Servicestudie Augenoptiker / Breites Angebot und gute Kommunikationsqualität, Kompetenz nur befriedigend - Fielmann ist Testsieger

Hamburg (ots) - Ob beim Autofahren, Lesen oder als Sonnenschutz.
Fast jeder Deutsche besitzt eine Brille oder trägt Kontaktlinsen.
Sehhilfen gelten nicht mehr nur als bloße medizinische Notwendigkeit,
sondern werden als modisches Accessoire immer wichtiger. Augenoptiker
als kompetente Ansprechpartner rund ums Thema Sehhilfe sind gefragter
denn je. Doch wie ist es um den Service der Optiker bestellt? Wo gibt
es die beste Beratung? Und wer kann auch durch ein breites Angebot
und vielfältige Serviceleistungen überzeugen?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt zehn
überregional agierende Optiker-Filialisten hinsichtlich ihres
Service. In insgesamt 120 Filialberatungen beurteilten anonyme Tester
in verschiedenen Städten Kriterien wie zum Beispiel die Gestaltung
und Sauberkeit der Filialen oder die Angebotsbreite. Im Rahmen einer
ausführlichen Kundenberatung wurden die Kompetenz und Freundlichkeit
der Mitarbeiter untersucht. Zudem flossen Wartezeiten und das Angebot
an zusätzlichen Serviceleistungen in die Bewertung ein.

Testsieger und damit "Bester Augenoptiker 2009" wurde Fielmann.
Das Unternehmen überzeugte durch das umfangreichste Produktangebot
und die überdurchschnittliche Kompetenz der Mitarbeiter. Binder Optik
auf Platz zwei punktete mit dem umfassenden Angebot und den
kommunikationsstarken Mitarbeitern. Abele Optik auf Rang drei bot die
beste Kommunikationsqualität aller untersuchten Optiker.

Positiv bewerteten die Testkunden das Produktangebot in den
Filialen. Über drei Viertel der Tester, die sich zu Brillen beraten
ließen, bescheinigten den Augenoptikern eine gute Angebotsvielfalt.
Allerdings wurde das Angebot an Kinderbrillen in weniger als der
Hälfte der Tests positiv bewertet. Branchenweit konnten die Optiker
durch ihre gute Kommunikationsqualität punkten. In rund 90 Prozent
der Filialen begrüßten die Mitarbeiter die Testkunden freundlich und
berieten inhaltlich und akustisch verständlich. "Über vier Fünftel
der Testkunden waren mit der Freundlichkeit der Mitarbeiter
zufrieden" lobt Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts.

Defizite zeigten sich bei der Kompetenz der Mitarbeiter, die
insgesamt nur befriedigend war. Zwar berieten über drei Viertel der
Mitarbeiter die Kunden motiviert, in einem Drittel der Gespräche fand
jedoch keine typ- oder altersgerechte Beratung statt. Lediglich knapp
die Hälfte der Mitarbeiter erkundigte sich nach dem individuellen
Trageverhalten des Kunden. "Sogar nur ein Drittel der Tester wurde
nach ihrer Preisvorstellung gefragt, da kann das vorgeschlagene
Markenmodell schnell das Budget sprengen" bemängelt Serviceexperte
Hamer.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die
Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft
unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die
Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher
liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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