Studie DSL-Anbieter: Tarife sind in Bewegung, Service-Defizite der Branche bleiben - Kabel Deutschland ist Testsieger

Hamburg (ots) - Der Markt für Breitband-Internetzugänge (DSL) ist
weiter stark umkämpft. Die Preise für DSL-Anschlüsse sind im letzten
Jahr um teilweise mehr als 40 Prozent zurück gegangen. Mehrere kleine
Anbieter haben sich bereits aus dem Markt zurückgezogen. Wirkt sich
der Preisdruck auf die Servicequalität der Branche aus? Wer bietet
derzeit das beste Preis-Leistungsverhältnis?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt in einer
großen Tarif- und Servicestudie 15 bedeutende DSL-Anbieter
untersucht. Insgesamt 450 verdeckte Anfragen stellten die Tester per
Telefon und E-Mail, um die Kontaktqualität der Branche zu prüfen.
Zusätzlich wurde der Internetauftritt der Anbieter analysiert. Der
umfangreiche Tariftest führt für sechs unterschiedliche Nutzerprofile
alle Kosten über 24 Monate zusammen (Monatsbeiträge,
Einrichtungskosten, Grundkosten für Telefon oder Kabel und Kosten für
den Hardwareversand etc.).

Das Ergebnis: Der telefonische Service der Branche ist im
Durchschnitt nur befriedigend. Die größten Schwächen liegen bei der
Kommunikationsqualität (Freundlichkeit etc.), wo mit einer Ausnahme
alle Unternehmen nur ausreichende Leistungen boten. Noch nicht einmal
die Hälfte der Gespräche fand in einer angenehmen Atmosphäre statt.
Verbesserungen im Vergleich zum Test 2007 gibt es hinsichtlich der
Aktivität der Anbieter. Anrufer mussten etwa im Durchschnitt nur noch
30 statt 41 Sekunden in der Warteschleife ausharren.

"Hinsichtlich der E-Mail-Beantwortung haben wir in der Branche
allerdings keine Weiterentwicklung erkennen können", ergänzt Bianca
Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. "Wie schon 2007 wurde fast jede fünfte E-Mail
überhaupt nicht beantwortet. Im Durchschnitt mussten die Tester 43
Stunden auf die E-Mail-Antworten warten, was deutlich über der vom
Kunden erwarteten 24-Stunden-Schwelle liegt."

Den besten Service über alle Kontaktmöglichkeiten zeigte O2. Mit
einem guten Service und dazu noch hervorragenden Tarifen wird Kabel
Deutschland zum "besten DSL-Anbieter 2008" gekürt. Neben Kabel
Deutschland überzeugte Vodafone mit Tarifen für eine DSL-Flatrate
inklusive Telefon-Flat ins deutsche Festnetz. "Bei den Tarifen hat
sich im Vergleich zu 2007 am meisten getan", resümiert Bianca Möller.
"Anbieter, die vor einem Jahr noch ganz hinten lagen, sind auf einmal
weit vorn. Für den Verbraucher bedeutet das: Er muss auf dem
Laufenden bleiben und seine Verträge regelmäßig überprüfen."

Die Rangfolge beim Gesamtergebnis (Tarife und Service): Kabel
Deutschland, O2, Versatel, Vodafone, Alice, Lidl DSL, congstar,
freenet, 1&1, T-Home, TELE2, Arcor, Unitymedia, Kabel BW und Tele
Columbus.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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