Servicestudie: Bester Mobilfunkshop 2009 / Lückenhafte Bedarfsanalyse, unpassende Produktempfehlungen - Testsieger O2 überzeugt mit bester Kompetenz

Hamburg (ots) -

Sperrfrist: 22.10.2009 06:00
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Wer sich in Mobilfunkshops beraten lässt, sollte skeptisch
bleiben: Rund die Hälfte aller empfohlenen Tarife und Handys passen
nicht optimal zu den Kundenbedürfnissen. Das ergab eine Studie des
Deutschen Instituts für Service-Qualität im Auftrag von n-tv. Bei 90
verdeckten Filialtests wurden im Extremfall Tarife empfohlen, die
doppelt so teuer waren wie das passende Produkt. Daher überrascht es
nicht, dass die Kompetenz der Mobilfunkberater im Durchschnitt nur
mit der Note "ausreichend" bewertet wurde.

Das Institut analysierte je 15 Shops der sechs führenden
Mobilfunkanbieter hinsichtlich ihrer Servicequalität. Wie bereits im
letzten Jahr wurden neben der Kompetenz der Mitarbeiter die
Kundenfreundlichkeit, die Qualität des Umfeldes, die Präsentation des
Angebotes und die Wartezeiten untersucht.

Nur der Testsieger O2 erreichte für den Service die Note "gut".
Das Unternehmen überzeugte vor allem mit den kompetentesten und
freundlichsten Mitarbeitern sowie dem besten Shop-Ambiente. Der
Zweitplatzierte E-Plus zeichnete sich besonders durch die geringsten
Wartezeiten und die verhältnismäßig hohe Kompetenz aus. Das beste
Angebot an Handys und Zubehör in den Shops hatte Vodafone. Die
weiteren Ergebnisse: Mobilcom Debitel und The Phone House liegen mit
der Gesamtnote "befriedigend" auf den Plätzen fünf und sechs.

"Die Mitarbeiter analysierten häufig nicht intensiv genug die
individuellen Kundenbedürfnisse. Die Telefongewohnheiten wurden
mitunter gar nicht erfragt", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer
des Marktforschungsinstituts. "Ohne eine eingehende Analyse sind
passgenaue Empfehlungen aber nicht möglich", kommentiert
Serviceexperte Hamer. Die Wartezeiten haben sich jedoch im Vergleich
zum Vorjahr verbessert, die Tester mussten im Durchschnitt moderate
zwei Minuten warten.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, heute um 18:25 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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