Studie Drogeriemärkte: Parkplatzmangel und große Preisunterschiede in der Branche - dm wird Testsieger vor Müller und Budnikowski

Hamburg (ots) - Die großen Drogeriemarktketten setzen auf
Wachstum. Viele haben ihr Angebot an Bio-Produkten ausgeweitet,
Naturkosmetik ins Sortiment aufgenommen und Eigenmarken eingeführt.
Die Folge ist ein sich verschärfender Verdrängungswettbewerb. Wo
erhalten die Kunden nun das beste Angebot zu fairen Preisen? Und wo
stimmt darüber hinaus der Service?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt
sieben überregional aktive Drogeriemarktketten hinsichtlich der
Konditionen und der Dienstleistungsqualität. Je zehn Filialen in
unterschiedlichen Städten wurden von Testkunden besucht. Bei den
insgesamt 70 Filialtests achteten sie auf die Vielfalt des Angebots,
eine übersichtliche Preisauszeichnung, die Sauberkeit der
Räumlichkeiten sowie die Wartezeiten an der Kasse und die
Freundlichkeit der Bedienung. Darüber hinaus bewerteten die
Marktforscher einen Warenkorb aus 16 Produkten des typischen Bedarfs
und erhoben dazu in den Filialen insgesamt 112 Preisdaten.

dm wurde Gesamtsieger der Studie mit dem besten Service und den
günstigsten Preisen. Müller auf dem zweiten Platz überzeugte mit der
besten Qualität des Umfelds und dem höchsten Kompetenzgrad der
Mitarbeiter. Der Drittplazierte Budnikowski punktete insbesondere mit
seinem umfangreichen Angebot und erzielte wie dm und Müller das
Qualitätsurteil "gut".

Das Institut stellte teilweise hohe Preisunterschiede zwischen den
Anbietern fest. Wer den Warenkorb statt beim günstigsten beim
teuersten Anbieter einkaufte, musste fast 29 Prozent mehr für die
Produkte zahlen. Die größten Differenzen fielen bei Kamillentee,
Scheuermilch, Brausetabletten oder Markenprodukten wie Lenor
Weichspüler und Palmolive Geschirrspülmittel auf.

Der Service der untersuchten Drogeriemärkte wurde im Durchschnitt
als "befriedigend" bewertet. Eine generelle Schwäche war die
Parkplatzsituation. "Nur bei einem Viertel der Märkte standen
ausreichend kostenfreie Kundenparkplätze zur Verfügung", erläutert
Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für
Service-Qualität. Ein weiteres Defizit waren durch Kartons oder
Paletten zugestellte Gänge, die bei knapp einem Drittel der
Testbesuche beanstandet wurden. Die Drogeriemärkte konnten jedoch mit
einer hohen Kommunikationsqualität punkten und erhielten dafür im
Durchschnitt die Note "gut". Verbesserungsfähig war die Reaktion auf
Beschwerden bei einem Drittel und die Begrüßung und Verabschiedung an
der Kasse bei einem Viertel der Testbesuche.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen Informationen für das eigene
Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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