Empirische Analyse: Bankberatung in der Finanzkrise / Trotz Finanzkrise keine Verbesserung der Bankberatung, Bedarfsanalyse weiterhin größtes Defizit

Hamburg (ots) - Die Insolvenz der US-Bank Lehman-Brothers am
15.09.2008 gilt als Startpunkt einer weltumspannenden Finanzkrise.
Lehman steht auch als Synonym für die Fehlberatungen der Banken. Die
Geschichte der Rentnerin, die ihre gesamten Ersparnisse verlor, weil
ihr ein Berater Lehman-Zertifikate als sicherer Anlageprodukt
verkaufte, ist ein Beispiel von vielen, welches das Vertrauen in
Banken ins Wanken brachte. Haben die Banken aus den Fehlern der
Vergangenheit gelernt? Schaffen sie es, das verlorene Vertrauen durch
eine individuelle und glaubwürdige Beratung zurück zu gewinnen? Sind
ein Jahr nach der Lehman-Pleite aus Verkäufern Berater geworden, die
Ihre Empfehlungen nicht an eigenen Provisionen sondern an den
Bedürfnissen ihrer Kunden ausrichteten?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat die
Beratungsqualität von Filialbanken in Deutschland im Sommer 2008 und
2009 untersucht. Hierzu wurden Institute in zehn verschiedenen
Regionen Deutschlands umfassend und mehrdimensional analysiert. In
beiden Studien haben jeweils 300 verdeckte Testberatungen
stattgefunden. Vor dem Hintergrund der Finanzkrise wurde überprüft,
ob und in welchem Ausmaß sich die Beratungsqualität verändert hat.
Verschiedene Hypothesen wurden statistisch anhand eines
Mittelwertvergleichs mit Hilfe eines T-Tests überprüft und mittels
ihrer Signifikanzen bewertet.

Die Bankberatung hat sich trotz Finanzkrise nicht verbessert. Die
Kommunikationsqualität (Kriterien wie Freundlichkeit und
Gesprächsatmosphäre) und die Lösungskompetenz stagnierten. Die
größten Defizite zeigten sich bei der Bedarfsanalyse, die sich
ebenfalls nicht verbesserte. "Die gezielte Analyse ist eine
notwendige Bedingung für eine am Kunden ausgerichtete Beratung", so
Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Lediglich
die Analyse der finanziellen Situation weist auf eine positive
Tendenz hin. Die Abschlussbereitschaft der Kunden sowie die
Individualität der Gesprächsführung durch die Berater haben jedoch im
Vergleich zum Vorjahr nachgelassen. "Die Ergebnisse zeigen, dass die
Bankberater keine Lehren aus der Finanzkrise gezogen haben. Das
verlorene Vertrauen der Kunden wird so nicht zurückgewonnen",
kommentiert Serviceexperte Hamer.

Das Marktforschungsinstitut prüft unabhängig anhand von
mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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