Kundenorientierung: Treue Käufer wollen belohnt werden

Hamburg (ots) - Treue zahlt sich für Kunden gegenwärtig kaum aus.
Nur jedes fünfte Unternehmen belohnt langjährige Kunden oder bietet
ihnen eine bevorzugte Behandlung. Drei von zehn Firmen verzichten
außerdem darauf, konsequent Analysen des Kundenwertes durchzuführen.
Das Potenzial von Erfolg versprechenden Kundengruppen, die regelmäßig
kaufen und viel Umsatz bringen, wird noch zu selten ausgeschöpft. Das
sind die Ergebnisse des Wettbewerbs "Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister 2008", der zum dritten Mal von
Steria Mummert Consulting, der Universität St. Gallen, dem
Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Viele Unternehmen fokussieren sich im Service darauf, ihre Kunden
freundlich und kompetent zu bedienen. Doch zu guter
Kundenorientierung gehört weit mehr, etwa den einzelnen Kundengruppen
maßgeschneiderte Angebote zu unterschiedlichen Preisen zu machen.
Segmentspezifische, differenzierte Preismodelle fehlen allerdings
noch bei jedem fünften Unternehmen. Die Kunden spüren, dass sie von
den Firmen zu sehr über einen Kamm geschert werden. 36 Prozent
bemängeln, dass ihnen nicht in allen Bereichen entsprechende
Produktvarianten angeboten werden. Bestandskunden mit differenzierten
Angeboten zu halten, zahlt sich für die Unternehmen jedoch aus: Einen
Neukunden zu gewinnen, kostet mehr als fünfmal so viel.

Handlungsbedarf gibt es auch bei der Erstellung von
Servicestrategien und Service-Businessplänen: Zwei von zehn Firmen
haben hier noch Nachholbedarf. Allerdings haben Versicherer,
Finanzdienstleister und Krankenkassen erkannt, wie wichtig es ist,
Kundenorientierung strategisch und nach Plan zu entwickeln. Diese
Branchen wenden inzwischen ausnahmslos entsprechende Instrumente an.

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden
von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen,
ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008" zu beteiligen.
Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die
Unternehmen wurden in sieben Disziplinen der Kundenorientierung
bewertet. Die dreizehn besten Gesellschaften wurden einem Audit vor
Ort unterzogen.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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