Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister gesucht: Begeisterungsfähigkeit im Service ist gering

Hamburg (ots) - Dienst am Kunden statt Dienst nach Vorschrift:
Dieser Strategie folgen immer mehr Dienstleistungsunternehmen in
Deutschland. Auch 2010 prüft der Wettbewerb "Deutschlands
kundenorientierteste Dienstleister" (www.BesteDienstleister.de), wie
weit die Unternehmen mit der Umsetzung sind und bietet
Optimierungsansätze in der Kundenorientierung an. Das I.VW der
Universität St. Gallen, ServiceRating, Steria Mummert Consulting und
das Handelsblatt rufen alle Dienstleistungsunternehmen auf, ihre
Kundenorientierung unter die Lupe nehmen zu lassen. Bis zum 1.
November dieses Jahres können sich Unternehmen für den Wettbewerb
"Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2010" anmelden, um
das begehrte Siegel der Kundenorientierung zu erhalten.

Wenngleich die Servicewüste Deutschland zunehmend aufblüht, lässt
sich anhand der Kundenbefragung im Rahmen des branchenübergreifenden
Wettbewerbs "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister immer
noch erheblicher Optimierungsbedarf feststellen, der sowohl Kunden
als auch Unternehmen zugute kommt.

Erwartete Leistungen bringen kein unerwartetes Wachstum

Nur jeder fünfte Kunde wird mit zusätzlichen Leistungen seines
Dienstleisters überrascht. Fast der Hälfte aller befragten Kunden (46
Prozent) wurde noch nie Serviceleistungen angeboten, die sie so nicht
erwartet hätten. Die Vorteile des zusätzlichen Angebots liegen jedoch
auf der Hand: Der Kunde erhält auf ihn abgestimmte Mehrwerte und
fühlt sich gut aufgehoben. Das stärkt die Kundenbindung und die
Weiterempfehlungsbereitschaft. Zum anderen lassen sich Potenziale im
Cross-Selling aufbauen und erweitern. So führt eine integrative
Kundenorientierung zur Umsatzsteigerung. Das Problem, welches sich
dahinter verbirgt, ist die mangelnde Kooperationsbereitschaft der
Dienstleistungsgesellschaften. Nur durch Kooperationspartner, mit
welchen sich das Serviceportfolio erweitern lässt, ergeben sich für
den Kunden nutzwertige Zusatzleitungen. Am besten schaffen es noch
die Krankenkassen und Finanzproduktvermittler in ihrer
Angebotspalette unerwarteten Nutzen zu stiften (30 bzw. 29 Prozent
der Befragten). Schwer tun sich hier hingegen insbesondere
Telekommunikationsanbieter (13 Prozent), Personaldienstleister (14
Prozent) und Energieversorger (15 Prozent).

Leidenschaftslos zeigen sich darüber hinaus viele Unternehmen, was
die Kundentreue angeht. Lediglich ein Viertel der Serviceanbieter
belohnt die Loyalität ihrer Kunden oder bietet ihnen eine bevorzugte
Behandlung an. Vor dem Hintergrund, dass Kundenbindung
betriebswirtschaftlich wesentlich günstiger ist als die Akquise neuer
Kunden und zudem die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung erhöht,
resultiert hieraus ein hohes Optimierungspotenzial. Über dem
Durchschnitt der Top 10 im punkto Kundentreue zeigt sich im
Wettbewerb "Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2009" der
Handel: Hier geben immerhin 42 Prozent der Befragten an, als Kunde
belohnt zu werden. Am unteren Ende stehen die Energiedienstleister
(18 Prozent).

Wissenschaftliche fundierte Optimierungsansätze

Anhand innovativer Marktforschungselemente bietet der Wettbewerb
die Möglichkeit, individuelle Analysen und Benchmarks zu erstellen -
um Schwachstellen zu optimieren und Stärken auszubauen. Auf Grundlage
des 7-K-Modells der Universität St. Gallen (Kundenorientierung,
Kompetenz, Kontrolle, Konfiguration, Kommunikation, Kooperation und
Kommerzialisierung) werden sowohl Management- als auch
Kundenbefragungen ausgewertet und Unternehmens-Audits bei den Besten
durchgeführt. Der dazugehörige Wettbewerb hat sich in den vergangenen
Jahren als Standard auf dem Markt etabliert und neue Maßstäbe in der
Kundenorientierung gesetzt.

Anmeldeschluss ist der 1. November 2009. Die Preisverleihung wird im
März 2010 stattfinden.

Weitere Informationen unter http://www.bestedienstleister.de

Kontakt:
Faktenkontor
Jörg Forthmann
Tel.: +49 (0)40 22703-7787
E-Mail: joerg.forthmann@faktenkontor.de

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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