Studie: Tankstellen-Shops / Große Preisunterschiede, Schwächen bei der Kompetenz - Jet ist Testsieger, Aral hat den besten Service

Hamburg (ots) - Sie sind Anlaufstelle für den kleinen Snack auf
der langen Urlaubsfahrt, das Sixpack Bier am Freitagabend oder die
Grillkohle am Sonntagnachmittag - gerade zur Sommer- und Ferienzeit
ist der Andrang bei den Tankstellenshops besonders groß. Als Mischung
aus Mini-Supermarkt und Bäckerei mit attraktiven Öffnungszeiten sind
die Läden an der Zapfsäule nicht mehr wegzudenken. Auch wenn der
spontane Einkauf mit höheren Kosten verbunden ist. Doch welche
Tankstellenkette hat im Vergleich die günstigsten Preise? Wo findet
man das beste Angebot und wo stimmt auch noch der Service?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt die zehn
größten Tankstellenketten im Rahmen einer großen Servicestudie
analysiert. Testkunden besuchten je zwölf Shops der Unternehmen in
unterschiedlichen Städten und ländlichen Regionen. Bei den insgesamt
120 Filialtests achteten sie auf den Zustand der Räumlichkeiten,
beurteilten das Angebot im Shop sowie im Bistro und bewerteten die
Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Darüber hinaus wurden
rund 240 Preise für acht unterschiedliche Produkte erhoben, um die
Konditionen der Unternehmen zu vergleichen.

Das Ergebnis: Zum besten Tankstellenshop 2008 wurde Jet gekürt.
Das Unternehmen lag zwar hinsichtlich des Service mit einer
befriedigenden Leistung nur im Mittelfeld, bot aber im Durchschnitt
die attraktivsten Preise. Und die Preisunterschiede waren zum Teil
erheblich. Beispiel: Die Tasse Kaffee und ein belegtes Brötchen gab
es bei Avia für durchschnittlich 2,38 Euro, OMV verlangte 3,58 Euro.
Beim Autozubehör hatte Agip mit 18,40 Euro für ein Abschleppseil und
einen Reservekanister die Nase vorn, während diese Produkte bei Shell
im Durchschnitt 24,96 Euro kosteten.

Den besten Service finden Kunden bei Aral. Die Shops und
PetitBistros im blauen Erscheinungsbild überzeugten durch das
vielseitigste Angebot und qualitativ gute Snacks in einem stimmigen
Umfeld mit kompetenten und freundlichen Mitarbeitern. Dafür zahlt der
Kunde entsprechend mehr: Beim Preisvergleich landete Aral nur auf dem
vorletzten Platz. Die Rangfolge aller getesteten Unternehmen in der
Gesamtbetrachtung von Service und Preis: Jet, Agip, Aral, Total,
Shell, Esso, Oil, Avia, Star, OMV.

"Insgesamt zeigte sich, dass kein Unternehmen bei Service und
Preis gleichzeitig Top-Leistungen bietet", kommentiert Bianca Möller,
Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Die
größten Schwächen der Branche sind uns hinsichtlich des
Produktangebotes und der Kompetenz des Personals aufgefallen." So war
ein Drittel der Mitarbeiter bei der Beratung zu Themen wie
Straßenkarten oder Reinigungsmitteln nicht ausreichend motiviert und
verwies zum Beispiel auf die Auslagen. Fehlendes Know-how wurde
offenbar, als Fragen nach der Beimischung von Bio-Sprit oder die
Gründe für das Handyverbot an der Zapfsäule gestellt wurden. Die
Aussagen zum Handyverbot variierten mehrfach zwischen
"Explosionsgefahr" und der "Beeinflussung des Zählwerks der
Zapfsäule". Und viele Mitarbeiter gaben offen zu, nichts über die
Beimischung von Bio-Sprit zu wissen. Am besten schnitt bei der
Kompetenz Agip ab, während Esso, Jet und Star eine nur "ausreichende"
Leistung boten. Bezüglich des Warenangebotes bemängelten die Tester
die geringe Vielfalt an Produkten und den spärlichen Einsatz von
Sonderaktionen - vor allem bei den kleineren Unternehmen wie Agip,
Avia, Oil und Star.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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