Mobiles Breitband: Doch nicht sofort betriebsbereit

Poole, England (ots/PRNewswire) -

- WDSGlobal weist darauf hin, dass Supportkosten mobiler
Breitbanddienste den Ertragswert von Abo-Kunden untergraben.

- Supportkosten für mobile Breitbandprodukte sind 200 % höher als
für Mobilgeräte.

Laut einer neuen Marktstudie von WDSGlobal sind die Supportkosten
für mobile Breitbanddienste höher als für jede andere Art von mobilen
Diensten. Netzbetreiber sehen daher die Rentabilität aus ihrem
Vertragskundengeschäft gefährdet. Im Rahmen der Studie wurde
ausserdem festgestellt, das Supportkosten für mobile
Breitbandprodukte und Dienstleistungen bis zu 200 % höher sind, als
für herkömmliche tragbare Geräte wie beispielsweise Mobiltelefone.
Obwohl Unternehmen Umsatzsteigerungen aus erhöhtem Datenverkehr
erzielen können, bedeutet dies in der Praxis, dass die tatsächlichen
Umsätze aus dem Vertragskundengeschäft oftmals unverändert bleiben
oder sogar sinken.

USB- und PCMCIA-Modems stellen den grössten Grund zur Besorgnis
dar. Derartige Modems werden Kunden angeboten, damit diese die
mobilen Breitbanddienste 3G-HSPA oder EV-DO der Netzbetreiber auf
ihren Laptops oder Netbooks nutzen können. Die durchschnittliche
Bearbeitungszeit eines Anrufs beim technischen Kundendienst beträgt
für diese Produkte 28 Minuten, verglichen mit einer
durchschnittlichen Bearbeitungszeit von weniger als 10 Minuten für
Mobiltelefone.

Diese Untersuchungsergebnisse beruhen auf der Analyse von über
einer halben Millionen "technischen" Support-Anfragen. Über 600
Mobilgeräte wurden im Rahmen dieser Marktstudie berücksichtigt, die
über einen Zeitraum von sechs Monaten zwischen September 2008 und
Februar 2009 durchgeführt wurde. Dreizehn der 20 Mobilgeräte, für die
die längste Bearbeitungszeit (Dauer eines beim Kundendienst
eingehenden Anrufs) anfiel, waren entweder USB- oder PCMCIA-Modems.

WDSGlobal ist der Überzeugung, dass das grundsätzliche Problem
nicht unbedingt technologischen Ursprungs ist, sondern vielmehr
darauf zurückzuführen ist, dass derartige Produkte zusammen mit
Hardware und Software von Drittanbietern installiert werden müssen,
die sich jeglicher Kontrolle des mobilen Betreiberdienstes entziehen.

"Herkömmliche Mobilprodukte können zum grössten Teil von
Netzbetreiben kontrolliert werden - es handelt sich um ihre
SIM-Karte, sie haben das Mobilgerät selbst verkauft und es ist an ihr
eigenes Netzwerk gebunden. Mit der Einführung mobiler
Breitbanddienste stellt sich jedoch das Problem, dass Mobilprodukte
über ein weiteres tragbares Gerät verwaltet werden müssen - wie
beispielsweise über einen Laptop eines Drittanbieters. Für Kunden
ergeben sich daraus weitere Hindernisse im Hinblick auf
Hardwareleistung und Hardware-Konflikte, die Kompatibilität von
Treibern sowie fehlerhafter Software. Fehlerdiagnose und
Fehlerbehebung werden somit zu komplexeren Prozessen, die sich
negativ auf die nötige Bearbeitungszeit für den Kundendienst
auswirken. Wenn man nun noch bedenkt, dass viele Produkte vor der
Markteinführung nur unzureichend getestet wurden, ergibt sich daraus
eine teure zusätzliche Belastung für bestehende
Support-Infrastrukturen", erklärt David Ffoulkes-Jones, CEO von
WDSGlobal.

