Servicetest Banken: Beste Altersvorsorge / Nur jede fünfte Bank bietet guten Service - Deutsche Bank ist erste Adresse für Altersvorsorge

Hamburg (ots) - 82 Prozent der Deutschen beschäftigen sich
ernsthaft mit der eigenen Altersvorsorge, so eine repräsentative
Umfrage des ipos im Auftrag des Bankenverbandes. Problem erkannt,
Gefahr gebannt? Leider nicht: Das tatsächliche Engagement
hinsichtlich der Absicherung im Alter ist deutlich geringer, so
schlossen bisher zum Beispiel nur circa 25 Prozent der
Förderberechtigten eine Riesterrente ab. Bei welchen Banken sind die
zahlreichen Ratsuchenden am besten aufgehoben, wer bietet
überdurchschnittliche Produkte und herausragende Beratungsleistung?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt
insgesamt 15 Kreditinstitute im Bereich Altersvorsorge. Dabei wurden
neben den sechs größten überregional tätigen Filialbanken die jeweils
drei größten Sparkassen, Volksbanken und Raiffeisenbanken sowie
Sparda Banken in den Städten Berlin, Hamburg und München analysiert.
Erster Teil der Untersuchung war eine detaillierte Analyse der
angebotenen Leistungen im Bereich Altersvorsorge. Der zweite Teil der
Studie bestand aus einem umfassenden Servicetest mit 600
Interessentenkontakten. Die Beratungsqualität der Filialbanken wurde
im persönlichen Beratungsgespräch, telefonisch und per E-Mail
getestet. Zudem analysierten die Tester den Versand von
Produktinformationen und unterzogen die Internetseiten der Institute
einer intensiven Analyse.

Die Deutsche Bank bietet insgesamt die beste Altersvorsorge. Die
besondere Stärke des Branchenprimus ist die umfassend gute Leistung
bei den Produkten und bei der Servicequalität: Die persönlichen
Beratungsgespräche in der Filiale waren "sehr gut", bei den Produkten
(Angebot und Qualität) und bei der telefonischen Beratung lag sie auf
dem ersten Rang. Auf dem zweiten und dritten Platz in der
Gesamtwertung folgten Dresdner Bank und Berliner Sparkasse.

Hinsichtlich der Servicequalität überzeugten Deutsche Bank,
Hamburger Sparkasse und Berliner Sparkasse - alle drei erhielten das
Qualitätsurteil "gut". Bei den persönlichen Beratungsgesprächen
zeigte sich, dass die Branche im Bereich Altersvorsorge über eine
relativ hohe Leistungsqualität verfügt.

Dennoch wurden zahlreiche Defizite offenbar: "Knapp 30 Prozent der
persönlichen Gespräche fanden nicht in einer diskreten Atmosphäre
statt. Dies ist bedauerlich, da Kunden für eine optimale Beratung
ihre komplette finanzielle Situation und ihre Zukunftsvorstellungen
offenlegen müssen - dies ist jedoch nicht möglich, wenn Unbeteiligte
mithören", so Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Nur ein
Kreditinstitut führte eine "sehr gute" Bedarfsanalyse durch, bei
einer Bank war diese sogar "mangelhaft". Verbesserungspotenziale gibt
es auch bei den telefonischen Gesprächen: Lediglich rund 40 Prozent
fanden in einer angenehmen Atmosphäre statt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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