agens Trendumfrage zur Kundenorientierung in der Finanzbranche: Erheblicher Handlungsbedarf im Management der Kundenbeziehungen

Ellerau (ots) - "Eine konsequente Orientierung am Kunden ist in
der Finanzbranche längst überfällig", so könnte man die Meinung der
524 Teilnehmer der jüngsten Trendumfrage zur Kundenorientierung
zusammenfassen, die agens Consulting im Sommer 2009 gemeinsam mit dem
Verlag Versicherungswirtschaft und der Zeitschrift Banken+Partner
durchführte.

Das Vertrauen der Kunden, unverzichtbare Basis für das Geschäft
von Banken und Versicherungen, hat in der jüngsten Krise erheblich
gelitten. Nun setzen Banken und Versicherungen alles daran, diese
zentrale Geschäftsgrundlage wieder herzustellen und weiter
auszubauen. Hierfür müssen die Unternehmen nicht nur erhebliche
Veränderungen in der Organisation und in den Prozessen vornehmen
sondern vor allem auch an gewohnten Denkmustern und Verhaltensweisen
arbeiten.

Was für viele Finanzdienstleister bisher eher Lippenbekenntnis
war, soll nun Realität werden. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen,
dass sich die Unternehmen der Finanzdienstleistungsbranche mit der
jüngsten Wirtschaftskrise tatsächlich deutlich stärker auf ihre
Kunden konzentrieren wollen als bisher. An grundlegenden Motiven, die
konsequente und dauerhafte Hinwendung zum Kunden jetzt konkret
einzuleiten, mangelt es nicht. Der Sinn und Zweck einer stärkeren
Kundenorientierung scheint allen Befragten - sowohl im Versicherungs-
als auch im Bankenumfeld - bewusst zu sein. Eine deutliche Mehrheit
der Umfrageteilnehmer (82,7 %) sieht den konkreten Nutzen vorrangig
in einer verbesserten Wettbewerbsfähigkeit auf Basis einer erhöhten
Kundenbindung, die wiederum nur auf einer soliden Vertrauensbasis zu
erreichen ist.

Einer kurzfristigen Veränderung stehen in vielen Unternehmen der
Finanzbranche jedoch weiterhin klassisches Abteilungsdenken, fehlende
Anreizsysteme und mangelnde Veränderungsbereitschaft entgegen. Diese
Faktoren werden als die größten Hemmnisse für eine konsequente
Kundenorientierung gesehen. Besonders bemerkenswert: Jeder zweite
Befragte geht davon aus, dass den Unternehmen der Finanzbranche
tiefgehende Kenntnisse über die tatsächlichen Kundenbedürfnisse
fehlen. Als weitere wesentliche Hindernisse auf dem Weg zur
verstärkten Kundenorientierung sieht eine Mehrheit der Teilnehmer
(68,4 %) vor allem die Komplexität im Bereich IT und Prozesse.

Nur rund jeder vierte in einem Bankinstitut und knapp jeder fünfte
in einer Versicherung tätige Umfrageteilnehmer glaubt, dass das
vorhandene CRM-System mit Blick auf sein eigenes Unternehmen optimal
eingesetzt wird. Dies deutet auf einen erheblichen Handlungsbedarf im
Management der Kundenbeziehungen hin. Mehr als jeder zweite Befragte
ist der Meinung, dass im eigenen Unternehmen aufgrund einer
unzureichender Datenbasis die ganzheitliche Sicht auf den Kunden
fehlt. Dr. Stefan Giesecke, Geschäftsführer der agens Consulting und
Leiter der Studie erläutert den Grund am Beispiel der
Versicherungsbranche: "Die meisten Unternehmen sind nach Sparten
organisiert und vermarkten ihre Produkte auch spartenorientiert.
Traditionell und systembedingt steht damit eher das Produkt als der
Kunde im Mittelpunkt von Management- und Steuerungsaufgaben."

Allerdings scheint Besserung in Sicht. Mit Blick auf das eigene
Unternehmen identifizierten die Teilnehmer ein ganzes Bündel von
Ansatzpunkten für Optimierungen. Im Vordergrund steht hierbei
insbesondere der Bereich Führung und Strukturen. So stehen die aktive
Bewusstseinsbildung zur Kundenorientierung auf allen Ebenen, der
Ausbau der Vertriebsunterstützung sowie die unternehmensweite
Implementierung und das Controlling von kundenorientierten
Qualitätsstandards ganz oben auf der Agenda der in den nächsten
Jahren umzusetzenden Maßnahmen.

Die Dokumentation der Umfrageergebnisse kann gegen einen
Kostenbeitrag in Höhe von 100,- Euro über agens Consulting bezogen
werden. Kontakt: info@agens.com

Hintergrundinfo

Die agens Consulting, Ellerau ist ein Unternehmen der agens Gruppe
und gehört zu den führenden Beratungspartnern für deutsche Finanz-
und Versicherungsunternehmen. Seit rund 30 Jahren bietet die Gruppe
den Unternehmen in der Finanzwirtschaft ein breites Servicespektrum -
von der Managementberatung bis hin zu IT-Dienstleistungen. Derzeit
sind knapp 300 Mitarbeiter im Unternehmensverbund tätig.

Originaltext: agens Consulting GmbH
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