Buchungsservice: Kreuzfahrtanbieter 2009 / Service nur ausreichend, große Unterschiede bei Stornobedingungen - AIDA Cruises wird Testsieger

Hamburg (ots) - Die Reiselust der Deutschen trotzt der
Wirtschaftskrise, besonders Kreuzfahrten boomen: Die Reedereien
konnten im vergangenen Jahr rund 18 Prozent mehr Passagiere auf ihren
Schiffen begrüßen. Die Vorausbuchungen für 2009 legten um 10 Prozent
zu und stimmen die Branche zuversichtlich (Quelle: Dtsch.
Reiseverband, DRV). Beliebt ist die Urlaubsplanung oder -buchung
direkt beim Anbieter und per Internet. Doch welche Reederei verfügt
über das umfangreichste Leistungsangebot und welche Konditionen
bieten die Reiseportale? Und wer bietet den besten Service?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt 25
Kreuzfahrtanbieter, darunter die bedeutendsten Reedereien im Bereich
See- und Flusskreuzfahrt sowie Kreuzfahrtportale im Internet. Im
Rahmen von 750 verdeckten Anfragen per Telefon, E-Mail und Internet
wurden unter anderem die Hilfsbereitschaft und Fachkenntnis der
Mitarbeiter, die Bedienungsfreundlichkeit der Webseiten sowie
Preispolitik und Stornobedingungen analysiert. Darüber hinaus wurden
die Leistungen der Reederei-Flotten und die Konditionen der
Kreuzfahrtportale für je zehn unterschiedliche Reisen beurteilt.

Bester Seekreuzfahrtanbieter 2009 wurde AIDA Cruises und
überzeugte mit dem besten Service aller Anbieter sowie attraktiven
Preismodellen wie Frühbucherrabatte und Kinderermäßigungen. A-Rosa
Flussschiff als Sieger unter den Flusskreuzfahrtanbietern punktete
durch das beste Sport- und Erholungsangebot. Den ersten Platz bei den
Portalen errang Kreuzfahrten-Zentrale. Es stach durch die schnelle
und kompetente Beantwortung der E-Mail-Anfragen hervor.

Der Buchungsservice der Kreuzfahrtanbieter war im Durchschnitt nur
ausreichend. Nur eines der 25 getesteten Unternehmen erreichte das
Qualitätsurteil gut. "Lediglich ein Viertel der Anbieter bot eine
kostenfreie Hotline. Bei der Hälfte der Telefonberatungen waren die
Tester mit der Gesprächsführung und der Individualität unzufrieden",
kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Positiv
herauszustellen ist die mit durchschnittlich 12 Sekunden kurze
Wartezeit bis zum Beginn der Telefongespräche. E-Mails wurden meist
innerhalb eines Tages beantwortet, drei Viertel der Antworten
enthielten aber orthografische oder grammatikalische Fehler.
"Auffällig sind die großen Unterschiede bei einer Stornierung: 31
Tage vor Reiseantritt fallen je nach Anbieter zwischen 10 Prozent und
85 Prozent des Preises an", bemängelt Hamer. Eine Tiefpreisgarantie
bot nur jeder fünfte Anbieter.

Bezüglich der Konditionen bei den Kreuzfahrtportalen konnte
insgesamt keine große Preisspanne festgestellt werden. Doch ein
Vergleich kann sich lohnen, im Einzelfall konnten bis zu 20 Prozent
eingespart werden. Insgesamt fällt auf, dass sich die Ausstattung der
See- und Flussfahrtschiffe deutlich voneinander unterscheidet.
Während die Seefahrtschiffe stark auf Unterhaltung und Sport an Bord
setzen, legen die Flussfahrtschiffe den Schwerpunkt eher auf Erholung
und ein großes Angebot an Landausfügen.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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