TÜV SÜD-Plakette für Max Bahr / Erster Baumarkt mit Brief und Siegel für Servicequalität (mit Bild)

Hamburg (ots) -

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Als erstes Baumarktunternehmen wurde Max Bahr heute von TÜV SÜD
bundesweit für seine Servicequalität und Kundenzufriedenheit
ausgezeichnet. Die symbolische Übergabe des Zertifikats durch den TÜV
SÜD Management Service fand in der Filiale in Hamburg-Stellingen
statt.

Im Rahmen der Zwei-Marken-Strategie des Praktiker Konzerns, zu dem
das traditionsreiche Unternehmen aus Hamburg seit 2007 gehört, tritt
Max Bahr als Premium-Vertriebslinie auf. Der Schwerpunkt der
strategischen Ausrichtung liegt entsprechend auf Beratung und
Service. "Wir arbeiten laufend an der Verbesserung unserer
Kundenorientierung. Das fängt bei der Kompetenz und Freundlichkeit
unserer Mitarbeiter an und geht bis zu Angebotsvielfalt und
besonderen Serviceleistungen. Um unseren Leistungsstand zu messen,
haben wir uns freiwillig einer umfangreichen TÜV-Prüfung gestellt und
gleich im ersten Anlauf bestanden", freut sich Lutz Rucktäschel,
Max-Bahr-Geschäftsführer Vertrieb.

TÜV-Siegel genießen ein hohes Vertrauen in der Bevölkerung, z. B.
für die Bescheinigung guter Produktqualität. Doch TÜV SÜD prüft auch
andere Bereiche. So gehört zum Leistungsspektrum der TÜV SÜD
Management Service GmbH auch die Auditierung und Zertifizierung von
Managementsystemen, insbesondere von Qualitäts-, Umwelt- und
Sicherheits-Managementsystemen bei produzierenden und
dienstleistenden Unternehmen. "Wir haben uns für TÜV SÜD als Partner
entschieden, weil das Institut auf diesem Gebiet am längsten auf dem
Markt ist und damit die größte Erfahrung hat", begründet Rucktäschel
die Wahl des Dienstleisters.

TÜV SÜD Management Service prüft die Servicequalität anhand eines
mehrstufigen wissenschaftlich anerkannten Verfahrens. Dazu gehören
Dokumentenprüfung, Kundenbefragung, Mystery Analysen, z. B. Testkäufe
und -gespräche sowie Interviews mit Mitarbeitern verschiedener
Führungsebenen in der Zentrale und allen Märkten, dem sogenannten
Monitoring oder Audit. Aus der Sichtweise des Auditors, des Kunden
und der Testpersonen wird das Verbesserungspotenzial im Kundenkontakt
und Vertrieb ermittelt. Anhand eines Kriterienkatalogs werden
Servicekultur, Servicezuverlässigkeit, der Umgang mit Reklamationen
und die Qualifikation der Mitarbeiter zertifiziert.

Kernstück der TÜV SÜD-Prüfung bei Max Bahr war die
Kundenzufriedenheitsanalyse. 15 Kriterien hat TÜV SÜD aufgestellt, um
die Qualität des Services zu beschreiben und vom Kunden bewerten zu
lassen. Vom Umgang mit Reklamationen, über Fachkompetenz,
Freundlichkeit und Engagement der Mitarbeiter, Preis- und
Produktauszeichnung bis zur Orientierung in den Filialen reichte der
Fragenkatalog. Insgesamt 4.811 Kunden wurden im November 2008
befragt. Heraus kam eine Zufriedenheitsgesamtquote von 1,94 auf einer
Skala von eins bis fünf. Damit hat Max Bahr die Vorgabe von TÜV SÜD
von 2,25 weit übertroffen. Mehr als zwei Drittel der befragten Kunden
waren Neukunden.

Auch bei der Weiterempfehlungsquote schnitt Max Bahr gut ab. "Für
eine erfolgreiche Zertifizierung müssten mindestens 70 Prozent der
Befragten das Unternehmen weiterempfehlen. Im Fall von Max Bahr wären
sogar 84 Prozent bereit, den Baumarkt einem Freund zu empfehlen.
Hieran merkt man, dass bei Max Bahr guter Service auf allen
Leitungsebenen gelebt wird und der Service auch bei den Kunden
ankommt", so Dr. Markus Nienhoff, Mitglied der TÜV SÜD
Geschäftsleitung.

Jährlich wird TÜV SÜD den Standard bei Max Bahr überwachen, um die
Nachhaltigkeit und Weiterentwicklung des Unternehmens zu
gewährleisten. "Das TÜV-Siegel ist eine Anerkennung unserer
bisherigen Leistungen, zugleich aber auch eine Verpflichtung
gegenüber unseren Kunden für die Zukunft. Wir wissen, dass die Kunden
uns täglich an dem TÜV-Siegel messen werden. Vieles machen wir schon
gut, können uns aber in einigen Bereichen noch verbessern", so
Rucktäschel.

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1879 gegründet, zählt Max Bahr heute zu den führenden Marken unter
den Bau- und Heimwerkermärkten in Deutschland. Max Bahr ist
Arbeitgeber von knapp 4.000 Mitarbeitern in ganz Deutschland und
bildet derzeit fast 220 junge Menschen in verschiedenen
kaufmännischen Berufen aus. Seit 1. Februar 2007 gehört Max Bahr der
Praktiker Gruppe, einem der vier größten Baumarktkonzerne in Europa,
an.

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Originaltext: MAX BAHR Holzhandlung GmbH & Co. KG
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