Studie - Servicegeschäft: Kaum Wissen über Kunden vorhanden

Wiesbaden (ots) -

- Querverweis: Ein Dokument mit Grafiken zur Studie liegt in der
digitalen Pressemappe zum Download vor und ist unter
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Für Maschinen- und Anlagenbauer wird das Servicegeschäft künftig
immer wichtiger: Rund drei Viertel (73 Prozent) der befragten Firmen
schätzen die künftige Relevanz von Serviceleistungen als hoch bzw.
sehr hoch ein. Allerdings wurde mangelndes Wissen der Unternehmen
über die Kunden sowie deren Bedürfnisse deutlich. Unter dieser
Voraussetzung erscheint es schwer, Serviceangebote erfolgreich zu
vermarkten. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie der
Beratungs- und Agenturgruppe Marketing Partner aus Wiesbaden.

77 Prozent der befragten Unternehmen versuchen, ihre Kunden zu
analysieren. Im Wesentlichen werden jedoch lediglich Umsatz (65
Prozent) und Deckungsbeitrag (58 Prozent) als Bewertungskriterien
genutzt. Bei rund einem Drittel (38 Prozent) der Unternehmen fließt
zudem das Prestige in die Bewertung mit ein, da man von einer
Signalwirkung für die Position des eigenen Unternehmens am Markt und
insbesondere für potenzielle Kunden ausgeht.

61 Prozent der befragten Unternehmen versuchen außerdem, Wissen
über Kunden, Wettbewerber und Branche in einer Datenbank zu speichern
und zentral zur Verfügung zu stellen. Allerdings geschieht dies nicht
vollständig; viele Informationen werden immer noch in Papierform
verwaltet. Mithin stehen diese Informationen nur einzelnen
Mitarbeitern zur Verfügung.

In der Unternehmensdatenbank werden zumeist nur die Stammdaten
(Ansprechpartner, Umsätze, bisherige Angebote, Anfragen und Bestand)
erfasst, wohingegen beispielsweise Kontakthistorie, Branchen- oder
Wettbewerbsinformationen und Informationen über zusätzliche
Kundenpotenziale kaum standardisiert gesammelt werden (siehe Grafik).

Fazit und Kommentar

Die Untersuchung offenbart mangelndes Wissen der Unternehmen über
die Kunden sowie deren Bedürfnisse. Unter dieser Voraussetzung
erscheint es schwer plan- und realisierbar, den Kundenbedürfnissen
aktiv zu begegnen, sich entsprechend in der Wahrnehmung der Kunden zu
platzieren und erfolgreich Serviceleistungen zu vermarkten.

"Um After-Sales-Service erfolgreich zu vermarkten sollte bei der
Analyse potenzieller Kunden und der Bestandskunden eines Unternehmens
grundsätzlich zwischen zwei Zielrichtungen unterscheiden werden: Zum
einen geht es um die kunden(-gruppen-)spezifische Vertiefung von
Erkenntnissen aus der Markt- und Wettbewerbsbeobachtung. Nur wenn die
Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden im Idealfall auf der Ebene
einzelner Kundensegmente - bekannt sind, können zielgerichtete
Angebote in der Vermarktung von Dienstleistungen erfolgen und
Innovationen generiert und am Markt etabliert werden.

Zum anderen geht es aber auch darum, einen möglichst vollständigen
Überblick darüber zu erhalten, welche potenziellen Kunden und
Ansprechpartner im Rahmen der Vermarktung einer bestimmten
Serviceleistung überhaupt angegangen werden können. Hierzu ist es
unabdingbare Voraussetzung, über entsprechend gepflegte und aktuelle
Daten zu verfügen, die in einem sogenannten Lead-Management-System
nachgehalten werden", so das Fazit von Dr. Michael Stiller,
Vertriebsexperte bei der Beratungs- und Agenturgruppe Marketing
Partner.

Studiendesign

Befragt wurden 67 Vertriebsexperten (Geschäftsführung,
Abteilungsleiter Service bzw. Vertrieb) im Zeitraum von März bis Juni
2007. Es wurde ein qualitatives Erhebungsdesign in Form gezielter
Leitfadeninterviews gewählt, um einen tiefen Einblick in die
Vermarktung von After-Sales-Serviceleistungen deutscher Unternehmen
im Bereich Maschinen- und Anlagenbau zu erhalten. Titel der Studie:
Vermarktung industrieller Serviceleistungen.

Kostenloses Rezensionsexemplar der gesamten Studie als PDF-Datei:
mailto:t.lorenz@marketingpartner.de

Über Marketing Partner

Marketing Partner ist eine Beratungs- und Agenturgruppe für
Marketing und Vertrieb. Zu den Kunden zählen Unternehmen wie Alfa
Romeo, Daimler, Deutsche Telekom, Die Bahn, GGB Bearing Technology,
MAN Roland Druckmaschinen, MTU Aero Engines, Volkswagen oder
Vaillant. Marketing Partner wurde 1989 in Wiesbaden gegründet. Gemäß
dem Motto "We create sales results" arbeiten rund 100 Spezialisten
unter einem Dach an Marketing- und Vertriebskonzepten und entwickeln
Strategien zur Absatzsteigerung.

Vorstand: Joachim Ramelow

Aufsichtsrat: Dr. Michael Dietl (Vorsitzender),

Hans Eichel, MdB, ehemaliger Bundesminister der Finanzen und
Andreas von Schoeler, ehemaliger Oberbürgermeister der Stadt
Frankfurt am Main

Originaltext: MP Marketing Partner
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Pressekontakt:

Torsten Lorenz
Unternehmenskommunikation

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Unter den Eichen 5
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