DKB ist Deutschlands beste Direktbank - Postbank hat bestes Online-Brokerage / Große Studie der WirtschaftsWoche - Große Unterschiede beim Service und den Konditionen

Hamburg (ots) - Das Vertrauen in die Banken ist so schlecht wie
nie: Nur 25 Prozent der aktuell vom Forschungsinstitut forsa
befragten Verbraucher gaben an, den Rat ihrer Bank zu suchen, wenn es
um die persönliche Finanzplanung geht. Für diejenigen, die Ihre
Finanzen lieber in die eigenen Hände nehmen, sind Direktbanken eine
kostengünstige Alternative zu Sparkassen und Filialbanken. Doch
welche Onlineinstitute verfügen über die wettbewerbsfähigsten
Konditionen? Und wo wird Service groß geschrieben?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt im
Auftrag des Wirtschaftsmagazins WirtschaftsWoche die zehn wichtigsten
Direktbanken auf Herz und Nieren. Neben einer Analyse der
Online-Konditionen (Zahlungsverkehr, Brokerage, verzinsliche
Anlageprodukte und Kredite) wurde der Service der Banken umfassend
anhand von über 300 verdeckten Testerkontakten untersucht. Dabei
flossen die Qualität der telefonischen Hotlines und der
E-Mail-Beantwortung sowie die Analyse der Internetseiten und der
Sicherheitsstandards mit ein.

Die Konditionen der Direktbanken variierten deutlich. Die Zinsen
für ein Festgeld von 30.000 Euro für ein Jahr lagen Anfang Februar
zwischen 4,0 und 1,6 Prozent. Und auch beim Tagesgeld lohnt sich
genaues Hinschauen: Zwischen 3,8 und 2,5 Prozent waren erzielbar. Die
Kosten für eine telefonisch aufgegebene Wertpapiertransaktion über
10.000 Euro hatten eine Bandbreite zwischen 10,00 Euro und 41,45
Euro. "Es zeigte sich, dass keine Direktbank über alle
Produktbereiche Top-Konditionen bietet", kommentiert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Beim telefonischen Service überzeugten vor allem die
Freundlichkeit und die Kompetenz der Mitarbeiter. Auch die
Erreichbarkeit war gut: Bei jeder dritten Direktbank mussten die
Testanrufer im Durchschnitt weniger als 10 Sekunden auf einen
Ansprechpartner warten. "Das Leistungsniveau der Direktbanken bei der
telefonischen Betreuung ist zwar im Vergleich zu anderen Branchen
hoch, Schwächen zeigten sich aber bei der E-Mail-Bearbeitung und beim
Internetauftritt", erläutert Serviceexperte Hamer. Die E-Mails wurden
im Durchschnitt erst nach 31 Stunden beantwortet, was die
Kundenerwartung einer Antwort innerhalb eines Tages nicht erfüllt.
Selbst bei den Internetseiten zeigte sich Verbesserungsbedarf: Nur 44
Prozent der Tester bestätigten den Banken einen optisch ansprechenden
Gesamteindruck. Über die Hälfte der Unternehmen verwenden keine
neueren Sicherheitsverfahren wie mTan oder eTan. Lediglich jede
zweite untersuchte Bank bot das als am sichersten geltende
HBCI-Verfahren mit Chipkarte an.

Der Gesamtsieger der Studie ist Deutsche Kreditbank (DKB), vor
Cortal Consors und comdirect bank. Postbank überzeugte als bester
Online-Broker. Beim Service landete ING-DiBa ganz vorn, gefolgt von
comdirect bank und Cortal Consors. Bei den Konditionen setzte sich
netbank an die Spitze, auf den weiteren Rängen platzierten sich DKB
und Cortal Consors.

Mehr dazu in der nächsten WirtschaftsWoche, Ausgabe 15, 06.04.2009

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag der WirtschaftsWoche

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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