Verbraucher informieren sich zu Produkten und Dienstleistungen am liebsten interaktiv / Marketingstudie von McKinsey und Handelshochschule Leipzig

Düsseldorf (ots) - Die klassische Einwegkommunikation in Werbung
und Direktmarketing stößt zunehmend an ihre Grenzen - die Verbraucher
in Deutschland bevorzugen interaktive Informationskanäle. Das belegt
eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung McKinsey & Company und
der Handelshochschule Leipzig (HHL). Die repräsentative Befragung von
1.500 Konsumenten in den Bereichen Mobilfunk, Filialbanken und
Unterhaltungselektronik zeigt: Zwar nutzt jeder dritte Konsument
klassische TV-Werbung, Zeitungen, Zeitschriften und Kataloge zur
Information über Produkte und Services - als ausschlaggebende
Informationsquelle vor einer Kaufentscheidung gelten diese Kanäle
aber für weniger als fünf Prozent der Käufer. Lieber informieren sich
zum Beispiel Kunden, die vor einer konkreten Kaufentscheidung im
Bereich Unterhaltungselektronik stehen, direkt im
Einzelhandelsgeschäft (39 Prozent) und vor allem online: Die Seiten
von Internethändlern und Herstellern sowie Foren und Web-Communities
nennen mehr als 50 Prozent als den für sie wichtigsten
Informationskanal. Bemerkenswert: In allen drei untersuchten Branchen
ähneln sich die Befragungsergebnisse.

"Ob im klassischen Einzelhandel, der Bankfiliale oder im Internet
- die Kunden informieren sich eingehender und nutzen mehr
Möglichkeiten zum Erfahrungsaustausch untereinander", sagt Christoph
Erbenich, Partner bei McKinsey. "Die klassische
Marketingkommunikation reicht allein nicht mehr aus, um die
Kaufentscheidung wesentlich zu beeinflussen."

Die Untersuchung zeigt auch: Unabhängige Online-Foren,
Produktvergleichsseiten und Communities werden in ihrer Bedeutung
noch zunehmen. Immer stärker nutzen die Verbraucher die
Social-Media-Plattformen im Internet zur Informationssuche. Ob bei
ihrem nächsten Unterhaltungselektronik-Kauf, beim Abschluss eines
Mobilfunkvertrags oder bei einer Geldanlage - rund zwanzig Prozent
der befragten Kunden wollen sich vorrangig durch Social Media
informieren.

"Die Konturen von Vertriebs-, Kommunikations- und
Informationskanälen verschwimmen zunehmend; der Kunde wird souveräner
und entscheidet selbst, auf wessen Meinung er vertraut", erläutert
Prof. Manfred Kirchgeorg von der HHL. Dieser Trend stelle für
Serviceanbieter, Händler und Hersteller eine besondere
Herausforderung dar, so Kirchgeorg, "denn die in Social Media
geäußerten Meinungen über bestimmte Produkte und Marken sowie die
daraus resultierenden Image- und Umsatzeffekte liegen außerhalb des
direkten Einflussbereichs der Anbieter." Zudem könnten Versuche der
indirekten Einflussnahme erhebliche negative Imageeffekte nach sich
ziehen, wenn beispielsweise lobende Produktkritiken als vom
Unternehmen lanciert enttarnt werden.

"Dem Kundenbedürfnis nach mehr und besserer On- und Offline-
Interaktion müssen Unternehmen Rechnung tragen", so Christoph
Erbenich. Entscheidend sei es, die Marketing- und Vertriebsbudgets in
Bezug auf alle Kundenkontaktpunkte integriert zu steuern. "Nur so
kann man den gestiegenen Anforderungen der Kunden nach Qualität,
Konsistenz und Authentizität entgegenkommen - sei es im
Beratungsgespräch mit einem Callcenter-Agenten, bei der
Produktvorführung im Kaufhaus oder im Chatroom eines
Online-Händlers", sagt Erbenich.

Originaltext: McKinsey&Company
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