Online-Händler schalten im Kundenservice auf Automatik

Hamburg (ots) - Insgesamt 85 Prozent der Kundenrückfragen im
Online-Handel lassen sich in wenigen Sätzen beantworten. Der Grund:
Wenn Internetkunden sich an die Serviceabteilung der E-Shops wenden,
dreht es sich mehrheitlich um Standardthemen. Rund 50 Prozent der
Webkunden bitten beispielsweise um Auskunft, weil Lieferzeiten oder
Liefertermin nicht klar sind. Bei jedem fünften Kunden geht es um den
Bezahlvorgang, jeder siebte hat Fragen zu den Versandkosten. In
modern ausgestatteten Kundenservicecentern haben die Mitarbeiter mit
dieser Masse an Rückfragen nichts mehr zu tun. Dort liefern
automatisierte Services, beispielsweise FAQ-Listen oder virtuelle
Berater, die gewünschten Informationen in hoher Qualität,
kostengünstig an den Kunden. Dies sind die Ergebnisse der Studie
"Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von E-Shops", die von
der novomind AG in Kooperation mit der Branchenzeitschrift "Der
Versandhausberater" durchgeführt wurde.

Die stärkere Auslastung automatisierter Services macht sich
schnell auf der Kostenseite der E-Shops bemerkbar: Das Bearbeiten
einer telefonischen Anfrage kostet das E-Commerce-Unternehmen rund
sechs Euro. Beim Einsatz virtueller Berater schrumpft der Preis pro
Anfrage auf bis zu zehn Cent zusammen. Da 60 bis 70 Prozent der
durchschnittlichen Ausgaben eines Multikanal-Kontakt-Centers
Personalkosten sind, ist es zudem enorm wichtig, die Servicekräfte so
stark wie möglich von Standardaufgaben freizustellen, damit sie sich
aktiv in die anspruchsvolle Kundenberatung und den Vertrieb
einschalten können.

Voraussetzung für eine spürbare Entlastung im Kundenservice ist,
dass E-Shops den Datenbestand ihrer FAQ-Listen oder virtuellen
Berater laufend aktualisieren. Je frischer und genauer die
Informationen in den Wissensdatenbanken der Online-Helfer sind, desto
häufiger werden Internetkäufer direkt am Bildschirm mit den
gewünschten Informationen versorgt. Ein Umweg über das Call Center
entfällt. Moderne Mail-Management-Systeme sind darüber hinaus in der
Lage, Standardfragen, die per E-Mail oder Fax eingehen, ohne
menschliche Hilfe zu bearbeiten. Die Antwortqualität automatisierter
Online-Hilfen bleibt dabei nicht hinter der von telefonisch geführten
Kundengesprächen zurück. Sowohl am Telefon als auch bei Anfragen per
E-Mail oder virtuellem Berater sind drei Viertel der Rückfragen nach
dem ersten Kontakt beantwortet.

Die Studie "Kommunikationskosten im Sales und After-Sales von
E-Shops" stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar, die im
Auftrag der novomind AG in Kooperation mit dem Fachmagazin "Der
Versandhausberater" durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, in
welchen Fällen sich Kunden mit ihren Fragen an Online-Händler wenden
und welche Kommunikationskosten den E-Shops dabei entstehen. Die
Daten sind vom 2. bis zum 7. April 2008 erhoben worden. An der
Umfrage beteiligten sich 428 Online-Shopper.

Der Geschäftsbereich novomind Services ist spezialisiert auf moderne
Softwarelösungen für den elektronischen Distanzhandel (E-Commerce).
Beratung, Realisierung und Betriebsunterstützung in den Bereichen
eShop, PIM und Marktplatzintegration führen bei den Kunden von
novomind zu maßgeschneiderten E-Commerce-Lösungen -
herstellerunabhängig, individuell und erfolgreich.

Integrationsfähigkeit, Skalierbarkeit und Verfügbarkeit der Systeme
stehen dabei ebenso im Fokus wie ein pragmatisches Projektmanagement
und schnelle Softwareentwicklungszyklen.

Technologiepartner von novomind sind u.a. Intershop, IBM, Oracle und
hybris.

Zu den Kunden von novomind gehören u.a. Der Club Bertelsmann,
buecher.de, Otto-Group, Mexx, Ernsting's family, Media-Saturn,
s.Oliver und Weltbild.

Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört die
novomind Self Service SuiteTM. Das Softwarepaket enthält alle für ein
Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf Basis
einer zentralen Wissensdatenbank.

Originaltext: novomind AG
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