Industrialisierung beschert Firmen neue Kunden

Hamburg (ots) - Fehlende Standardisierung und Automatisierung im
Vertrieb blockiert die Wachstumsziele vieler Unternehmen. Jeder
dritte Betrieb in Deutschland investiert deshalb verstärkt in die
Reorganisation bestehender Prozesse und verspricht sich so positive
Effekte auf das Neukundengeschäft. Weniger manuelle Datenanalysen
sollen dem Vertrieb beispielsweise mehr Zeit für die Beratung
verschaffen und bessere Kundeninformationen liefern. Daneben erwartet
jeder zweite Entscheider, dass sich die Servicequalität des eigenen
Unternehmens durch einheitliche Prozesse verbessert - vor allem durch
weniger Fehler oder schnellere Antworten auf Kundenanfragen. Das
ergibt die Studie "Potenzialanalyse Industrialisierungsmanagement"
von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem IMWF Institut
für Management- und Wirtschaftsforschung.

Dass dabei das persönliche Flair der Beratung oder Individualität
im Umgang mit Kunden verloren gehen, befürchtet dagegen nur eine
Minderheit der Betriebe. Denn der Fokus der Unternehmen liegt nicht
auf der Industrialisierung der Beratungs- oder Servicegespräche,
sondern auf dem Kundenmanagement dahinter, im Backoffice. "Um
verstärkt maßgeschneiderte Produkte anbieten zu können, fehlt häufig
die komplette Sicht auf die Kunden", verdeutlicht Dr. Elmar Stenzel,
CRM-Experte von Steria Mummert Consulting. Das Kundendatenmanagement
gehört zu den Dauerbaustellen im Vertrieb. Bis zu 20 unterschiedliche
Speicherorte für Kundeninformationen sind in vielen Unternehmen keine
Seltenheit

Fast jeder fünfte befragte Manager will deshalb beispielsweise
durch automatisierte Auswertungen sowie einheitliche IT-Systeme mehr
Übersicht in das Kundenmanagement bringen. Die Vertriebsmitarbeiter
erklicken sich in kürzerer Zeit die Rundumsicht auf Interessenten und
Bestandskunden - wer beispielsweise den Kunden wann zum letzten Mal
besucht hat und welche Cross-Selling-Potenziale erkennbar sind. Zudem
lassen sich exaktere Kundensegmentierungen vornehmen. Potenzielle
Neu- sowie Stammkunden profitieren im Ergebnis von einem bestmöglich
informierten Vertriebs- oder Servicemitarbeiter und werden so
bedarfsgerechter beraten. Unternehmen steigern im Gegenzug ihr
Vertriebspotenzial beim Gewinnen neuer Kunden und beugen
Unzufriedenheit bei der Stammklientel aktiv vor.

Grafik: Wo das Kundenmanagement von der Industrialisierung profitiert

Service-Qualität: 50 Prozent
Bestandskundenpflege: 38 Prozent
Neukundenakquise: 35 Prozent
Beschwerdemanagement: 22 Prozent
Flexibler Personaleinsatz: 21 Prozent
Beratungseffizienz: 20 Prozent
Kundenzentrierte Kennzahlensysteme: 18 Prozent
Bei keinem der Aspekte: 9 Prozent

© Steria Mummert Consulting

Hintergrundinformationen
Der Berichtsband stellt die Ergebnisse einer Online-Befragung dar,
die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem
IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt
wurde. Für die Potenzialanalyse Industrialisierungsmanagement wurden
Fach- und Führungskräfte aus verschiedenen Branchen befragt. Ziel der
Studie war es herauszufinden, welchen Stellenwert das Thema
Industrialisierungsmanagement hat und inwieweit die Potenziale
bereits ausgeschöpft sind.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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