Telefongesellschaften verschenken Millionen mit überflüssiger Handarbeit

Hamburg (ots) - Die Festnetzbetreiber in Westeuropa verkaufen
durchschnittlich nur fünf Prozent ihrer Produkte über Onlineportale.
Und selbst diesen geringen Teil der Onlineaufträge gibt ein
Mitarbeiter häufig zusätzlich per Hand in das System ein. Ein Viertel
aller Aufträge per Internet durchlaufen manuelle Schleifen. Der
Grund: veraltete Arbeitsprozesse sowie uneinheitliche IT-Systeme. Sie
kosten die europäische Festnetzbranche jedes Jahr einen hohen
dreistelligen Millionenbetrag. Mit einer automatisierten
Auftragsabwicklung über Onlineportale sowie optimierten
Geschäftsabläufen können die Unternehmen bis zu 40 Prozent der Kosten
sparen, so die Einschätzung von Steria Mummert Consulting.

Um dieses Einsparpotenzial zu erzielen und im Wettbewerb mithalten
zu können, hat die Mehrheit der Anbieter begonnen, ihre IT-Ausrüstung
zu erneuern. In den kommenden vier Jahren wollen die Unternehmen
zudem ihre System- und Vertriebsabläufe so optimieren, dass sie mehr
als die Hälfte ihrer Verkäufe online abwickeln können. Vor allem
einfache Vorgänge, wie beispielsweise die Anmeldung eines
Telefonanschlusses oder Tarifänderungen, planen die
Telekommunikationsunternehmen verstärkt über Internetportale
bereitzustellen. Das bedeutet eine Entlastung der
Kundenservicemitarbeiter: Sie müssen die bereits vom Kunden online
eingegebenen Daten nicht ein zweites Mal per Hand eintippen.

Das Vermeiden von Medienbrüchen bei der Abwicklung von
Kundenanfragen erhöht nicht nur die Effizienz, sondern auch die
Kundenzufriedenheit. Warten Kunden heute teilweise Wochen darauf, bis
ihr Telefonanschluss geschaltet ist, verkürzt eine Automatisierung
die Bearbeitung eines Auftrages auf wenige Tage.

Noch verzögern Sicherheitsbedenken der Kunden den Erfolg von
Onlineportalen in den Vertriebs- und Kundenserviceabteilungen. Viele
Konsumenten befürchten, persönliche Daten, die sie in die
Web-Formulare eingeben, könnten in die Hände Dritter geraten. "Hier
wartet auf die Telekommunikationsunternehmen - analog zu den Banken
beim iTAN-Verfahren - noch Überzeugungsarbeit", erklärt Bernd Janke,
Telekommunikationsexperte von Steria Mummert Consulting. Die Lösung:
Bedienerfreundlichere Kundenportale sowie preisliche Anreize bei
Nutzung des Online-Kundenservice können zu mehr Akzeptanz bei den
Telefonkunden führen.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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