Behörden im Netz: häufig mit langer Leitung

Hamburg (ots) - Bei 80 Prozent der Webseiten der öffentlichen
Verwaltung finden Bürger mit maximal drei Mausklicks zu einer
Kontaktadresse. Soviel Offenheit gegenüber dem Bürger führt
allerdings dazu, dass das Plus an Service auch im großen Umfang
genutzt wird. Die Folge: Vier von zehn E-Mails von Bürgern an eine
Behörde oder ein Ministerium werden erst nach vier Tagen oder später
beantwortet. Das sind die Ergebnisse der novomind-Studie "Reality
Check: Kundenkommunikation", die mit dem IMWF Institut für
Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde.

Ziel der öffentlichen Verwaltung ist eigentlich, mehr Bürgernähe
durch zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten zu demonstrieren. 90
Prozent der Ämter haben inzwischen eine E-Mail-Adresse für die
virtuelle Bürgerkommunikation. Gleichzeitig bieten sie im
Durchschnitt übersichtlichere Kontaktseiten als Unternehmen der
freien Wirtschaft und überlassen dem Bürger zudem die Wahl des
Kommunikationskanals. Mindestens drei Möglichkeiten stehen für die
Kontaktaufnahme mit den Behörden und Ministerien zur Verfügung -
neben der E-Mail-Adresse eine Telefonnummer sowie ein
Online-Kontaktformular.

Dass die Bürger das Angebot der Behörden zur Kommunikation über
elektronische Kanäle derart stark annehmen, trifft viele Behörden
immer noch unvorbereitet. Ein effizientes Management eintreffender
Anfragen ist in der Regel nicht integriert. Hierzu gehört zum einen
die Einführung spezieller Softwaresysteme, die für eine stärkere
Automatisierung der E-Mail-Bearbeitung sorgen und sich so
Antwortzeiten verringern. Zum anderen kommt die Steuerung der
Bürgeranfragen über bestimmte Kanäle zu kurz. Bei den
Servicemitarbeitern landen zu oft Standardfragen per E-Mail. Besser
wäre, die Bürger würden über umfangreiche FAQs oder virtuelle Berater
zu den gesuchten Informationen navigiert. Die E-Mail an die Behörde
erübrigt sich dadurch und komplexere Fragen können schneller per
E-Mail beantwortet werden. Allerdings hat erst jede dritte Behörde
solche Online-Hilfen auf ihren Internetseiten platziert.

Private Unternehmen, insbesondere Versandhändler, sind mit einer
E-Mail-gerechten Antwortgeschwindigkeit weiter als die öffentliche
Verwaltung. Bei 85 Prozent der Versandhäuser erhalten die Kunden eine
Rückmeldung zu den angefragten Informationen innerhalb von 24
Stunden. In keinem der untersuchten Unternehmen brauchen die
Kundenberater länger als zwei Tage, um auf Anfragen umfassend zu
reagieren.

Die Studie "Reality Check: Kundenkommunikation" stellt die Ergebnisse
einer Untersuchung dar, die im Auftrag der novomind AG mit dem IMWF
Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt wurde.
Dabei wurde die Qualität der Kundenkommunikation von deutschen
Unternehmen, Ministerien und Behörden analysiert.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende
Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und
Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die
digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für
einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der
Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment
erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört
die novomind Self Service Suite[TM]. Das Softwarepaket enthält alle
für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf
Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle
Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG
komplexe E-Business-Applikationen. Über 50 namhafte Unternehmen haben
sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die
Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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