Kundenbindung: Service schlägt Preis

Köln (ots) - Die Qualität von Serviceleistungen spielt in vielen
Branchen mittlerweile eine entscheidende Rolle, wenn es um die
Gesamtzufriedenheit und Treue der Kunden geht. Trotz jahrelangem
"Geiz-ist-geil"-Trommelfeuer leistet der Preis nur einen relativ
geringen Beitrag zur Kundenbindung. Auch die Produktqualität, die
viele Kunden heute schon als selbstverständlich und austauschbar
wahrnehmen, reicht oft nicht mehr an die Bedeutung der
Servicequalität heran. Gleichwohl tun sich viele Unternehmen in
Deutschland beim Thema Service immer noch schwer - und verschenken so
wichtige Erfolgspotenziale.

Darauf weisen die Experten des Kölner Instituts ServiceRating in
einer aktuellen Analyse zum Einfluss von Service, Produkt und Preis
auf die Kundenbindung hin.

"Wer seine Kunden langfristig halten will, muss überzeugende
Servicestrategien entwickeln und konsequent umsetzen", erläutert Dr.
Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH, die
regelmäßig die Servicequalität einzelner Unternehmen und ganzer
Branchen auf den Prüfstand stellt.

"Über Preise und Produktqualität können sich viele Anbieter im
Wettbewerb nicht mehr erfolgreich differenzieren. Gefragt sind daher
Serviceoffensiven sowie eine systematische Überprüfung und
Optimierung des Servicemanagements im Unternehmen", so der
Service-Experte weiter.

Guter Kundenservice ist zentraler Erfolgsfaktor der Kundenbindung

In der übergreifenden Analyse wurde die Bedeutung von Service,
Produkt und Preis in zehn verschiedenen Dienstleistungsbranchen aus
Kundensicht vergleichend untersucht. Pro Branche wurden 1.500 Kunden
repräsentativ befragt. Demnach spielt die Servicequalität in
Baumärkten bereits eine herausragende Rolle für die Kundenbindung.
Hier zeigt sich besonders stark, dass die Verbraucher verschiedene
Anbieter kaum mehr unterscheiden können, wenn nur Preise und Produkte
verglichen werden. Aber auch im Wettbewerb von Möbelhäusern,
Modegeschäften, Schuhgeschäften und Drogeriemärkten liegt die
Bedeutung des Kundenservice bereits deutlich über dem des Preises.
Preisschlachten entpuppen sich für die Kundenbindung daher nicht
selten als Strohfeuer.

Bei den Mobilfunkanbietern liegen der Einfluss der Faktoren
Service, Produkt und Preis derzeit noch in etwa gleichauf. Lediglich
in Fastfood-Restaurants und Coffee-Shops nimmt die Qualität der
Produkte für die Treue der Kunden einen noch etwas höheren
Stellenwert als die Servicequalität ein. Der Preis stellt aber auch
hier nur einen nachrangigen Bindungsfaktor dar.

In allen untersuchten Branchen konnte ein signifikanter Einfluss
der Servicequalität auf die Loyalität der Kunden nachgewiesen werden.
Insgesamt lässt sich die Stärke der Kundenbindung verglichen mit dem
Preis in doppelt so hohem Maße auf den Faktor Service zurückführen.

Originaltext: ServiceRating GmbH
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