Hotelmanagement: Intuition oder Controlling / Deloitte-Studie "Was wirklich zählt" identifiziert zentrale Werttreiber für die Hotelbranche in Deutschland

München (ots) - Der Konkurrenzdruck in der Hotelbranche steigt. Im
Wettbewerb behaupten sich langfristig nur diejenigen Hoteliers, die
sich nicht nur auf finanzielle Kennzahlen stützen. Künftig zählt vor
allem das strategische Zusammenspiel von Standort, Konzept und
Betreiber. Nicht zuletzt muss sich die Branche auf neue Zielgruppen
einstellen, die mehr Wert auf Innovationen, ökologische
Verträglichkeit und einen nachhaltigen Betrieb legen. Dies sind die
Ergebnisse der empirischen Studie "Was wirklich zählt" von Deloitte -
dazu wurden rund 5.000 Hoteliers befragt und parallel 850
Gästefragebögen ausgewertet.

"Gemeinsam mit führenden Experten der Hotellerie und gestützt auf
das Feedback der Gäste haben wir die qualitativen Erfolgspotenziale:
Mitarbeiter, Standort, Innovation, Marketing und Nachhaltigkeit
identifiziert. Für Gäste und Hoteliers sind die Standortqualität
sowie die Kompetenz und Freundlichkeit des Personals von besonderer
Bedeutung", erklärt Benjamin Ploppa, Manager Hotellerie von Deloitte.

Das wichtigste Kapital: Die Mitarbeiter

Das Personal gehört zu den Schlüsselfaktoren - es wird zusehends
zur knappen Ressource: Einerseits entscheiden sich immer weniger
Jugendliche für eine Ausbildung im Hotel, andererseits tut sich die
Hotellerie - trotz steigendem Personalbedarf - schwer beruflichen
Quereinsteigern eine Perspektive zu bieten. Hoteliers müssen deswegen
umfassende Programme zur Mitarbeiterrekrutierung und -bindung sowie
zur Personalentwicklung auflegen.

Standortfaktor: location, location, location

Von immer noch enormer Bedeutung ist der Standort. Die
Herausforderung ist hier, eine Einheit aus Umfeld, Gebäude,
Einrichtung und Angebot zu schaffen. Die Erfolgsfaktoren heißen
Erreichbarkeit, Attraktivität, Lage, Wettbewerbssituation sowie das
ökonomische Umfeld.

Strategie für kontinuierliche Innovationskultur

Innovation steht in der Hotelbranche für neue Angebote, die den
Gast begeistern und so für einen Wettbewerbsvorteil sorgen. Gerade im
Hinblick auf die zunehmende Individualisierung der Gästewünsche ist
hier ein Gespür für Trends gefragt, dies betrifft vor allem auch den
Technologie-Bereich. "Der Innovationsprozess sollte in die
Unternehmensstrategie eingebettet sein. Es geht darum, dass sich die
Mitarbeiter damit identifizieren und das Hotel als Ganzes die Nase
vorn hat", rät Benjamin Ploppa. "Im Bereich CRM ist allerdings
Vorsicht geboten, um die Grenze zum gläsernen Konsumenten nicht zu
überschreiten."

Was Gäste wirklich wollen...

Die Gäste reagieren zunehmend resistent auf Marketingmaßnahmen und
stufen diese als eher irrelevant ein. Umso wichtiger ist es für die
Hoteliers ihre Gäste zielgruppenspezifisch anzusprechen und klar das
Markenversprechen zu erfüllen. Erfolgskritisch ist eine starke
Internetpräsenz mit entsprechenden benutzerfreundlichen Services,
weniger bedeutsam hingegen werden hoteleigene Treue- und
Bonusprogramme von den Gästen bewertet.

Im Zuge der zunehmenden Zielgruppendifferenzierung kommt eine neue
Komponente hinzu - der Nachhaltigkeitsfaktor. Die Gruppe der LOHAS
(Lifestyle Of Health And Sustainability) achtet auf ein ökologisch
verträgliches Angebot - sie macht inzwischen etwa ein Drittel der
westlichen Bevölkerung aus.

"Die Studie zeigt vor allem im Marketingbereich
Optimierungspotenzial auf. Die bisherigen Aktivitäten werden von den
Gästen als nicht zielgruppenspezifisch beurteilt. Der Weg zum
perfekten Qualitätsmanagement ist noch weit. Positiv ist, dass sich
die meisten Hotelbetreiber in diese Richtung bewegen - allerdings
setzen viele auf ihre subjektive Erfahrung und ihr Bauchgefühl als
auf systematische Maßnahmen", resümiert Benjamin Ploppa.

Die komplette Studie finden Sie unter http://www.deloitte.com/dtt/
research/0%2C1015%2Ccid%25253D195046%2C00.html zum Download.

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Deloitte Deutschland

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umfasst Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Consulting und Corporate
Finance-Beratung. Mit 4.000 Mitarbeitern in 18 Niederlassungen
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