Servicestudie Modehäuser / Schlechte Noten für die Beratung, gute für die Angebotsvielfalt - P&C West liegt im Test vorn

Hamburg (ots) - Der deutsche Textileinzelhandel hat seit über
einem Jahrzehnt mit stetig sinkenden Umsätzen zu kämpfen. Zudem
stellt die Wirtschaftskrise viele Unternehmen vor eine erneute
Herausforderung. Wichtiger Wettbewerbsfaktor ist in dieser Situation
ein guter Kundenservice. Allerdings können sich Sparmaßnahmen auch
negativ auf die Qualität der Beratung oder eine zügige Bedienung an
der Kasse auswirken. Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat
untersucht, wie gut es um den Service in den großen deutschen
Modehäusern derzeit bestellt ist.

Die Marktforscher analysierten in der aktuellen Studie neun
bedeutende Modehausketten - acht Multilabel-Häuser wie Galeria
Kaufhof und SinnLeffers, die verschiedene bekannte Modemarken im
Programm haben, sowie C&A, da das Unternehmen eine ähnliche
Zielgruppe bedient. Dazu wurden insgesamt 90 verdeckte Testbesuche in
unterschiedlichen Städten durchgeführt. In je zehn verschiedenen
Filialen pro Unternehmen beurteilten anonyme Tester die Gestaltung
und Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Vielfalt des Angebots, die
Wartezeiten und die Kulanz beim Umtausch. Im Rahmen einer
ausführlichen Kundenberatung wurde die Kompetenz und Freundlichkeit
der Mitarbeiter untersucht.

Als bestes Modehaus ging P&C West aus der Studie hervor. Das
Düsseldorfer Unternehmen überzeugte durch eine hohe
Kundenfreundlichkeit und die kompetenteste Beratung. Auf Platz zwei
folgte das Hamburger Unternehmen P&C Nord, welches eine gute Qualität
des Umfeldes bot und sich beim Umtausch sehr kulant zeigte. Karstadt
konnte sich durch ein vielseitiges Angebot und die kürzesten
Wartezeiten an den Kassen den dritten Rang sichern. Das beste
Ambiente fanden die Tester bei Wöhrl.

Die größten Schwächen identifizierten die Servicetester bei der
Kundenberatung. So wurden Fragen der Testkunden zur Beschaffenheit
von Stoffen oder Pflege von Kleidungsstücken in 40 Prozent der Fälle
nicht richtig beantwortet. "Auch die Individualität der Beratung ist
verbesserungswürdig", erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. "Häufig nahmen sich die
Mitarbeiter nicht genügend Zeit für den Kunden und gaben nur
oberflächlich Auskunft, wenn diese etwa nach modischen Trends oder
kostengünstiger Festkleidung fragten. Zudem fühlte sich die Hälfte
unserer Tester an den Umkleidekabinen nicht gut betreut und oft
alleine gelassen."

Positiv fiel hingegen auf, dass sich fast alle Unternehmen sehr
kulant beim Umtausch verhielten. In den meisten Fällen konnte Ware
ohne Bon oder nach Ablauf der Umtauschfrist zurück gegeben werden, 75
Prozent der Testkunden erhielten dabei sogar ihr Geld zurück. Gute
Noten bekamen die Modehäuser darüber hinaus für das Ambiente und die
Sauberkeit in den Filialen, die Beschaffenheit der Umkleidekabinen
und vor allem für die Angebotsvielfalt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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