Servicestudie Reisebüros / Freundliche Beratung, Kundenwünsche werden nicht genau erfragt - Thomas Cook ist Servicesieger

Hamburg (ots) - Viele Deutsche suchen im Internet nach einer
passenden Urlaubsreise. Doch gerade durch den großen Umfang an
Informationen fühlen sich Reiselustige oft überfordert und greifen
auf die Beratungsleistung und Erfahrungswerte des klassischen
Reisebüros zurück. Doch wo erhalten die Kunden eine passgenaue
Beratung? Wer kennt sich auch bei exotischeren Reisezielen gut aus?
Und wo finden die Kunden freundliche und hilfsbereite Mitarbeiter?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv
in einer umfassenden Serviceanalyse 13 Reisebüro-Filialisten
untersucht. Die Qualität von Service und Beratung der
Reisespezialisten erhoben die Tester mit jeweils zehn verdeckten
Besuchen vor Ort. Darüber hinaus wurde mit jeweils zehn Anfragen die
Kontaktqualität per Telefon und E-Mail getestet. Somit hat das
Institut fast 400 Interessentenkontakte für die Analyse ausgewertet.

Servicesieger der Studie wurde Thomas Cook. Die Mitarbeiter
berieten die Kunden sehr individuell und die Gesprächsatmosphäre
wurde hier am angenehmsten empfunden. Lufthansa City Center auf Platz
zwei punktete mit den kürzesten Wartezeiten und einer guten
telefonischen Beratung. TUI ReiseCenter ganz knapp dahinter auf Rang
drei überzeugte mit den kompetentesten Mitarbeitern und detaillierten
Bedürfnisanalysen.

Die Beratung in den Reisebüros war im Durchschnitt nur
befriedigend. Zwar waren die Mitarbeiter stets freundlich und
hilfsbereit, jedoch waren über 40 Prozent der Kunden mit der
Beratungsleistung nicht zufrieden. "Die Wünsche wurden häufig nicht
gezielt erfragt und unterbreitete Vorschläge nicht den
Kundenvorstellungen angepasst", erläutert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Weiterhin gab es große
Unterschiede bei den Angeboten zu unterschiedlichen Reisezielen.
Viele Vorschläge gab es zu Reisen innerhalb Europas. Bei exotischeren
Zielen, wie zum Beispiel Ostafrika, wurde in einem Viertel der Fälle
weder ein konkretes Angebot noch eine Alternative unterbreitet.

Bei der telefonischen Beratung empfand ein Drittel der Anrufer die
Gesprächsatmosphäre als nicht positiv. "Die Tester wurden nur selten
mit Namen angesprochen und die Antworten waren in knapp 40 Prozent
der Fälle nicht verständlich", bemängelt Hamer. Zudem war die Hälfte
der Tester mit der Individualität der Beratung nicht zufrieden. Bei
E-Mail-Anfragen kamen die Antworten entweder sehr schnell oder gar
nicht. Nur knapp über die Hälfte der E-Mails wurde beantwortet.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 26.11.2009, 18:25 Uhr

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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