Bundesweite Verbraucher-Hotline: Experten warnen vor überstürzter Einführung

Hamburg (ots) - Das Verbraucherschutzministerium plant den Aufbau
einer bundesweiten Verbraucher-Hotline nach dem Vorbild der
einheitlichen Behördenrufnummer 115. Bereits im kommenden Jahr soll
die zentrale Service-Telefonnummer eingeführt werden. Dieses Ziel
wird jedoch innerhalb eines Jahres nicht vollständig erreichbar sein.
Gerade das Wissensmanagement bedarf einer besonderen Sorgfalt. Denn
die Mitarbeiter der Hotline werden mit einer Fülle von
verbraucherrelevanten Themen konfrontiert, zu denen sie möglichst
sofort und vor allem richtig Auskunft geben müssen - von der
Lebensmittelsicherheit über Finanzthemen bis hin zum Energiesparen.
Für den Aufbau und Betrieb sind dabei Kosten von mehreren Millionen
Euro zu erwarten. Das ergab eine Markteinschätzung von Steria Mummert
Consulting.

Wie die Behördenrufnummer 115 und der Einheitliche Ansprechpartner
im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie soll auch die neue
Verbraucher-Hotline in Form eines Front Office organisiert sein. Ziel
ist es dabei, dass die an die Service-Mitarbeiter herangetragenen
Anliegen selbständig und möglichst ohne Zulieferung anderer Instanzen
abgewickelt werden können. So sollen beispielsweise die Mitarbeiter
im 115-Servicecenter bereits beim ersten Gespräch mehr als die Hälfte
der Anliegen abschließend beantworten. Zentraler Erfolgsfaktor, um
dieses Ziel auch bei dem bundesweiten Verbrauchertelefon zu
erreichen, ist der Wissensaufbau und dessen laufende Pflege. Die
Beschäftigten der Hotline müssen direkt auf Informationen von
verschiedenen Behörden und Verbraucherschutzverbänden zurückgreifen
können, um den Ratsuchenden schnelle und eindeutige Informationen zu
liefern.

"Das Ziel, ein solches zentrales Verbrauchertelefon innerhalb
eines Jahres aufzubauen, ist extrem ambitioniert und durchaus
riskant", sagt Christian Mohser, E-Government-Experte bei Steria
Mummert Consulting. "Für ein derartiges Projekt sollte sich das
Verbraucherschutzministerium mindestens zwei Jahre Zeit nehmen. Das
zeigen auch unsere Erfahrungen mit dem Behördenruf 115." Zumal beim
Aufbau der Wissensdatenbank zu Verbraucherthemen mit besonderer
Gründlichkeit vorzugehen ist. Denn ein ratsuchender Allergiker muss
sich beispielsweise darauf verlassen können, dass ihm die richtigen
Informationen über Zusatzstoffe in einem Lebensmittel gegeben werden.

Von der Idee, quasi an das recht ähnliche Projekt Behördentelefon
115 anzudocken und auch Verbraucherinformationen unter dieser Nummer
anzubieten, rät Mohser ab. Dazu seien die Fragestellungen zu
unterschiedlich. Er empfiehlt jedoch den Projektverantwortlichen des
Verbrauchertelefons, Erfahrungen und Synergien zu nutzen 
beispielsweise beim Aufbau des Wissensmanagements, der benötigten IT
oder der Schulung des Personals.

Originaltext: Steria Mummert Consulting
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