Banken-Service: Rückmeldung vom Kunden selten erwünscht

Hamburg (ots) - Was Kunden in der täglichen Praxis von den
Serviceleistungen der Banken halten, wird von den Instituten selten
erfasst. Nur jedes sechste Haus führt derzeit aktive Zufriedenheits-
und Beschwerdebefragungen durch. Damit rangiert die Rückmeldung des
Kunden als wesentlicher Gradmesser für die Qualitätskontrolle nicht
einmal unter den fünf wichtigsten Servicezielen der Branche. Das ist
das Ergebnis der Studie Banking Trend 2008, die von Steria Mummert
Consulting durchgeführt wurde.

In den Strategieplanungen der Banken in Deutschland werden
Kundenbindungsinstrumente mit Abstand als wichtigste Maßnahmen zur
Steigerung des Vertriebserfolgs im Privatkundengeschäft angesehen. 60
Prozent der Fach- und Führungskräfte wollen die Leistungsfähigkeit
des eigenen Hauses in diesem Bereich verbessern. Die dafür notwendige
Qualitätskontrolle durch eine direkte Ansprache des Kunden wird von
den Banken bisher jedoch weitgehend vernachlässigt. Hier können die
Institute vom aktiven Qualitätsmanagement anderer Wirtschaftszweige
lernen. In der Telekommunikationsbranche beispielsweise gehören
Zufriedenheits- und Beschwerdebefragungen schon seit Jahren zum
Standard. Ziel der direkten Kundenkommunikation ist, möglichst
frühzeitig auf Wünsche oder Missstände aufmerksam zu werden. Aus
diesem Kontakt können wichtige Informationen gewonnen werden, die auf
Stärken und Schwächen des Angebots und der Servicequalität hinweisen.

Allmählich erkennen die Banken das Potenzial von Kundenfeedback.
In den kommenden zwölf Monaten wird die Bedeutung der aktiven
Nachfrage zur Kundenzufriedenheit nach Ansicht von knapp jedem
vierten Institut steigen. Zudem planen 18 Prozent der Institute, die
Servicequalität zukünftig als Teil des Unternehmensleitbildes zu
unterstützen. Für die tatsächliche Verbesserung des
Qualitätsmanagements lassen sich darüber hinaus wesentliche
Steuerungsinstrumente aktivieren, die bisher von den Banken nicht
ausgeschöpft werden. Knapp 70 Prozent der Institute beziehen
beispielsweise die Servicequalität noch nicht in die persönliche
Zielvereinbarung der Mitarbeiter mit ein. Immerhin 40 Prozent wollen
das ändern. Gut ein Drittel ist mit der Umsetzung bereits
erfolgreich.

Zusätzlich verfolgen die Banken künftig verstärkt das Ziel,
Kundenanliegen möglichst schon beim ersten Kontakt zu lösen. Damit
kommt der Service einem ausdrücklichen Kundenwunsch entgegen. Denn 82
Prozent der Kunden finden es wichtig, dass ihr Finanzdienstleister
Fragestellungen schon im ersten Anlauf erledigen kann.

Wichtigkeit der Serviceaspekte für Banken
Heute In Zukunft
Erreichbarkeit für den Kunden 77,3% 63,6%
Aktive Zufriedenheits-/Beschwerdeabfrage 15,9% 22,7%
Lösung der Kundenanfrage beim ersten Kontakt 9,1% 18,2%

Hintergrundinformationen
Der Banking Trend stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar,
die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der
Fachzeitschrift Bankmagazin und ibi research, dem Competence-Center
Retail Banking der Universität Regensburg, durchgeführt wurde. Der
Banking Trend wird halbjährlich neu aufgelegt.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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