Cars Online 2008: Verändertes Informationsverhalten der Autokäufer stellt Automobilunternehmen vor Herausforderungen / Spritverbrauch hat beim Autokauf Stellenwert wie Sicherheit, Zuverlässigkeit oder

Berlin (ots) - Das Internet hat die Rolle des Leitmediums für
Informationen rund um den privaten Autokauf übernommen. Neun von zehn
Kunden nutzen das World Wide Web, um sich im Vorfeld ihrer
Investition über Modelle, Preise und Ausstattungsvarianten zu
informieren. Selbst den Kauf eines Fahrzeugs über das Internet können
sich inzwischen 44 Prozent der Interessenten weltweit gut vorstellen.
Wichtiges Kriterium für die letztendliche Wahl stellt für Verbraucher
nun das Thema Spritverbrauch dar. Damit hat dieses Kriterium für die
Autokäufer zum ersten Mal in der zehnjährigen Historie der Erhebung
den gleichen Stellenwert wie die Zuverlässigkeit der Marke,
Sicherheit oder der Preis. Das zeigen die Ergebnisse der zehnten Cars
Online Studie des Beratungsunternehmens Capgemini. Der
repräsentativen Untersuchung liegen Interviews mit 3.100
kaufinteressierten Verbrauchern aus Deutschland, Brasilien, China,
Frankreich, Indien, Russland, Großbritannien und den USA zugrunde.

Internet ist Leitmedium im Autokauf

Insgesamt ist die Zufriedenheit mit dem Erlebnis Autokauf in den
letzten Jahren kontinuierlich gefallen. Vor zehn Jahren waren noch 80
Prozent der potenziellen Autokäufer zufrieden. Heute sind es noch
zwei Drittel. Dabei gilt: Je entwickelter der Markt ist, desto
weniger glücklich sind die Kunden. Schon im Vorfeld des eigentlichen
Kaufprozesses werden dabei die Grundlagen gelegt. Dauert eine Anfrage
zu lange sucht sich fast die Hälfte der Interessierten einen neuen
Händler, zwölf Prozent gar einen anderen Hersteller. Steffen
Elsässer, Leiter des Automobilsektors bei Capgemini Consulting: "In
den letzten zehn Jahren haben sich die Erwartungen der Konsumenten
und deren Informationsverhalten dramatisch verändert.
Kaufentscheidungen werden unter anderen Gesichtspunkten gefällt,
Händler haben bei besser informierten Kunden weniger
Verhandlungsspielraum. In Zeiten rückläufiger Marken- und
Händlerloyalität ist die professionelle Betreuung der Kunden der
wirksamste Stellhebel für Hersteller und Händler." Das Internet
spielt in diesem Prozess eine große Rolle. Es hat sich über die Jahre
zu einem der meistgenutzten Informationskanäle beim Autokauf
entwickelt. Gleichzeitig stieg die Erwartungshaltung was
Informationsqualität als auch -Geschwindigkeit angeht. Gaben zu
Beginn der Untersuchungsreihe 1999 elf Prozent an, das World Wide Web
als primäre Informationsquelle während des Autokaufs zu nutzen, liegt
der Wert nun bei 88 Prozent. "Auch wenn diese Entwicklung natürlich
den allgemeinen Bedeutungszuwachs des Internet widerspiegelt ist
eines klar: Händler wie Hersteller haben es bis heute noch nicht
richtig geschafft, die Online-Welten mit einem intensiven 'live'
Erlebnis zu verbinden", so Elsässer. "Gerade bei negativen
Markttrends wie wir sie derzeit erleben, bietet ein über alle Medien
und Kanäle integriertes Kundenerlebnis - sei es im Verkauf oder
Service - das notwendige Differenzierungskriterium gegenüber der
Konkurrenz." Im Fokus des Online-Interesses stehen für die Käufer vor
allem Preis und Produktinformationen. Kommunikationsorientierte
Internetangebote wie Blogs oder Foren werden aber verstärkt
nachgefragt, vor allem die Möglichkeit direkte Beratung zu erhalten.
Knapp die Hälfte der befragten potenziellen Autokäufer geht sogar
soweit zu sagen, dass sie beim Fehlen entsprechender
Online-Informationen eher bei einem anderen Hersteller kaufen würden.
Laut Capgemini Consulting Berater Steffen Elsässer lässt sich
zusammenfassen: "Das Internet alleine verkauft zwar immer noch kein
Auto, aber ein nicht den Erwartungen entsprechendes Online-Angebot
beinflusst die Kaufentscheidung der Konsumenten negativ."

Ökologie auf Augenhöhe mit der Ökonomie

Steigende Benzin- und Dieselpreise haben zusammen mit einem
gestiegenen Umweltbewusstsein ihre Wirkung bei den Autokäufern
hinterlassen. 90 Prozent der befragten Konsumenten bezeichnen den
Verbrauch als wichtiges Kaufkriterium. Dass aber Ökologie ökonomische
Überlegungen nicht ausschaltet, zeigt die Aussage, dass nur wenige
bereit sind, mehr Geld für ein umweltfreundliches Auto zu bezahlen.
Bei zehn Prozent Mehrkosten liegt für die überwältigende Mehrheit die
Grenze. Der monetäre Aspekt lässt sich jedoch gerade beim Thema
Verbrauchseffizienz gut mit dem Umweltbewusstsein verbinden. Die
"grüne" Kaufentscheidung wird maßgeblich aufgrund des niedrigeren
Verbrauchs getroffen (66 Prozent), steuerliche Aspekte sind
nebensächlich (2 Prozent), ebenso wie eventuell geringere Kosten (12
Prozent).

"Die Art wie Autos gekauft werden und welche Faktoren diesen
Prozess beeinflussen, hat sich in den letzten zehn Jahren erheblich
verändert. Bei ihren Fahrzeugen haben die Hersteller in dieser Zeit
einen technischen Quantensprung hingelegt und dabei im Vergleich zu
anderen Industrien Beachtliches erreicht. Bei der professionellen
Ansprache und Betreuung ihrer Kunden leider nicht. Es bleibt, die
richtigen Antworten für eine Industrie zu finden, in deren Verkaufs-
und Service-Abläufen die Kunden Standards vorgeben, die meisten
Hersteller bestenfalls reagieren", bilanziert Steffen Elsässer.

Hinweis für die Redaktion:

Das PDF der Studie steht für den Redaktionsgebrauch unter
http://www.de.capgemini.com/presse zum Download, ebenso ein Foto von
Steffen Elsässer.

Über Capgemini und Capgemini Consulting

Capgemini Consulting ist die Strategie- und
Managementberatungseinheit der Capgemini-Gruppe und begleitet seit
Jahrzehnten Unternehmen mit ihrem mehrdimensionalen Business
Transformation Framework zu messbaren und nachhaltigen Erfolgen.

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Managementberatung, Technologie-Services sowie Outsourcing. Capgemini
beschäftigt in 36 Ländern rund 86.000 Mitarbeiter und erzielte 2007
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Originaltext: Capgemini
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