 E-Mail-Service der Banken lässt zu wünschen übrig - vielfach wird gar nicht reagiert
Geschrieben am 22-07-2008 |
Frankfurt (ots) - cerasus consulting hat die
Online-Servicequalität der führenden Banken getestet. Zu diesem Zweck
wurden im 2. Quartal diesen Jahres E-Mail-Anfragen zu den Themen:
Geldanlage, Girokontoeröffnung, Zusendung eines
Freistellungsauftrages und eine Reklamation per E-Mail versandt. Im
Gesamtergebnis wurden die Qualität der Antworten und die Responsezeit
bewertet. Jede fünfte Anfrage wurde überhaupt nicht beantwortet, 63 %
der Antworten gingen taggleich ein.
Die Spitzenplätze belegen die DAB, die Nassauische Sparkasse und
die Postbank, sehr mäßig war der Service der Geschäftsbanken und
überraschend auch der einiger Direktbanken.
Insgesamt scheint bei der Bearbeitung der Anfragen im
Kundenservice eine gewisse Willkür zu herrschen. Einfach zu
erledigende Anfragen wie z.B. die Bitte um Zusendung eines
Freistellungsauftrags im PDF-Format wurden sehr viel häufiger
beantwortet als bspw. Beschwerden die eine aufwendigere Bearbeitung
erfordern. Nicht nur aus Kundensicht sondern besonders unter
ökonomischen Gesichtspunkten wie Deckungsbeitragsoptimierung oder
Beschwerdemanagement ist dieses Vorgehen unzureichend.
Teileweise wird die E-Mail gar nicht als Kommunikationsinstrument
verstanden, anstatt eine inhaltvolle Antwort zu liefern wird der
Interessent direkt in einen anderen Kanal gedrängt. In immerhin 15 %
der Responsefälle wurde diese Vorgehensweise gewählt.
Lediglich jede vierte der getesteten Banken antwortete auf alle
Anfragen noch am gleichen Tag. Die durchschnittliche Antwortdauer der
Rückläufer liegt bei über neun Stunden.
Obwohl die Servicequalität im Fokus fast aller Banken steht und
dem E-Mail-Kanal eine stark wachsende Bedeutung zukommt, ist von
einer verbesserten Kundenorientierung noch wenig zu spüren. In einem
Markt mit hohem Wettbewerb um Kunden mit geringen Wechselhemmungen,
ist guter E-Mail-Service eine Möglichkeit, sich als Unternehmen
positiv hervorzuheben. Durch eine kundenorientierte Ausrichtung des
E-Mail-Kanals kann ein strategischer Vorteil geschaffen werden.
Weitere Details können kostenlos unter info@cerasus-consulting.com
angefordert werden.
Über cerasus consulting:
cerasus consulting ist eine Prozess- und Organisationsberatung mit
den Schwerpunkten Kundenservice, Vertrieb und Marketing für Banken
und Versicherungen.
Originaltext: cerasus consulting GmbH
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/72126
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_72126.rss2
Pressekontakt:
cerasus consulting GmbH
Michael Nienhaus
Waldschmidtstr. 19
D-60316 Frankfurt am Main
Mail: info@cerasus-consulting.com
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