Deutschland ist beim Service Schlusslicht - Verbraucher wechseln immer schneller ihren Anbieter

Kronberg im Taunus (ots) - Beim Kundenservice besteht in
Deutschland großer Nachholbedarf. Vor allem deutsche Verbraucher
waren im vergangenen Jahr von der Servicequalität im Einzelhandel
enttäuscht. Das könnte für den Handel angesichts der düsteren
Konjunkturaussichten für das laufende Jahr negative Folgen haben.
Denn gerade die Deutschen wechseln immer schneller ihren Anbieter,
wenn ihre Erwartungen enttäuscht werden. Dies ist das Ergebnis einer
repräsentativen Umfrage von Accenture zum Thema Kundenzufriedenheit,
für die der Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleister mehr als 4100 Konsumenten in acht Ländern
befragte.

Deutschland ist laut Studie im internationalen Vergleich
Schlusslicht im Bereich Servicequalität. Fast zwei Drittel (64
Prozent) der deutschen Verbraucher vergeben beim Kundenservice
schlechte Noten. Weltweit liegt dieser Wert bei rund 42 Prozent.
Spitzenreiter bei der Servicequalität sind die USA (30 Prozent)
gefolgt von Kanada (36 Prozent) und Indien (37 Prozent). Einer der
größten Faktoren, der bei Kunden Unmut auslöst, sind lange
Wartezeiten bei Beratung und Verkauf. Wenig Verständnis haben auch
diejenigen, die beispielsweise minutenlang in telefonischen
Warteschleifen vertröstet werden, bis sie mit dem Kundenservice
verbunden werden.

"Bei deutschen Händlern besteht Handlungsbedarf. Gerade in diesen
turbulenten Zeiten ist die Kaufzurückhaltung groß. Anbieter werden
daher mit größter Sorgfalt ausgewählt und die Kundenloyalität sinkt",
sagt Irmgard Glasmacher, Geschäftsführerin im Bereich Customer
Relationship Management bei Accenture. "Der Einzelhandel muss
versuchen, mit attraktiven Preisen und Services seine Kunden zu
halten", so Glasmacher.

Denn: Unzufriedene Kunden zögern immer weniger und handeln sofort,
wenn ihre hohen Erwartungen nicht erfüllt werden. So wechselten im
vergangenen Jahr bereits fast zwei Drittel der Deutschen (64 Prozent)
mindestens einen Anbieter aufgrund von schlechtem Kundenservice.
Besondere Schwierigkeiten, Kunden zu halten, hatten im Jahr 2008
Telekommunikationsanbieter und der Einzelhandel. Bei der Wahl eines
neuen Anbieters stehen für deutsche Konsumenten besonders ein
günstiger Preis (77 Prozent) sowie ein guter Service (65 Prozent) im
Vordergrund.

"Unsere Studie unterstreicht, dass die Verbraucher bei der
Kaufentscheidung nicht nur auf den Preis schauen, sondern auch großen
Wert auf Beratung und guten Kundendienst nach dem Kauf legen. Ein
herausragender Service, ein gutes Preis-Leistungsverhältnis sowie
insbesondere ein aktives Beziehungsmanagement sind entscheidend, um
in Zeiten des schlechteren Konsumklimas und verstärkten Wettbewerbs
erfolgreich zu sein. "

Über die Studie:

Die Studie 'High Performance in the Age of Customer Centricity'
basiert auf einer Online-Befragung von 4189 Konsumenten in
Australien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich,
Großbritannien, Indien, Kanada und den USA. Abgefragt wurden
verschiedene Aspekte des Kundenservices aller Kommunikationskanäle:
Telefon, E-Mail, Websites, Post, Chat sowie persönlicher Service. Die
Erhebung ist die vierte Studie von Accenture zum Thema
Kundenzufriedenheit.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Das Unternehmen bringt
umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen
und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten
Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine
partnerschaftliche Zusammenarbeit ein. So schafft Accenture für seine
Kunden nachhaltigen Markterfolg. Das Unternehmen beschäftigt rund
186.000 Mitarbeiter in 49 Ländern und erwirtschaftete im vergangenen
Fiskaljahr (zum 31. August 2008) einen Nettoumsatz von 23,39 Mrd.
US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de .

Originaltext: Accenture GmbH
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