Servicestudie: Beste Regionalbank 2009 / 60 Prozent der Banken bieten gute Servicequalität - Bedarfsanalyse aber nur ausreichend

Hamburg (ots) - Der Markt des Retail Bankings ist hart umkämpft.
Filialbanken versuchen sich gegenüber Direktbanken durch
Individualität und Serviceorientierung abzugrenzen. Zum dritten Mal
nach 2007 und 2008 hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im
Auftrag von Focus-Money die Leistungsqualität von Filialbanken in
Deutschland regionalspezifisch untersucht. Hierzu wurden Institute in
den Städten Berlin, Dortmund, Düsseldorf, Essen, Frankfurt am Main,
Hamburg, Köln, Leipzig, München und Stuttgart analysiert.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte jetzt insgesamt 40
regionale und überregionale Finanzinstitute. Basis für die
Untersuchung war eine detaillierte Analyse hinsichtlich
Filialservices (z.B. Anzahl der Filialen oder Anzahl der
Geldautomaten) und Konditionen unterschiedlicher Produkte wie
Baufinanzierung, Tagesgeld oder Brokerage. Die jeweils besten sechs
Anbieter jeder Region wurden danach im Rahmen eines umfassenden
Service- und Beratungstests geprüft. Hierzu wurden 300
Filialberatungen und über 600 Interessentenkontakte per Telefon oder
E-Mail ausgewertet.

Beim Service überzeugten knapp 60 Prozent der untersuchten
Institute in den Regionen mit einer "guten" Qualität. Es zeigten sich
jedoch auch Defizite. Bei der persönlichen Beratung in den Filialen
wurden diese vor allem bei der Bedarfsanalyse sichtbar, die nur mit
"ausreichend" bewertet wurde. Mehr als ein Drittel der Institute
waren lediglich "mangelhaft". Besonders bei der Analyse der
finanziellen Situation der Testkunden sowie der Fähigkeit zur
Erkennung der individuellen Anliegen zeigten sich die größten Mängel.
Testsieger sind Citibank (in Berlin, Essen, München und Stuttgart),
Hamburger Sparkasse, PSD Bank Köln, PSD Bank Nürnberg (in Leipzig),
SEB (in Frankfurt), Sparkasse Dortmund und Volksbank Düsseldorf-Neuss
(in Düsseldorf). Beim Service waren zusätzlich BBBank (in Berlin),
Geno Bank Essen und PSD Bank Nord (in Hamburg) führend. Die Citibank
erzielte die Top-Platzierung bei den Filialservices und Konditionen
in sechs der zehn Regionen, des weiteren stand Sparkasse Essen ganz
oben auf dem Treppchen.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von Focus-Money

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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