Erfolgreiche Dienstleister: Starke Marke allein reicht nicht aus

Frankfurt am Main (ots) - PwC-Studie: Kunden- und
Dienstleistungsorientierung kommen häufig zu kurz / Markenwert wird
selten erfasst / Zwei von drei Dienstleistern haben Personalsorgen

Motivierte, qualifizierte und flexible Mitarbeiter sind in der
Dienstleistungsbranche eine notwendige Voraussetzung für
unternehmerischen Erfolg. Doch nicht allen Unternehmen gelingt es,
ihre Belegschaft in Veränderungsprozesse einzubinden und für
Kundenwünsche zu sensibilisieren. So bringen Restrukturierungen,
Strategiewechsel und andere Veränderungsinitiativen nur bei zwei von
drei Unternehmen die gewünschten Ergebnisse, wie aus der Studie
"Service Performance - die neuen Treiber des Dienstleistungserfolgs"
der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft
PricewaterhouseCoopers (PwC) mit dem Strascheg Institute for
Innovation and Entrepreneurship (SIIE) an der European Business
School (EBS) hervor geht. Zudem bleiben Veränderungsinitiativen nur
bei jedem zweiten Dienstleister im Zeitplan.

"Diese Defizite sind maßgeblich auf mangelnde Einbindung der
Belegschaft in Veränderungsprozesse zurückzuführen", kommentiert
Martin Scholich, Mitglied des PwC-Vorstands und Leiter des Bereichs
Advisory. So haben es nur 40 Prozent der befragten Unternehmen
geschafft, ihre Mitarbeiter zur Eigeninitiative bei anstehenden
Veränderungen zu gewinnen. Bei einem ebenso hohen Anteil der
Unternehmen hatte die Belegschaft gar keine Möglichkeit,
Veränderungsprozesse zu beeinflussen, und nur die Hälfte der
Befragten hat Veränderungsinitiativen mit Schulungs- und
Qualifizierungsmaßnahmen für die Beschäftigten unterstützt.

Die Studie analysiert neben der Veränderungsfähigkeit ('Change
Capital') die Erfolgsfaktoren Kundenorientierung ('Customer
Capital'), Vernetzung ('Social Capital), Markenwert ('Brand Capital')
und Human Ressources ('Human Capital'). Besonders erfolgreiche
Dienstleister ('Professionals') zeichnen sich durch eine gleichmäßige
und hohe Kapitalverteilung aus, während 'Beginner' in keiner der
Kategorien stark sind.

An der Studie beteiligten sich 105 deutsche
Dienstleistungsunternehmen. Zwei Drittel der Befragten erzielen
Erlöse von über 100 Millionen Euro pro Jahr, jedes vierte beteiligte
Unternehmen erwirtschaftet einen Jahresumsatz von mehr als einer
Milliarde Euro.

Kreatives Potenzial liegt brach

Derzeit haben zwei von drei befragten Unternehmen Schwierigkeiten,
geeignete Mitarbeiter zu finden. "Im Dienstleistungssektor wird die
wichtigste Ressource knapp. Jetzt rächt sich, dass viele Unternehmen
in der Vergangenheit zu wenig in ihr 'Human Capital' investiert
haben. Das betrifft nicht nur die Personalentwicklung, sondern auch
die Ausgestaltung der Arbeitsbedingungen", kommentiert Scholich. So
räumen neun von zehn befragten Dienstleistern ein, dass ihre
Mitarbeiter unter Stress und Zeitdruck arbeiten. Jeder zweite
Befragte ist der Ansicht, dass dies zu Unstimmigkeiten in der
Belegschaft führt und das Betriebsklima insgesamt leidet.

Zudem gehen Führungskräfte nur bei einem von fünf Dienstleistern
konstruktiv mit Misserfolgen und Fehlern ihrer Untergebenen um.
Daraus folgt, dass es bei 80 Prozent der Unternehmen kaum Raum für
eigene Initiativen gibt und kreative Ansätze nicht gefördert werden.

Kundendaten bleiben ungenutzt

Über 90 Prozent der befragten Dienstleistungsunternehmen
bescheinigen sich selbst eine hohe Kunden- und
Dienstleistungsorientierung. Dennoch unternehmen viele Dienstleister
zu wenig, um Kundenanforderungen frühzeitig erkennen und das
Leistungsangebot möglichst schnell anpassen zu können. Zwar erfassen
knapp 60 Prozent der Unternehmen ihre Kundendaten systematisch, doch
nur 32 Prozent nutzen diese Daten zur gezielten Kundenansprache.
Zudem binden vier von zehn Befragten ihre Kunden nicht intensiv in
die Entwicklung neuer Serviceangebote ein.

