 Wenn der Käufer lächelt, gibt's mehr Geld - Dienstleister honorieren Kundenzufriedenheit
Geschrieben am 03-07-2008 |
Hamburg (ots) - Wer seine Kunden zufrieden stellt, bekommt mehr
Gehalt. In 80 Prozent der deutschen Dienstleistungsunternehmen, die
am Wettbewerb "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008"
teilnahmen, gilt dieses Prinzip für alle oder zumindest die meisten
Mitarbeiter. Vorreiter sind die Kreditinstitute. Bei ihnen findet
sich das Kriterium Kundenzufriedenheit fast ausnahmslos in allen
Zielvereinbarungen der Mitarbeiter wieder. Das haben die
Untersuchungen zum Wettbewerb ergeben, der im dritten Jahr in Folge
von Steria Mummert Consulting, Handelsblatt, Universität St. Gallen
und ServiceRating ausgerichtet wurde.
Mehr Geld für zufriedene Kunde - Firmen, die nach diesem Modell
verfahren, sind erfolgreicher als andere. Dies bestätigen die
Resultate des diesjährigen Wettbewerbs. "Neun der zehn
kundenorientiertesten Dienstleister haben ein kundenfreundliches
Verhalten zum Bestandteil eines variablen Vergütungssystems für alle
oder die meisten Mitarbeiter gemacht", berichtet Peter Maaß von der
Universität St. Gallen. Eine branchenübergreifende
Selbstverständlichkeit ist dies jedoch nicht. Dies betrifft auch
Branchen, in denen ein guter Draht zum Kunden besonders wichtig ist:
Bei 20 Prozent der Versicherungsunternehmen, die sich am Wettbewerb
beteiligten, wird serviceorientiertes Verhalten überhaupt nicht
gemessen, bewertet und entsprechend belohnt; 20 Prozent der
Handelsunternehmen tun dies nur bei Führungskräften.
Die Implementierung eines umfassenden Vergütungsmanagements stellt
sich dabei in jedem Unternehmen anders dar. "Die große Schwierigkeit
beim Aufbau eines Prämienlohnsystems ist die Definition der
Ausgangsbasis", erklärt Sascha Häuser,
Human-Capital-Management-Experte bei Steria Mummert Consulting.
"Diese muss so gewählt sein, dass für Mitarbeiter ein
Motivationsanreiz besteht und zugleich die Mehrkosten für das
Unternehmen vertretbar bleiben." Diese Schwierigkeit tut der
Beliebtheit von Vergütungssystemen jedoch keinen Abbruch. "Studien
haben gezeigt, dass sowohl Vergütung als auch Anreizsysteme zu den
fünf wichtigsten strategischen Themen in der Personalarbeit gehören",
ergänzt Häuser. Somit kommt eine leistungs- und marktgerechte
Vergütung nicht nur der Kundenzufriedenheit zugute, sondern auch der
Mitarbeiterbindung.
Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden
von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" zu beteiligen.
Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die
Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor
Ort unterzogen.
Anmeldungen zum nächstjährigen Wettbewerb sind unter
www.bestedienstleister.de möglich.
Originaltext: Steria Mummert Consulting
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/50272
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_50272.rss2
Pressekontakt:
Steria Mummert Consulting
Susanne Theisen-Canibol
Tel.: +49 (0) 40 22703-8568
E-Mail: susanne.canibol@extern.steria-mummert.de
Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0) 40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de
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