Dialog-Testing zieht positive Zwischenbilanz: Gute Noten für Behördenhotline 115

Köln (ots) - In Summe positive Noten stellt der Spezialbereich
Testing der Kölner Direktmarketinggesellschaft Jäger + Schmitter
DIALOG der neuen Behördenhotline 115 aus, die seit April in
zahlreichen Städten und Gemeinden Fragen von Rat suchenden Bürgern
schnell und kompetent beantworten soll. In den Kategorien
Servicebereitschaft, Freundlichkeit, Verständlichkeit sowie
Engagement und Empathie schnitt die Rufnummer gut bis sehr gut ab.
Mit der Beantwortung von Standardanfragen im Erstkontakt haperte es
allerdings noch. Hier kamen die kommunalen Auskunfteien über die Note
befriedigend nicht hinaus. "Nach so kurzer Zeit kann sich das
Ergebnis aber durchaus sehen lassen", stellt DIALOG-Geschäftsführer
Bernd Schmitter fest.

Die Experten von DIALOG-Testing, die auf die Überprüfung der
Servicequalität von Kundenkontakten spezialisiert sind, hatten fünf
Wochen lang die Behördenrufnummer in den sechs
nordrhein-westfälischen Regionen Aachen, Bonn, Dortmund, Düsseldorf,
Köln und Wuppertal exemplarisch unter die Lupe genommen. In 125
Testgesprächen recherchierten sie fünf Standardanfragen wie zum
Beispiel "Welche Unterlagen benötige ich für die Anmeldung zur
Eheschließung?". Dabei war die Empfehlung einer Hotline, sich ein
Infoblatt beim Standesamt abzuholen, das alle Fragen beantworte,
sicher nicht im Sinne des Projekt führenden Bundesministeriums des
Innern, das den Bürgern freundliche, verständliche, kompetente und
schnelle Antworten von der 115-Rufnummer verspricht. Auch der
Hinweis, man könne nicht alles wissen und dass Nachsehen koste Zeit,
wurde diesem Ziel nicht gerecht. In den meisten Fällen wurden die
DIALOG-Tester an einen anderen Kontakt verwiesen, ohne aber weiter
verbunden zu werden. 21 Prozent aller Weiterverbindungsversuche
endeten mit Gesprächsabbrüchen.

Auch bei der Fachkompetenz haben die Hotlines noch Nachholbedarf.
Zwar wurden die Fragen zum Teil korrekt beantwortet, die Nennung
aller Informationen und die aktive Hilfsbereitschaft beispielsweise
zur Zuleitung von Anträgen waren jedoch eher die Ausnahme. Mit 79
Prozentpunkten schnitt die Region Wuppertal im DIALOG-Test am besten
ab gefolgt von Düsseldorf (76), Köln (72), Dortmund (70), Bonn (63)
und Aachen (58).

Originaltext: Jäger + Schmitter DIALOG
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