Servicestudie "Bester Mobilfunkshop 2008": Branche kämpft mit Mängeln bei der Tarifberatung - Testsieger O2 überzeugt mit gutem Service

Hamburg (ots) - Wer sich in Mobilfunkshops beraten lässt, sollte
skeptisch bleiben: Rund die Hälfte aller empfohlenen Tarife und
Handys passen nicht optimal zu den Kundenbedürfnissen. Das ergab eine
Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von
n-tv. Bei mehr als 100 verdeckten Filialtests wurden im Extremfall
Tarife empfohlen, die im Monat 40 Euro teurer waren als das passende
Produkt. Die Kompetenz der Mobilfunkberater konnte im Durchschnitt
nur mit der Note "ausreichend" bewertet werden.

Das Institut analysierte je 15 Shops von sieben führenden
Mobilfunkanbietern hinsichtlich ihrer Servicequalität. Neben der
Kompetenz der Mitarbeiter wurden die Kundenfreundlichkeit, die
Qualität des Umfeldes, die Präsentation des Angebotes und die
Wartezeiten untersucht. Nur ein Anbieter erreichte im Gesamtergebnis
für den Service die Note "gut" - der Testsieger O2. Der
Zweitplatzierte E-Plus zeichnete sich vor allem durch die
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter aus. Das beste
Shop-Ambiente und das umfangreichste Angebot an Geräten und Zubehör
bot T-Mobile in den T-Punkten. Insgesamt landete der Markführer mit
einem nur "ausreichenden" Service aber auf Platz fünf. Die weiteren
Ergebnisse: The Phone House und mobilcom liegen mit der Gesamtnote
"befriedigend" auf Platz drei und vier, dug/debitel und Vodafone mit
einer "ausreichenden" Leistung auf Platz sechs und sieben.

"Größtes Manko der Beratung ist, dass die individuellen
Kundenbedürfnisse nicht ausreichend erfragt und berücksichtigt
werden", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen
Instituts für Service-Qualität. "Auch die Wartezeiten sind in einigen
Mobilfunkshops mit bis zu 20 Minuten unzumutbar."
Verbesserungspotenziale entdeckten die Marktforscher außerdem
hinsichtlich der Sitzmöglichkeiten. Noch nicht einmal 20 Prozent der
Shops boten in dieser Hinsicht eine zufriedenstellende Ausstattung -
obwohl das beratungsintensive Thema Mobilfunk häufig längere
Gespräche notwendig macht.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Geld, heute um 18:30 Uhr und Dienstag,
24. Juni 2008, 15:15 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität in Zusammenarbeit mit n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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