Einzelhandel: Kunden fordern bessere Vernetzung von Internet und Ladengeschäft / Accenture-Umfrage: Jeder vierte Verbraucher stößt auf widersprüchliche Informationen

Kronberg (ots) - Bevor er ein Produkt im Geschäft kauft,
informiert sich jeder zweite Deutsche im Internet (54 Prozent), zum
Beispiel über Produktmerkmale und Rabatte. Dabei hat jeder vierte
schon die Erfahrung gemacht: Was er im Laden erfährt, widerspricht
den Angaben des Händlers auf seiner Internetseite. Das zeigt eine
Befragung des Managementberatungs-, Technologie- und
Outsourcing-Dienstleisters Accenture unter 1.000 Verbrauchern.

Der Online-Handel boomt, während das Ladengeschäft stagniert.
Trotzdem verbinden viele Händler ihr stationäres Geschäft noch nicht
im Sinne des Kunden mit dem Absatz- und Informationskanal Internet.
Zu dieser Einschätzung kommt Christoph Schwarzl, Geschäftsführer im
Bereich Handel & Konsumgüter bei Accenture.

"Bei Händlern, deren Ladengeschäft und Online-Auftritt gut
miteinander vernetzt sind, kaufen Kunden häufiger und geben bis zu
einem Drittel mehr aus", so Christoph Schwarzl. "Es ist ein klarer
Wettbewerbsvorteil, ein nahtloses Einkaufserlebnis bieten zu können."

Eine sinnvolle Verbindung beider Verkaufswege sieht der Fachmann
zum Beispiel darin: Die Ware kann online bestellt und im Geschäft
abgeholt werden. Dieser etwa in England und den USA bereits
verbreitete Service fände auch hierzulande Freunde, so die Befragung
- 37 Prozent der Konsumenten bekunden Interesse daran.

Die Vorteile: Ein Online-Besteller ist nicht an die
Auslieferzeiten der Zusteller gebunden. Er kann die Ware dann
abholen, wenn es in seinen Zeitplan passt. Der Händler wiederum kann
Angebote vorbereiten, die das im Internet gekaufte Produkt ergänzen.

"Vielen Kunden wäre schon sehr damit geholfen, wenn sie auf der
Webseite eines Geschäfts erfahren könnten, ob ein bestimmter Artikel
gerade im Laden vorrätig ist", sagt Christoph Schwarzl. "Aber nur
ganz wenige Handelsunternehmen bieten diesen Dienst in Deutschland
an." Viele seien dazu etwa aufgrund alter IT-Systeme gar nicht in der
Lage.

Außerdem zeigt die Studie: 32 Prozent der Befragten würden es
begrüßen, online bestellte Waren in Geschäften zurückgeben oder
umtauschen zu können. 31 Prozent interessieren sich dafür, ihre
Einkäufe nach dem Kauf im Geschäft nach Hause geliefert zu bekommen.

Auch Informationen sollten kanalübergreifend vernetzt werden. 40
Prozent der Kunden wünschen sich im Internet zum Beispiel
Empfehlungen von Verkäufern. Im Laden hätten sie gerne Zugriff auf
Erfahrungsberichte und Bewertungen von Kunden, die ein Produkt
bereits gekauft haben.

"Verbraucher entwickelten sich mehr und mehr zu Wanderern zwischen
den Kanälen", so Christoph Schwarzl. Der Studie zufolge machen sich
auch mehr als 50 Prozent der Menschen zunächst im Geschäft über ein
Produkt kundig und bestellen es dann online. "Die Gefahr, einen
interessierten Verbraucher beim Wechsel von einem Kanal zum anderen
zu verlieren, ist sehr groß. Dem messen viele Händlern nicht genügend
Bedeutung bei."

Was Kunden von welchem Vertriebsweg erwarten:

Die größte Produktauswahl erwarten 39 Prozent im Internet und acht
Prozent im Laden. 50 Prozent fordern in allen Kanälen die gleiche
Auswahl.

Den günstigsten Preis fordern 50 Prozent der Befragten von
Online-Shops, vier Prozent im Geschäft und 46 Prozent in allen
Kanälen.

Bei Lieferzeit und Warenverfügbarkeit sollten sich Internet und
Ladengeschäft nicht unterscheiden - das fordern 72 und 79 Prozent.

Über die Studie

Im Rahmen der Studie "Die Nutzung von Multi-Channel-Strategien im
deutschen Einzelhandel" wurden unter anderem mehr als 1.000 deutsche
Verbraucher befragt. Die Gesellschaft für Konsumforschung (GFK) hat
die Befragung im Auftrag von Accenture durchgeführt.

Über Accenture

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Das Unternehmen bringt
umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen
und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten
Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine
partnerschaftliche Zusammenarbeit ein. So schafft Accenture für seine
Kunden nachhaltigen Markterfolg. Das Unternehmen beschäftigt rund
186.000 Mitarbeiter in 49 Ländern und erwirtschaftete im vergangenen
Fiskaljahr (zum 31. August 2008) einen Nettoumsatz von 23,39 Mrd.
US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de .

Originaltext: Accenture GmbH
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