Vorwerk: Multidivisionales Call Center optimiert Kundenservice des Direktvertriebsunternehmens

Gütersloh/Bregenz (ots) -

CRM-Lösung integriert und automatisiert Aufgaben in Front- und
Back Office

Seit gestern arbeiten sieben Vertriebsgesellschaften des
Direktvertriebsunternehmens Vorwerk mit einem multidivisionalen
Customer Interaction Center (CIC). Die intuitiv zu bedienende
Software stellt eine vollständige Kundenhistorie sowie ein Tool zur
Entscheidungsunterstützung bereit, das die komplexen Regelwerke des
Kundenservices abbildet. So können Call Center Mitarbeiter
Kundenanfragen über alle Vertriebssparten hinweg kompetent und
schnell beantworten. Damit verbunden ist ein Kulturwandel im
Unternehmen weg von der Vertrags- hin zur ganzheitlichen Kundensicht.
Neben den Funktionen für den Kundenkontakt im Front Office wurden
auch die Prozesse im Back Office wie Verkaufs- und Lieferabläufe
automatisiert.

Gestern ging auch bei der Vorwerk Vertriebsgesellschaft Österreich
das Vorwerk-eigene CIC online. Damit arbeiten nun sieben
Vertriebsgesellschaften mit der neuen auf SAP R/3 und CRM
basierenden, vollständig integrierten Anwendung. Mit von der Partie
sind auch die größte Gesellschaft Kobold Systems und Einbauküchen
Deutschland. Die Software etabliert den Kunden als zentrales Objekt,
befriedigt die speziellen Bedürfnisse des Direktvertriebs und
ermöglicht einen verbesserten Kundenservice.

Vorwerk wickelt pro Jahr über 2 Millionen Bestellungen ab.
Aufgrund der intensiven und langjährigen Beziehungen zu den Endkunden
nimmt der Kundenservice eine besondere Stellung ein. Die Entwicklung
eines CIC für die komplette Auftragsabwicklung und den Kundenservice
über alle Vertriebssparten hinweg war seit 2003 Teil des
IT-Großprojektes VISSION. VISSION steht für Vorwerk International
Solution for Sales and Integrated Order-ProcessiNg und hat die
Entwicklung eines konzerneigenen Standards zum Ziel. Dieser soll die
Bedürfnisse des Direktvertriebsunternehmens im Kundenservice sowie
im Vertrieb und bei der Außendienststeuerung optimal befriedigen. Als
technische Basis entschied sich Vorwerk für die SAP Produkte R/3, CRM
und BW sowie für die syskoplan AG als zentralen Entwicklungspartner.

Das seit dieser Woche für sieben Vertriebsgesellschaften
verfügbare multidivisionale CIC ist einfach und intuitiv zu bedienen.
Es stellt seinen Anwendern unter anderem ein Tool zur
Entscheidungsunterstützung zur Verfügung, das die komplexen
Regelwerke des Kundenservices abbildet. Alle kundenbezogenen
Informationen, inklusive einer vollständigen Kundenhistorie, werden
in der grafischen Oberfläche bereitgestellt. Hierfür wurden die
Kundenprozesse redesigned und der Kunde als zentraler Fokus der
Prozesse etabliert.

Realisiert und in den verschiedenen Vertriebssparten Thermomix,
Bügelsysteme, Kobold und Einbauküchen sowie bei insgesamt sieben
Vertriebsgesellschaften eingeführt wurde die Anwendung in mehreren
Stufen - zuletzt im Januar 2006 bei den deutschen Sparten Kobold
Systems und Einbauküchen. Mit dem jetzt erfolgten Releasewechsel ging
das multidivisionale CIC für den Endkundenservice in Betrieb.
Technische Basis ist SAP CRM 4.0 mit dem Customer Interaction Center.
Ferner wurden diverse über die SAP Standardfunktionen hinausgehende
Erweiterungen implementiert. Die wichtigsten sind:

- Visibility in one place: Alle kundenbezogenen Vorgänge werden an
einer Stelle sichtbar und zugänglich gemacht, um eine konsistente
Sicht auf den Kunden zu schaffen.

- Context Sensitive Handling: Für eine optimale Nutzerführung wird
aus der Kombination Kunde, Vorgang und Serviceorganisation
automatisch ermittelt, welche Abläufe zum Kunden in einem
spezifischen Context zulässig sind.

- Decision Support Tool: Das Tool unterstützt alle
Entscheidungsprozesse und ermöglicht eine rasche, korrekte und an den
Servicegrundsätzen von Vorwerk ausgerichtete Bearbeitung von
Kundenanfragen.