Ein weiterer Aspekt, der in der Marktstudie als Hauptursache für
Frustrationen bei Benutzern genannt wird, ist die "aggressive"
Software für das Verbindungsmanagement (die zusammen mit dem Modem
ausgelieferte Software). Wie verschiedene Tests gezeigt haben, führte
die Software-Installation zu Veränderungen der
Registrierungsdatenbank, die tief mit dem Betriebssystem eines
Computer verflechtet ist. Die gängigsten Antivirus-Programme
blockierten die Installation sofort und kennzeichneten die Software
als Bedrohung für die Sicherheit des Computers. In anderen Fällen
führte die Installation der Verbindungssoftware dazu, dass diese die
Kontrolle über alle Netzwerkverbindungen des Computers übernahm und
die bestehenden Konfigurationseinstellungen von Benutzern einfach
überschrieb und den Aufbau einer Drahtlosverbindung behinderte.

Die Kosten für Kundenbetreuung und Anrufe beim Kundendienst
wirken sich unmittelbar auf die Wirtschaftlichkeit des
Vertragskundengeschäfts aus, da diese ein Teil der nötigen Kosten
sind, um einen Vertragskunden an ein Netzwerk zu binden. Deshalb
schlussfolgert WDSGlobal, dass es für Betreiber von Mobilnetzen
zwingend notwendig sei, den Test-, Einführungs- und Support-Prozess
von mobilen Breitbanddiensten besser zu handhaben.

"Dieses Problem ist nicht neu. Grundsätzlich werden neue Produkte
und Dienstleistung auf dem Markt eingeführt, um höhere
durchschnittliche Erlöse pro Kunde (ARPU) zu erzielen. Die zunehmende
Komplexität dieser Dienste bedeutet allerdings in der Praxis, dass
die nötigen Supportkosten oftmals ebenfalls steigen und somit die
Rentabilität des Vertragskundengeschäfts beeinflussen", so
Ffoulkes-Jones weiter. "Im Jahr 2009 ergeben sich enorme
Möglichkeiten im Bereich mobiles Breitband. Die Betreiber von
Mobilnetzen müssen jedoch in der Lage sein, neue Produkte und
Dienstleistungen auf profitable Art und Weise auf den Markt zu
bringen und dabei den Anforderungen der Endverbraucher im Hinblick
auf Service und Qualität genügen. Viele mobile Breitbanddienste
werden mit dem Versprechen vermarktet, sofort einsatzbereit zu sein.
Als Unternehmen, das technische Supportdienste für die Mobilindustrie
anbietet, wissen wir jedoch, dass dies nicht immer der Fall ist."

Ein vollständiges Exemplar der Marktstudie einschliesslich der
jeweiligen Bearbeitungszeiten in Kundendienstzentren für die meisten
grossen Modemhersteller kann kostenlos unter folgender Adresse
heruntergeladen werden: http://www.wdsglobal.com/mobile-broadband

Informationen zur Marktstudie

WDSGlobal hat im Zeitraum von September 2008 bis Februar 2009
635.971 eingehende Anrufe (technischer und Tier-3-Support) in
Kundendienstzentren überprüft. In der Studie werden ausschliesslich
jene Geräte erwähnt, für die im besagten Zeitraum über 50
Support-Anfragen eingingen. Insgesamt umfasst die Studie 698
Mobilprodukte, für die im Durchschnitt pro Gerät 911 Support-Anfragen

Verzeichnet wurden. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro
Anruf wird von WDSGlobal für alle Netzwerke als Durchschnittswert
angegeben, um die Kunden des Unternehmens zu schützen und Diskretion
zu gewährleisten.

Informationen zu WDSGlobal

WDSGlobal unterstützt Mobilfunkbetreiber, Mobilgerätehersteller
und Dienstleister dabei, ihr Produkt- und Dienstleistungsangebot für
Endkunden rentabler zu gestalten. Von der Prüfung von Mobilgeräten
über Betriebsbereitschaftstests bis hin zur Verwaltung von
Mobilgeräten und Support für Endkunden bietet WDSGlobal die
umfassendste Lösung zur Verwaltung von Endkunden, Geräten und
Dienstleistungen in der gesamten Industrie.

Für weitere Informationen besuchen Sie bitte
http://www.wdsglobal.com

Originaltext: WDSGlobal
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