 Direktvertriebsunternehmen setzt Meilenstein bei Call-Center-Optimierung / Amway beim DNUG Award 2006 ausgezeichnet
Geschrieben am 26-05-2006 |
München (ots) - Die Amway GmbH wurde bei der Verleihung des DNUG
Award 2006 mit dem dritten Platz ausgezeichnet. Der DNUG Award wird
von einer mit Vertretern aus Wirtschaft und Forschung besetzten Jury
vergeben und von der DNUG e.V. ausgelobt, einer Gemeinschaft
professioneller Anwender für Lotus Domino/Notes und IBM WebSphere.
Amway erhielt die Auszeichnung für sein Ticket System, ein
innovatives System zur Abbildung der internen Prozesse und der
Service Level Vereinbarungen zwischen Abteilungen und Call Center.
Das Ticket System wurde im März 2005 erfolgreich in Deutschland
eingeführt und wird europaweit eingesetzt.
Ziel des Amway Ticket Systems ist die Abbildung und detaillierte
Auswertung der Prozesse zur Optimierung des Call Centers, bei
einfacher und schneller Bedienung. Für jede Anfrage beim Call Center
wird ein "Ticket" erstellt, das die verschiedenen Service-Ebenen
durchläuft. Auf diese Weise werden die einzelnen Beratungsschritte
anschaulich und für alle Bearbeiter nachvollziehbar dargestellt. Ein
zügiges "Custom to Time" wird gewährleistet.
Initiiert hat das Projekt Matthias Berquet, Area Manager Service
Development Europe der Amway GmbH. Am Anfang des Projekts stand eine
Überlegung: "Für ein führendes Unternehmen im Bereich des
Direktvertriebs ist ein schneller und zuverlässiger Service für die
selbständigen Vertriebspartner unerlässlich", so Berquet. "Eine
effiziente Beratung setzt die Einbindung aller betroffenen
Service-Ebenen voraus. Dies kann nur durch eine alle Ebenen
integrierende Online-Applikation erzielt werden."
Zur Umsetzung erklärt Volker Schoratti, verantwortlicher
Projektleiter bei Amway: "Seit Einführung der Applikation wurde die
durchschnittliche Bearbeitungszeit für alle Anfragen messbar
verkürzt. Rückfragen wegen fehlender Informationen, Papier- bzw.
Formularprozesse sowie aufwendige Genehmigungsabläufe entfallen."
Neben dem quantitativen Nutzen ist ein qualitativer Sprung zu spüren:
"Jeder Mitarbeiter kann jederzeit den Status eines Tickets
nachverfolgen und Geschäftspartnern eine konkrete Auskunft zur
Bearbeitung geben", betont Schoratti.
Amway ist Hersteller von Kosmetikprodukten,
Nahrungsergänzungsmitteln und Haushaltspflegeprodukten, die direkt
über selbstständige Vertriebspartner zum Kunden nach Hause gebracht
werden. In Deutschland ist das internationale Unternehmen mit Sitz in
Puchheim bei München seit 1975 tätig.
Die DNUG ist eine Gemeinschaft von mehr als 1.500 Spezialisten für
kollaborative IT-Systeme. Mitglieder sind über 500 Konzerne,
IT-Dienstleister, Hochschulen und Einzelpersonen. Der DNUG Award wird
seit 2002 für innovative Projekte mit hoher Effizienz auf der
Grundlage von Lotus Domino/Notes bzw. IBM WebSphere vergeben.
Originaltext: Amway
Digitale Pressemappe: http://presseportal.de/story.htx?firmaid=57199
Pressemappe via RSS : feed://presseportal.de/rss/pm_57199.rss2
Pressekontakt Amway GmbH
Karin Schmid, External Affairs Manager, Tel.: 089/80094-155,
Mail: Karin_Schmid@Amway.com
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