Servicestudie: Handyhersteller / Defizite bei der Freundlichkeit, aber gute Kompetenz - Testsieger ist Samsung vor Nokia und Sony Ericsson

Hamburg (ots) - Das Mobiltelefon ermöglicht heute viel mehr als
nur das Telefonieren: Es gilt als Multifunktionsgerät, das aus dem
Alltag vieler Deutscher nicht mehr wegzudenken ist. Häufig ersetzt es
die Digitalkamera oder den MP3-Player und empfängt auch E-Mails.
Welcher Hersteller berät am kompetentesten und wen erreicht man am
schnellsten? Auf welchen Hersteller ist Verlass, wenn konkrete Fragen
zu den Produkten zu klären sind oder technische Probleme auftreten?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte jetzt die
wichtigsten 10 Handyhersteller. Im Rahmen eines umfassenden
Servicetests wurde die telefonische Kontaktqualität sowie die
Beantwortung von E-Mail-Anfragen verdeckt überprüft. Außerdem
erfolgte die detaillierte Analyse der Internetseiten der
Mobiltelefonhersteller. Insgesamt wurden 270 verdeckte Kontakte
analysiert.

Zum Gesamtsieger der Studie wurde Samsung gekürt. Das Unternehmen
überzeugte mit der besten telefonischen Beratung. Der zweite Platz
ging an Nokia, das Unternehmen beantwortete E-Mails am besten. Sony
Ericsson positionierte sich knapp dahinter mit einer ausgewogenen
Leistung auf Platz drei. Im Durchschnitt war der Service der
Handyhersteller nur "befriedigend", lediglich die drei
Top-Platzierten lieferten eine "gute" Leistung ab.

Große Defizite gab es bei der Freundlichkeit am Telefon, die
Kommunikationsqualität war lediglich ausreichend. Positiv anzumerken
ist, dass die Gespräche schnell angenommen wurden und die Mitarbeiter
mit Kompetenz punkteten. "Alle gestellten Fachfragen wurden von den
Kundenberatern am Telefon richtig beantwortet. Die gute Kompetenz
gibt es aber nicht umsonst - lediglich Apple bot eine kostenfreie
Servicehotline", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Instituts.

Zwei der analysierten Anbieter schafften es nicht, mehr als 50
Prozent der E-Mails innerhalb einer Woche zu beantworten. Apple
brauchte dafür sogar über drei Wochen. Die weiteren Hersteller
antworteten jedoch meistens innerhalb von 15 Stunden.

Die Internetauftritte der Unternehmen wurden im Durchschnitt mit
"befriedigend" bewertet, drei der Hersteller waren "gut". Die
optische Aufbereitung der Internetseiten wurde von fast der Hälfte
der Fälle bemängelt. Die Inhalte waren in etwa einem Drittel der
Betrachtungen nicht gut strukturiert und nicht ausreichend
verständlich.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
Digitale Pressemappe: http://www.presseportal.de/pm/64471
Pressemappe via RSS : http://www.presseportal.de/rss/pm_64471.rss2

Pressekontakt:
Markus Hamer
Telefon: 040 / 41 11 69 26
E-Mail: m.hamer@disq.de
www.disq.de