Spitzengespräch des DDV zum verbraucherfreundlichen Einsatz von Predictive Dialer / Gemeinsame Standards als Empfehlung für die Branche

Wiesbaden (ots) - Künftig soll es verbindliche Standards für den
verbraucherfreundlichen Einsatz von automatischen telefonischen
Anwahlhilfen (Fachausdruck: Predictive Dialer) geben. Bei einem vom
Deutschen Dialogmarketing Verband DDV initiierten Spitzengespräch mit
Auftraggebern von Telefonmarketing, Call-Center-Betreibern und
Herstellern von Predictive-Dialer-Software wurden nun Maßnahmen
beschlossen, um eine Belästigung von Verbrauchern durch
Predictive-Dialer künftig zu verhindern. Dr. Simon Juraschek,
Vorsitzender des DDV-Councils TeleMedien- und CallCenter-Services:
"Verbraucher haben das Recht auf einen fairen Dialog. Es kann nicht
sein, dass schlecht eingestellte Software oder absichtlich
herbeigeführte Mehrfach-Anwahlen das sinnvolle Instrument "Predictive
Dialer" und im Endeffekt sogar das gesamte Telefonmarketing
diskreditieren." Diese Initiative ergänzt die Maßnahmen für seriöses,
verbraucherfreundliches Telefonmarketing, die der DDV seit Jahren
intensiv verfolgt (Beispiel Ehrenkodex).

Gemeint sind hier insbesondere die sogenannten dropped calls und
lost calls. "Dropped calls" sind Anrufe, die nach ein- oder
zweimaligem Klingeln vom System abgebrochen werden. Als "lost calls"
werden Anrufe bezeichnet, die vom Angerufenen angenommen wurden,
jedoch vom System nicht zum Agenten durchgestellt wurden, so dass der
Angerufene keinen Gesprächspartner bekommt. Solche Anrufe wurden von
der Bundesnetzagentur als verbraucherfeindlich eingestuft, einige von
der Behörde zugeteilte 0180er, bzw.0800er-Nummern wurden erst
kürzlich mit der Begründung einer unzumutbaren Belästigung sogar
gesperrt.

In dem DDV-Spitzengespräch, an dem unter anderem die führenden
Hersteller von Dialer-Software teilnahmen, wurde nun folgende
Maßnahmen beschlossen: 1. Kein Abbruch von Anrufen (dropped calls),
bei denen es nicht mindestens 15 Sekunden (etwa bis nach dem dritten
Signalton) geklingelt hat. Dialer-Hersteller signalisieren zudem,
dropped calls technisch grundsätzlich auszuschließen. Dies begrüßt
der DDV und drängt auf eine definitive Entscheidung in nächster
Zukunft. 2. Lost Calls sollen von den Betreibern, bzw. Auftraggebern
vermieden werden. Tritt dennoch ein solcher Anruf auf, so ist
sicherzustellen, dass der Angerufene zeitnah auf geeignetem Weg (z.B.
durch Einspielen einer Bandansage mit einer Entschuldigung, einer SMS
oder einem persönlichen Anruf durch einen Agenten) hierüber
informiert wird. Durch dieses Verfahren besteht für den Verbraucher
Transparenz. Für Kontakte, bei denen ein Lost Call aufgetreten ist,
wird für mindestens 72 Stunden sichergestellt, dass dieses sich nicht
wiederholen kann.

Aus den beim Spitzengespräch beschlossenen Ergebnissen soll eine
Empfehlung erarbeitet werden, die auch anderen Branchenverbänden für
ihre Mitglieder zur Verfügung gestellt werden soll. Ziel ist ein
verbindlicher Branchenstandard. Darüber hinaus sollen die Ergebnisse
zeitnah in den Ehrenkodex einfließen und für DDV-Mitglieder damit
verbindlich werden. Dr. Simon Juraschek: "Mit dem Dialer-Gipfel in
Frankfurt ist der DDV seinem Anspruch gerecht worden, Vorreiter für
Maßstäbe im Dialogmarketing zu sein. In unserem Vorhaben haben wir
von den führenden Dialer-Herstellern Unterstützung erhalten. Wir
arbeiten daran, im Rahmen der Selbstverpflichtung einheitliche
Branchenstandards zu definieren, die diesen Namen verdienen - im
Sinne von Wirtschaft und Verbrauchern."

Der DDV ist der größte nationale Zusammenschluss von
Dialogmarketing-Unternehmen in Europa und einer der Spitzenverbände
der Kommunikationswirtschaft in Deutschland.

Originaltext: Dt. Dialogmarketing Verband e.V.
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