Verschollen im Netz: Unternehmen reagieren nicht auf E-Mails

Hamburg (ots) - Trauriges Szenario im Internet-Zeitalter: Bei 40
Prozent der deutschen Unternehmen, Ministerien oder Behörden bleiben
Kundenanfragen via E-Mail unbeantwortet. Immer noch gehen
elektronische Kundenschreiben in der Masse der E-Mails einfach unter.
Jede unbeantwortete E-Mail hinterlässt einen vergrätzten Kunden. Zwar
landen täglich rund 80 Millionen elektronische Briefe in den
virtuellen Briefkästen deutscher Unternehmen, dennoch können sich die
Firmen eine derartige Vernachlässigung des Kundenservice nicht mehr
leisten. Das sind die Ergebnisse der novomind-Studie "Reality Check
2009".

Zusätzliche IT-Unterstützung sollte eigentlich Ordnung in das
elektronische Kundenmanagement bringen. Doch selbst gängige
E-Mail-Management-Lösungen sorgen nicht für die nötige Entlastung.
Viele Software-Lösungen sortieren die eingehenden E-Mails nicht nach
Themengebiet und ordnen sie auch nicht dem zuständigen Kundenberater
zu. Außerdem durchsucht die Software den Anfragetext nur nach
Schlüsselwörtern. Eine inhaltsbezogene Prüfung findet nicht statt.
Anfragen von Kunden, die einer zügigen Antwort bedürfen, landen somit
zu spät oder mitunter nie beim entsprechenden Ansprechpartner.

Moderne Softwareprogramme sind inzwischen in der Lage, deutlich
bessere Ergebnisse zu liefern. Das E-Mail-Management-System novomind
iMail[TM] führt eine deutlich exaktere Prüfung durch. Zur Analyse der
E-Mail-Texte verwendet das System eine Kombination aus statistischer
und regelbasierter Texterkennung. Die Software durchsucht die
elektronische Post mittels semantischer Textanalyse und ordnet die
Anfrage einer Kategorie mit der höchsten Wahrscheinlichkeit zu. Mit
einer Genauigkeit von mehr als 80 Prozent finden die E-Mails somit
zielgenau den richtigen Kundenberater. Zudem ist das
E-Mail-Management-System imstande, für Kategorien mit einer
schlechten Erkennungsrate, in Kundenanfragen Sinnzusammenhänge über
Satzgrenzen hinaus aufzuspüren und richtig weiterzuleiten.

Das Hamburger Softwarehaus novomind ist das am schnellsten wachsende
Unternehmen auf den Gebieten elektronische Kundenkommunikation und
Mail-Management. Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die
digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Software für
einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden.
Dabei werden spürbare Effizienzsteigerungen bei der
Kundenadministration sowie ein schneller Return on Investment
erreicht. Zum Leistungsportfolio der Geschäftseinheit Products gehört
die novomind Self Service Suite[TM]. Das Softwarepaket enthält alle
für ein Customer Service Center notwendigen Kommunikationsmodule auf
Basis einer zentralen Wissensbasis: E-Mail-Management, virtuelle
Kundenberatung sowie Systeme zur interaktiven Echtzeit-Kommunikation.
Mit seiner Geschäftseinheit Services realisiert die novomind AG
komplexe E-Business-Applikationen. Über 50 namhafte Unternehmen haben
sich bereits für novomind Technologie entschieden, darunter die
Citibank, Otto sowie die Deutsche Rentenversicherung Bund. Der Club
Bertelsmann, EnBW und myToys, aber auch die öffentliche Hand wie z.B.
der Deutsche Bundestag oder das Bundeswirtschaftsministerium setzen
bereits erfolgreich auf novomind Systeme zur Verstärkung ihrer
Kundenkommunikation, Umsatzsteigerung und Öffentlichkeitsarbeit.

Originaltext: novomind AG
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