Bankkunden wünschen mehr Service und Beratung

Köln (ots) -

Studie: Kundenmonitor Banken 2008

Die Kundenbeziehungen der Banken sind durch die Finanzkrise
weniger in Mitleidenschaft gezogen worden als das Gesamtimage der
Finanzbranche. Wirklich rosig sieht es um die Beziehungen der
Kreditinstitute zu ihren Kunden aber nicht aus: Lediglich 39 Prozent
der Bundesbürger beurteilen die Leistungen ihrer eigenen Hauptbank
als "ausgezeichnet" oder "sehr gut". Zudem ist nur jeder Zweite
bereit, seine eigene Bank ohne Einschränkung weiterzuempfehlen.

Dies zeigt der aktuelle "Kundenmonitor Banken 2008" des
Marktforschungs- und Beratungsinstituts psychonomics AG. 3.000
private Bankkunden zwischen 18 und 69 Jahren wurden repräsentativ zu
ihrem Finanzverhalten und zu ihrer Finanzmentalität befragt.

Große Unterschiede in der Kundenzufriedenheit

Der Anteil begeisterter Bankkunden schwankt im Vergleich der
großen Bankinstitute in Deutschland demnach zwischen 35 und 62
Prozent. Die zufriedensten und loyalsten Kunden haben derzeit die
Spardabanken und die Direktbanken. Mehr als jeder vierte Bankkunde
ist hingegen nur schwach an seine derzeitige Hauptbank gebunden.

Kein Wunder, dass die aktuelle Unruhe im Markt vom Wettbewerb auch
dazu genutzt wird, gezielt Kunden anderer Institute abzuwerben.
Günstigere Preise und Konditionen der Konkurrenz sind dabei längst
nicht mehr das allein ausschlaggebende Wechsel-Argument: Jeweils ein
Drittel der tatsächlichen und potenziellen Wechsler begründen dies
mit schlechten Service- und Beratungsleistungen ihrer bisherigen
Bank.

"Angesichts der starken Verunsicherung im Markt geht es darum,
Vertrauen zurück zu gewinnen und die Kunden durch besondere
Leistungen und Services zu überzeugen", erläutert Stefan Heinisch,
Finanzmarktforschungsexperte der psychonomics AG.

Jeder vierte Bankkunde bereit, für bessere Service- und
Beratungsleistungen mehr zahlen

Viele Bankkunden sind für die Verbesserung der
Geschäftsbeziehungen sogar bereit, einen eigenen finanziellen Beitrag
zu leisten: Für bessere Serviceleistungen ihrer Bank würden immerhin
22 Prozent niedrigere Zinsen in Kauf zu nehmen und 27 Prozent können
sich vorstellen, für eine kompetente Finanzberatung zusätzlich etwas
zu bezahlen. Zudem sind die Bundesbürger auch grundsätzlich an guten
Beziehungen zu ihrer Bank interessiert: 71 Prozent ist ein
persönliches Vertrauensverhältnis zu einem Bankberater wichtig.

Welche Kreditinstitute gestärkt aus der Krise hervorgehen werden,
und welche geschwächt, wird sich daher nicht nur an nackten Zahlen
entscheiden. Eine besondere Rolle spielen auch die öffentliche
Wahrnehmung der Institute und insbesondere die Gestaltung der
Kundenbeziehungen an den unterschiedlichen Kontaktpunkten. So haben
beispielsweise Bankkunden, die von ihrer Bank aktiv zur Finanzkrise
informiert wurden, zu dieser ein deutlich höheres Vertrauen als die
nicht informierten. Allerdings wurden bis dato nur die wenigsten
Kunden von ihrer Bank auch tatsächlich informiert.

Die komplette 200-seitige Studie "Kundenmonitor Banken 2008" mit
differenzierten Ergebnissen zu den Bankverbindungen der Bundesbürger,
zur Produktnutzung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, den
Gründen für die Wahl und den Wechsel von Anbietern sowie zu den
geplanten Produktabschlüssen ist über die psychonomics AG beziehbar.
Ein Kernstück der Studie ist die psychologisch fundierte
Bankkunden-Typologie ( www.bankkundentypologie.de ), die fünf
verschiedene Bankkundentypen in der Bevölkerung differenziert.
Besondere Untersuchungsschwerpunkte waren in diesem Jahr die Themen
"Honorarberatung" und "Banking im Web 2.0", zu denen eigenständige
Teilstudien erhältlich sind.

Weitere Studieninfo: www.psychonomics.de/kundenmonitor_banken

Studienleitung: Stefan Heinisch - E-Mail:
stefan.heinisch@psychonomics.de - Tel.: +49 (0)221 42061-574.

Originaltext: psychonomics AG
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