PIDAS: Wenn Kunden nicht gehört werden

Laut Umfragen bleiben rund zwei Drittel aller Kundenanfragen
unbeantwortet. Dies hat fatale Folgen für die Unternehmen: Etwa die
Hälfte der Kunden, die keine Antwort erhalten, wollen daraufhin zur
Konkurrenz wechseln. "Viele Führungskräfte vergessen, dass der
Kundenservice eine Visitenkarte der Firma abgibt", sagt Tom Buser,
CEO von PIDAS.

Zürich (ots) - Viele Kunden versuchen teilweise verzweifelt,
Kontakt zu einem Unternehmen aufzunehmen. Sie rufen unzählige Male
bei überlasteten Hotlines an oder schreiben Briefe, Faxe und E-Mails.
Häufig vergebens. Denn laut Umfragen werden rund zwei Drittel aller
Kundenanfragen erst nach Wochen bearbeitet oder verhallen
unbeantwortet. Das ist Gift für die Reputation der Unternehmen. Viele
Kunden fühlen sich dadurch zuwenig persönlich betreut und im Stich
gelassen.

Die Strafe für die Unternehmen folgt oft auf den Fuss. Etwa die
Hälfte der Kunden, die keine Antwort auf eine Anfrage erhalten,
entschliesst sich in der Folge, zur Konkurrenz abzuwandern. Tom
Buser, CEO von PIDAS: "Viele Führungskräfte vergessen, dass der
Kundenservice die erste Anlaufstelle für ihre Kunden darstellt und
demnach eine Visitenkarte der Firma abgibt, an der die Kunden auch
die Qualität und Leistung des Unternehmens messen." Ein guter
Kundenservice ist laut Buser oft die beste Möglichkeit für
Unternehmen, sich in den hart umkämpften Märkten von der Konkurrenz
abzuheben. Anstatt zu versuchen, durch kostspielige
Marketingstrategien eine Vielzahl neuer Kunden zu gewinnen, mache es
für viele Unternehmen möglicherweise mehr Sinn, durch professionellen
Kundenservice bestehende Kunden zu binden.

E-Mail-Management wird immer wichtiger

Bei der Behandlung von Kundenanfragen gewinnt vor allem die
Verarbeitung von E-Mails zunehmend an Bedeutung. "Die Gründe für
schlechte Bearbeitungszeiten oder qualitativ unbefriedigende
Antworten liegen häufig darin, dass es den Unternehmen zur
Bearbeitung von elektronischen Kundenanfragen an der erforderlichen
IT-Infrastruktur und an geeigneten Prozessen fehlt", erklärt Tom
Buser. Einerseits werden E-Mails nicht zentral erfasst und
automatisch auf den Inhalt analysiert. Andererseits werden
eingegangene E-Mails manuell an eine Auskunftsperson weitergeleitet,
ohne entsprechende Qualitätskontrolle darüber, ob anschliessend
tatsächlich eine Antwort an den Kunden erfolgt.

Das Hauptziel von professionellem E-Mail-Management ist es
deshalb, Prozesse im Unternehmen durch den Einsatz intelligenter
Software zu automatisieren, damit Kundenanfragen nicht mehr verloren
gehen und die Bearbeitungszeiten der Anfragen reduziert werden. In
der Realität bedeutet das, dass alle eingehenden Anfragen per E-Mail
einen automatischen Bearbeitungsprozess aus verschiedenen
Kompetenzstufen durchlaufen. Die Kundenanliegen werden zuerst von
einer speziellen Software nach Inhalt und kontextuellem Zusammenhang
analysiert. Nach erfolgter Analyse werden so genannte Routineanfragen
direkt und automatisch durch vorgefasste Texte oder dynamische
Textbausteine beantwortet. Spezielle und anspruchsvollere Anfragen
werden automatisch kategorisiert an einen kompetenten Mitarbeiter
weitergeleitet. Ausserdem werden alle Anfragen auf ihrem gesamten Weg
durch das Unternehmen softwaregestützt überwacht. Dadurch wird
sichergestellt, dass kein Kundenanliegen unbeantwortet und die
Kundenzufriedenheit auf möglichst hohem Niveau bleibt.

Der Nutzen für alle Beteiligten liegt auf der Hand. Die Kunden
erhalten innerhalb einer nützlichen Frist eine Antwort auf ihr
Anliegen und der Aufwand bzw. die Kosten im Unternehmen zur
Bearbeitung der Kundenanfragen können auf ein sinnvolles Minimum
reduziert werden. "Mit der Lösung von PIDAS haben wir die E-Mail Flut
im Griff und die Bearbeitungszeit pro eingehendem E-Mail oder
Webformular von 15 auf 5 Minuten reduzieren können", sagt Joe Müller,
Head of Customer Care, Swisscom Fixnet.

PIDAS - The Customer Care Company

PIDAS ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich
Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von
Service-Organisationen wie IT-Helpdesks oder Call-Center
spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich,
Basel, Wien, Reutlingen und Graz wurde 1987 als 100%ige
Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und
beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende.
Zu den wichtigsten Kunden von PIDAS zählen unter anderem Unternehmen
wie IBM, Syngenta, UBS, Heineken, ORF, Novartis, Roche und Swisscom.

Originaltext: PIDAS Aktiengesellschaft
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