BBDO Consulting-Studie: Kundenpflege erlebt 2010 eine Renaissance

Düsseldorf (ots) - Repräsentative Studie untersucht Erwartungen
deutscher Marketingentscheider für das Wirtschaftjahr 2010/Trotz
leichten Aufwärtstrends bleibt die Lage im Marketing angespannt /
Steigender Kostendruck führt zu deutlicher Reduktion der
Investitionen in die Markenführung. Eine riskante Sparmaßname, BBDO
Consulting CEO Udo Klein-Bölting: "Wer bei der Marke spart, lebt
heute auf Kosten der Zukunft." / Wiederentdeckung der Bestandskunden:
nachdem sie in der Vergangenheit häufig zugunsten der
Neukunden-Akquise vernachlässigt wurden, wird in 2010 auf aktive
Kundenbindung und Kundendialog gesetzt.

Die Erwartungen der deutschen Marketingentscheider für 2010 sind
verhalten optimistisch. Dies ist das Ergebnis einer
branchenübergreifenden Studie der internationalen Managementberatung
BBDO Consulting. Über 300 Entscheider wurden hinsichtlich ihrer
Erwartungen zu Geschäftsentwicklung, Marketingaktivitäten- und
budgets sowie Investitionsschwerpunkten und Erfolgsfaktoren für das
Wirtschaftjahr 2010 befragt. Damit wird an die im Januar dieses
Jahres veröffentlichte Studie "Marketing in der Krise" angeknüpft,
die die Auswirkungen der Wirtschaftkrise auf Geschäftserwartungen,
Marketingaktivitäten und -budgets untersucht hatte.

Gegenüber der Erhebung im Januar legen die Erwartungen an
steigende Umsätze sowie die Planung zur Erhöhung des Marketingbudgets
um jeweils 8 Prozentpunkte auf 25 Prozent und 23 Prozent zu. Die im
Januar geäußerte Verunsicherung hinsichtlich der wichtigsten
Erfolgsfaktoren ist dem konkreten Ziel der Kundenbindung (26 Prozent)
gewichen. Ein weiteres Indiz dafür ist, dass die absolute Mehrheit
der Befragten, 94,7 Prozent, die Verbesserung des Kundendialogs für
die wichtigste, kurzfristig relevante Maßnahme hält. "Dafür müssen
Unternehmen sich öffnen und inhaltlich völlig neue
Kundenbindungsprogramme entwickeln. Die bisherigen basierten eher auf
passiver Abwanderungsverhinderung, jetzt ist aktives Management des
Kunden-Bonding gefragt." kommentiert Udo Klein-Bölting, CEO von BBDO
Consulting.

Der Trend zur Bestandspflege zeigt sich auch im
Personalmanagement: Maßnahmen für bestehende Mitarbeiter sind
relevanter als solche, die auf potenzielle Mitarbeiter abzielen. Hier
liegen der "Aufbau von Mitarbeiterqualifizierungs-Programmen" (79,8
Prozent) und der "Auf-/Ausbau von Mitarbeiterbindungs-Programmen"
(56,6 Prozent) vorne. Mit nur 18,5 Prozent steht der Markenaufbau
nicht im Mittelpunkt der geplanten Maßnahmen. Klein-Bölting: "Die
Marke ist einer der zentralen Unternehmenswerte und Träger der
Kundenbindung. Einsparungen zu Lasten der Marken bergen das Risiko
eines Raubbaus an der Zukunft." Der steigende Kostendruck wird von
82,5 Prozent der Entscheidern als größte Herausforderung gesehen.
Dies hat zur Folge, dass die Budgets neu allokiert werden müssen.
Daher ist auch die Überprüfung der Marketingeffizienz
branchenübergreifend mit 55 Prozent nach wie vor ein Top-Thema.

Die Ergebnisse nach Branchen

Die Umsatz-Erwartungshaltung spaltet sich in zwei Lager,
B2B-Branchen blicken der Zukunft vermehrt optimistisch entgegen,
Chemie und Handel widersprechen diesem Trend. So gehen im Handel 46,7
Prozent der Befragten, in der Chemie-Branche 37,5 Prozent davon aus,
dass sich die Umsatzsituation in 2010 verschlechtern wird. Einseitige
Kommunikation kehrt sich zu kundenorientiertem Beziehungsmanagement:
79,8 Prozent der Marketingentscheider planen eine Verbesserung der
Kundenbeziehung. Spitzenreiter ist hier der Handel mit 93,3 Prozent,
gefolgt von der Chemie-Branche (87,5 Prozent) und den
Finanzdienstleistern (87,5 Prozent). Die Maßnahmenschwerpunkte liegen
branchenübergreifend auf den kundennahen Bereichen Vertrieb und CRM.
Bei den Finanzdienstleistern gaben 57,7 Prozent, in der
Automobil-Branche 52,5 Prozent an, im nächsten Jahr verstärkt in
Vertriebsaktivitäten investieren zu wollen. In der IT- und
Industriegüter-Branche waren es 45 und 40 Prozent. Bei den
kurzfristig relevanten Maßnahmen haben ebenfalls die Verstärkung der
Vertriebsaktivitäten und die Verbesserung des Kundendialogs
Priorität. In der IT-Branche halten 67,5 Prozent, bei den
Finanzdienstleistern 62,5 Prozent, in der Industriegüter-Branche 60
Prozent und in der Automobil-Branche 55 Prozent die Verbesserung des
Dialogs zum Kunden für die kurzfristig wichtigste Maßnahme.
Unverändert kritisch wird mit 82,5 Prozent über alle Branchen hinweg
der steigende Kostendruck als größte Herausforderung gesehen.

Fazit
- Verhaltener Optimismus: Fast ein Viertel der Entscheider
plant eine Erhöhung des Marketingbudgets für 2010.
- "Renaissance der Kundenpflege": Kundenbindung ist in 2010
der wichtigste Erfolgsfaktor.
- Dialog statt Einbahnstraße: Einseitige Kundenkommunikation
kehrt sich zu kundenorientiertem Beziehungsmanagement.
- Steigender Kostendruck bleibt die größte Herausforderung,
Marketingeffizienz ist somit weiterhin Top-Thema.
- Vernachlässigung der Marke birgt hohes Risiko: Die Marke
ist wesentlicher Unternehmenswert sowie Motor für
Margenstabilität und Kundenbindung.

Originaltext: BBDO Consulting
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