasse
AG (Haspa) durch die unabhängige Agentur ServiceRating beurteilt. Im
aktuellen Folge-Rating erhielt die Haspa die Höchstnote bei der
Bewertung ihres Kundenservices: "exzellent".

Die Haspa erhält von ServiceRating eine exzellente Bewertung ihres
Servicemanagements. Die Kunden stehen im Mittelpunkt der Bemühungen
und die Haspa erfüllt den Anspruch, hohe Dienstleistungsqualität
bereitzustellen. Die Haspa erreicht über ihre differenzierte
Kundensegmentierung eine passgenaue Ansprache der Kunden. Die
Qualität der Beratung und die Zufriedenheit der Kunden werden zudem
durch Marktforschung in regelmäßigen und umfassenden qualitativen und
quantitativen Untersuchungen kontrolliert. Der hohe Stellenwert, den
die Haspa den Mitarbeitern zumisst, wird z.B. an den zahlreichen
Angeboten für die Mitarbeiterentwicklung deutlich. Genau wie die
Kundenzufriedenheit wird auch die Mitarbeiterzufriedenheit bei der
Haspa aufmerksam beobachtet. Neben diesen umfangreichen Befragungen
zieht die Haspa immer wieder Vergleiche mit Wettbewerbern heran, um
so eine kontinuierliche Verbesserung und die passgenaue
Bereitstellung von Dienstleistungen und Produkten zu erreichen.

In der Qualitäts-Dimension Service- und Beratungsleistungen konnte
sich die Haspa sogar noch steigern, auch hier wurde von ServiceRating
die Teilnote exzellent vergeben. Hervorzuheben ist die Freundlichkeit
und Hilfsbereitschaft der Haspa-Mitarbeiter. Mit der Fachkompetenz
der Mitarbeiter sind über 90 Prozent der Kunden zufrieden. Vom
Engagement und der Eigeninitiative der Berater zeigte sich jeder
zweite Kunde begeistert und 95 Prozent der Kunden sind mit der
Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit bei der Bearbeitung von Anliegen
zufrieden. Vorbildlich ist auch die Neugestaltung der Filialen die
planmäßig weiter fortgeschritten ist. Ein Highlight ist mit der
Neueröffnung der Filiale am Jungfernstieg gesetzt worden. Neben den
Kernleistungen bietet die Haspa exzellente Zusatzleistungen: Diese
zielgruppenspezifischen Zusatzangebote z.B. für Existenzgründer oder
die zahlreichen Services im Rahmen des HaspaJoker runden das Angebot
ab.

In der Qualitäts-Dimension Servicewirksamkeit erhält die Haspa die
Note sehr gut. Die Treue der Haspa-Kunden ist sehr hoch. Neun von
Zehn werden der Haspa auch in Zukunft ihr Vertrauen schenken. Müssten
sie sich erneut entscheiden, würden vier von fünf Kunden wieder die
Haspa wählen. Diese Werte können im externen Vergleich als sehr gut
bezeichnet werden. Die Haspa ist im ständigen Dialog mit den Kunden.
Dies wird insbesondere im Beschwerdemanagement deutlich. Positive und
negative Kundenäußerungen werden aufgenommen und verarbeitet. Hieraus
werden Verbesserungsmaßnahmen für das Unternehmen abgeleitet. Bei den
Kunden kommt das gut an: 91 Prozent sind mit dem Verhalten der
Mitarbeiter bei Beschwerden zufrieden.

Erneut konnte die Haspa ihr Servicemanagement verbessern und sich
bei der Kundenbetreuung steigern. Bei der Haspa ist die
Kundenorientierung fest im Unternehmensleitbild verankert und wird
auf allen Ebenen bis hin zum Top-Management aktiv gelebt.
"Menschliches Banking" bedeutet bei der Haspa exzellenter Service,
hohe Kompetenz und vorbildliches soziales und kulturelles Engagement
für die Region Hamburg. Diese Werte kommen bei den Kunden gut an, was
sich im hohen Kundenvertrauen und in der sehr guten
Kundenzufriedenheit widerspiegelt.

Die von ServiceRating ausgestellten Testurteile zum Kundenservice
fassen die Ergebnisse der untersuchten Qualitäts-Dimensionen zu einer
Gesamtnote zusammen. Servicequalität wird durch den Rating-Prozess
steuerbar und durch das bereitgestellte Gütesiegel zum Kundenservice
wahrnehmbar. Um eine hohe Aktualität zu gewährleisten, ist das
Gütesiegel nur ein Jahr gültig. Anschließend bedarf es eines erneuten
Ratings. Die gültigen Ratings und ausführlichen Ergebnisse finden Sie
unter www.servicerating.de.

Originaltext: ServiceRating GmbH
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Dr. Franz Gresser (Service Analyst)
Tel.: 0221-16 88 288-71
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