"Dienstleister mit einem hohen 'Customer Capital' haben eine
ausgeprägte Markt- und Kundenkenntnis, betrachten ihre Kunden als
Kooperationspartner und sorgen für eine starke Kunden- und
Dienstleistungsorientierung ihrer Mitarbeiter. Die Studie zeigt, dass
die genannten Merkmale häufig zusammentreffen", erläutert Professor
Ronald Gleich, Vorsitzender der SIIE Institutsleitung und Professor
an der der EBS.

So gibt es bei vier von fünf Unternehmen mit umfassenden
Kenntnissen über Märkte und Kunden auch
Personalentwicklungsmaßnahmen, jedoch nur bei knapp jedem fünften
Dienstleister ohne detaillierte Kundendaten. Insgesamt führen zwei
von drei Befragten regelmäßige Mitarbeiterschulungen zur Verbesserung
der Fachkompetenz durch, aber nur 57 Prozent fördern gezielt die
soziale Kompetenz im Umgang mit Kunden.

Nachholbedarf besteht auch beim Innovationsmanagement. Zwar sagen
53 Prozent der Befragten, dass Innovationen zentrale Bedeutung für
ihre Unternehmensstrategie haben, aber nur 29 Prozent haben einen
festen Prozess zur Umsetzung innovativer Ideen in Produkte etabliert.
Zudem nutzt nur knapp jedes zweite Unternehmen seine Mitarbeiter als
Innovationsquelle.

Vernetzung sichert Know-how

Dienstleistungsunternehmen können sich durch intensive Vernetzung
den Zugang zu Märkten und Know-how erleichtern. In diesem Sinne
zählen sowohl Verbindungen zu externen Partnern als auch Kontakte
zwischen Mitarbeitern eines Unternehmens zum 'Social Capital'. Bei
drei von vier Unternehmen werden Netzwerkaktivitäten vom Management
gefördert, und in 65 Prozent der Unternehmen bekommen Führungs-kräfte
zeitliche Freiräume für die Pflege von Kooperationen eingeräumt.
Allerdings steuert nur jeder vierte Dienstleister seine
Netzwerkaktivitäten systematisch, und nur sieben Prozent der
Befragten messen den Nutzen von Kooperationen.

Markenwert: Controlling kommt zu kurz

Der Markenwert ('Brand Capital') hat für
Dienstleistungsunternehmen große Bedeutung. Bei fast neun von zehn
Befragten ist die Geschäftsführung stark in das operative
Markenmanagement eingebunden. Überraschend ist demgegenüber die
schwache Ausprägung des Markencontrollings: Nur jedes fünfte
Unternehmen misst regelmäßig den Wert seiner Marke, und nur jedes
dritte kontrolliert den Erfolg von Marketingaktivitäten anhand von
Kennzahlen.

Nahezu alle befragten Dienstleister sind der Ansicht, dass der
Wert ihrer Marke maßgeblich vom Vertrauen der Kunden in ihre
Kompetenz bestimmt wird (93 Prozent). Ebenfalls große Bedeutung für
den Markenwert haben Zuverlässigkeit (88 Prozent) und Qualität (83
Prozent) der Dienstleistungen, während nur eine kleine Minderheit (8
Prozent) den Preis des Angebots für ausschlaggebend hält. "Die
Betonung des Kompetenzfaktors rückt erneut die Mitarbeiter ins
Blickfeld. Sie sind maßgeblich dafür verantwortlich, dass Unternehmen
als kundenfreundlich und dienstleistungsorientiert wahrgenommen
werden. Damit steigern Investitionen in die Personalentwicklung
mittelbar den Markenwert", erläutert Gleich.

Redaktionshinweis:

Die PricewaterhouseCoopers AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft ist
in Deutschland mit 8.390 Mitarbeitern und einem Umsatzvolumen von
rund 1,35 Milliarden Euro eine der führenden Wirtschaftsprüfungs- und
Beratungsgesellschaften. An 28 Standorten arbeiten Experten für
nationale und internationale Mandanten jeder Größe. PwC bietet
Dienstleistungen an in den Bereichen Wirtschaftsprüfung und
prüfungsnahe Dienstleistungen (Assurance), Steuerberatung (Tax) sowie
in den Bereichen Transaktions-, Prozess- und Krisenberatung
(Advisory).

Das Strascheg Institute for Innovation and Entrepreneurship (SIIE)
an der European Business School (EBS) International University
Schloss Reichartshausen betreibt unter der Leitung von Professor Dr.
Ronald Gleich und Professor Dr. Peter Russo mit mehr als 40
Mitarbeitern praxisorientierte Forschung, Lehre und Weiterbildung in
den Kernthemenfeldern Innovationsmanagement, Entrepreneurship,
Aviation Management sowie im Projektmanagement und Controlling.

Originaltext: PwC PriceWaterhouseCoopers
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