Die Anwendung deckt die speziellen Anforderungen des Vorwerk
Direktvertriebs ab. Bestehende SAP R/3 Altsysteme wurden angepasst
und integriert. Externe Tools Dritter wie für die Bonitätsprüfung der
Schufa wurden als Web Applikation via XML Gateway eingebunden. Die
Automatisierung von Prozessen und Routinefunktionen vom Kundenkontakt
im Front Office, bis zur nachgelagerten Sachbearbeitung und
Transaktionsdurchführung im Back Office vereinfacht und beschleunigt
die Bearbeitung. Dazu gehören auch diverse integrierte Vorgänge wie
Verkaufs- und Lieferprozesse über Faktura, Kommissionierung der
Vertriebsmitarbeiter bis hin zum Reporting.

syskoplan hat federführend an der Entwicklung der internationalen
Kernarchitektur mitgewirkt und Vorwerk dabei unterstützt, als erstes
internationales und auf Direktvertrieb fokussiertes Unternehmen eine
komplett auf SAP Systemen beruhende Infrastruktur einzusetzen. Der in
Gütersloh ansässige Softwareintegrator war maßgeblich am
Architekturvorschlag und der Realisierung beteiligt. Ralph Eger, CIO
von Vorwerk: "syskoplan ist einer der wesentlichen
Entwicklungspartner in der Umsetzung unserer zentralen IT-Strategie.
Das große Prozess- und IT-Know-how sowie das starke Commitment zum
Projekt sind ein wesentlicher Beitrag zum Projekterfolg."

Über Vorwerk

Seit ihrer Gründung 1883 und dem Start des Direktvertriebs für das
Raumpflegesystem Kobold 1930 ist die Vorwerk & Co. KG zum
drittgrößten Direktvertriebsunternehmen weltweit avanciert. Neben
Kobold Systems vertreibt das internationale Familienunternehmen
hauptsächlich die Küchenmaschine Thermomix, das Bügelsystem Feelina
sowie Einbauküchen. Die Haushaltsgeräte werden ausschließlich über
den door-to-door-Verkauf vertrieben.

2004 beschäftigte der Konzern in mehr als 50 Ländern rund 50.000
Menschen, davon über 30.000 Fachberater. In den Sparten Kobold
Systems, inklusive Einbauküchen, Thermomix und Bügelsysteme waren es
knapp 5.000 Angestellte und zirka 26.000 Fachberater. Mit einem
Jahresumsatz von 1,3 Milliarden Euro ist der Direktvertrieb das
zentrale Standbein des Unternehmens. 2005 feierte die Kobold-Sparte
sein 75. Jubiläum und zirka 100 Millionen verkaufte Kobold Einheiten.

Über syskoplan

Die syskoplan AG, die 1983 gegründet wurde und seit November 2000
an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert ist, hat sich als
namhafter Softwareintegrator und Beratungspartner ihrer Kunden
etabliert. Heute realisiert das Unternehmen Softwareprojekte bei
Großunternehmen und Branchenführern in Deutschland, Europa und den
USA.

Anbieter können sich über eine individuelle Kundenbeziehung
gegenüber dem Wettbewerb differenzieren. Diese kundenzentrische
Unternehmensführung ist das Tätigkeitsfeld von syskoplan. syskoplan
liefert IT-Unterstützung für CRM-geprägte Prozesse, indem
Standardsoftware veredelt, ergänzt und integriert wird. Diese
Vorgehensweise sichert den Schutz der Investitionen und eine rasche
Umsetzung.

Syskoplan ist an fünf Standorten in Deutschland (Hauptsitz
Gütersloh, daneben Düsseldorf, Hannover, München, Stuttgart) ist
syskoplan mit einer Tochter in den USA (Boston) vertreten. Das
Tochterunternehmen cm4 bietet IT-Projektdienstleistungen und Produkte
für die Erstellung von Lösungen für die Branchen Direktmarketing,
Medien, Druck und Verpackung an. Mit der Melitta Gruppe wurde Ende
2001 is4 gegründet. Diese Gesellschaft, an der syskoplan 51% der
Anteile hält, realisiert Softwarelösungen für die
Konsumgüterindustrie und für IT-Provider. Außerdem werden
branchenneutral Rechenzentrumsdienstleistungen angeboten. Das
Tochterunternehmen macrosInnovation bietet produktivitätssteigernde
IT-Lösungen für die Sachbearbeitung in den Branchen Banken und
Versicherungen. Diese Lösungen verbinden Dokumenten- und
Wissensmanagement mit regelbasiertem Vorgangsmanagement.
Die syskoplan Unternehmensgruppe beschäftigte am 31. März 2006 322
Mitarbeiter. Der Umsatz des Geschäftsjahres 2005 betrug 41,8 Mio.
Euro.

Originaltext: Syskoplan AG
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Für Fragen steht Ihnen gerne zur Verfügung:

syskoplan AG
Dr. Lutz Veldman
Bartholomäusweg 26
33334 Gütersloh
Tel.: +49 (52 41) 5009 1010
Email: lutz.veldman@syskoplan.de

HeinenConsulting
Irene Heinen
Tel.: +49 (81 67) 95 53 42
Email: Irene.heinen@heinenconsult.de