Benchmarkstudie zur Servicequalität von Filial- und Direktbanken / Direktbanken hängen Filialbanken im Kundenservice ab

Köln (ots) - Die Servicequalität der Kreditinstitute lässt aus
Sicht der privaten Bankkunden in Deutschland noch zahlreiche Wünsche
offen. Insbesondere die großen Privatbanken schneiden in punkto
Kundenservice im Branchenvergleich unterdurchschnittlich ab. Damit
bleibt ein wichtiger Faktor zur Sicherung der Kundenbindung und zur
Stabilisierung des Kundenvertrauens in der Finanzmarktkrise
ungenutzt.

Dies zeigt die aktuelle Benchmarkstudie "Servicequalität von
Filial- und Direktbanken" der Ratingagentur ServiceRating aus Köln.
Mehr als 2.300 repräsentativ ausgewählte private Bankkunden gaben
Auskunft zur Qualität einzelner Service- und Leistungsmerkmale ihrer
Kreditinstitute sowie zu ihrer Gesamtzufriedenheit und ihrem
Kundenvertrauen.

Sparda-Bank Spitzenreiter beim Kundenservice der Filialbanken -
Privatbanken im Kundenurteil nur unterdurchschnittlich

Im "ServiceIndex Banken", der zentrale Merkmale des Kundenservice
wie Beratungsqualität, Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie das
Angebot besonderer Zusatzleistungen zusammenfasst, liegt die
Sparda-Bank unter den Filialbanken weit vorn (68 Indexpunkte; Skala
von minus 100 bis plus 100). Verfolger sind die Volks- und
Raiffeisenbanken (59), die SEB (57) und die Sparkassen (56).
Citibank, Commerzbank, Deutsche Bank, Dresdner Bank, HypoVereinsbank,
Postbank und Santander Consumer Bank (alphabetische Reihenfolge)
landen im unteren Bereich des Rankings.

Direktbanken überflügeln Filialbanken beim Service

Bei den Direktbanken, denen es insgesamt deutlich besser als den
Filialbanken gelingt, die spezifischen Serviceerwartungen ihrer
Kunden zu erfüllen, haben der Service-Gesamtsieger ING-DiBa (74)
sowie DKB Deutsche Kreditbank (70) die Nase vorn. Verfolger ist die
comdirect (62), die ebenfalls zahlreiche Filialbanken in punkto
Servicequalität sowie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hinter
sich lassen kann.

"Die Bankenbranche weist im Vergleich zu anderen Branchen
insgesamt ein recht hohes, aber kein ausgezeichnetes Serviceniveau
auf", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der
ServiceRating GmbH. "Gerade die Filialbanken können ihre Kundschaft
in der Breite mit ihrem Service noch nicht wirklich begeistern."

Dies erscheint umso erstaunlicher, als die Filialbanken gegenüber
den Direktbanken gerade mit ihrem Kundenservice punkten müssten.
Freilich, so zeigt die Studie, sind die Ansprüche und Erwartungen der
stärker serviceorientierten Filialbank-Kunden höher und anders
gelagert als die der stärker preis-, produkt- und
schnelligkeitsorientierten Direktbank-Kunden. Servicestärke ist daher
nur in Relation zu den spezifischen Serviceerwartungen der eigenen
Kunden zu betrachten. Und hier liegen die Direktbanken im
Durchschnitt klar vor der Filialkonkurrenz und können diese sogar in
ihrem "eigenen Feld" schlagen.

Kundenservice gezielt verbessern

Verbesserungspotenzial für die Filialbanken zeigt sich
insbesondere bei dem für die Kundenbindung und das Kundenvertrauen
besonders wichtigen Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse der
Kunden, den Umgang mit Beschwerden, die Zuverlässigkeit und
Fehlerfreiheit bei der Leistungserstellung und nicht zuletzt bei der
Beratungsqualität. Preise und Konditionen sind hingegen für
Filialbanken nur wenig geeignet, Vertrauen bei den Kunden zu
erzeugen, "Rabattschlachten" schüren in der gegenwärtigen Situation
vielmehr weiteres Misstrauen. Auch die Kundenbindung wird deutlich
stärker durch Servicestärke als durch rein finanzielle Argumente
beeinflusst.

"Wer Vertrauen zurückgewinnen und die Kundenbindung steigern will,
sollte gerade in Zeiten der Finanzmarktkrise verstärkt auf die
individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen sowie Offenheit und
Kulanz im Umgang mit Beschwerden zeigen", so das Fazit des
Servicemanagement-Experten Dr. Claus Dethloff.

Die komplette Benchmarkstudie "Servicequalität von Filial- und
Direktbanken" mit den ausführlichen Bewertungen zu den einzelnen
Service- und Leistungsmerkmalen der Banken, zum Einfluss der
Servicequalität auf die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und
das Kundenvertrauen sowie die differenzierten Ergebnisse für
insgesamt 14 Einzelinstitute kann über die ServiceRating GmbH bezogen
werden. Weitere Studieninformation: www.servicerating.de

Originaltext: ServiceRating GmbH
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