Servicestudie: Restaurantketten mit Bedienung / Freundliche Mitarbeiter aber zu geringe Produktkenntnisse - Block House an der Spitze

Hamburg (ots) - Die Systemgastronomie wuchs in den vergangen
Jahren überproportional im Vergleich zu klassischen Restaurants. Die
Kunden erwartet in den Filialen ein einheitliches Angebot an Speisen
und Getränken sowie eine zentral festgelegten Erscheinungsbild - egal
in welcher Stadt. Doch wie kompetent und freundlich ist der Service?
Wo bekommt man frisch zubereitete Speisen zügig serviert? Und wo ist
das Ambiente besonders angenehm?

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt acht
überregionale Restaurantketten mit Bedienung am Tisch,
Selbstbedienungs- und Schnellrestaurants wurden nicht betrachtet. Im
Rahmen eines umfassenden Servicetests mit 80 Besuchen wurde jedes
Unternehmen zehn Mal verdeckt bewertet. Analysiert wurden das
Produktangebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter
sowie die Schnelligkeit der Bedienung. Zudem bewerteten die
Marktforscher, ob Tische abgeräumt, Toiletten sauber sowie Getränke
und Speisen schmackhaft und hochwertig waren.

Block House wurde Testsieger und überzeugte mit der Qualität und
Frische der Speisen sowie einer sehr freundlichen und aufmerksamen
Bedienung. Die Mitarbeiter des Zweitplazierten Schweinske berieten
die Gäste genau und wirkten sehr motiviert. Maredo belegte den
dritten Platz. Das vielfältige Angebot und der professionelle Umgang
mit Reklamationen überzeugten.

Die Servicequalität der Branche war nur befriedigend. Die
Wartezeiten waren jedoch selten zu beanstanden. "Im Durchschnitt
wurde die Bestellung nach knapp drei Minuten aufgenommen und die
Speisen bereits nach weiteren zwölf Minuten serviert", erläutert
Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Darüber
hinaus waren die Mitarbeiter sehr freundlich und ließen dem Gast
genügend Zeit für die Bestellung. Jedoch mangelte es bei der Beratung
an Kompetenz. "Das Personal kannte sich oft mit den eigenen Produkten
nicht aus. Die Tester wurden zu Inhaltsstoffen oder zu aktuellen
Angeboten selten individuell beraten", bemängelt Hamer.

Mit der Angebotsvielfalt war ein Drittel der Kunden nicht
zufrieden, jedoch überzeugte über 80 Prozent der Kunden die Frische
der Speisen. Gute Noten gab es ebenfalls für die Reaktion auf
Beschwerden, etwa wegen mangelnder Sauberkeit von Tischen, oder bei
Reklamationen von Speisen.

Die Gestaltung der Räumlichkeiten beurteilten die Tester in den
meisten Restaurants als stimmig und gemütlich. Optimierungspotenzial
gab es jedoch bei der Geräuschkulisse, in einem Drittel der Fälle
wurde diese sogar mit mangelhaft bewertet. Ein weiteres Defizit war
das Fehlen von Behindertentoiletten, nur in einem Fünftel der
getesteten Filialen waren sie vorhanden.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität

Originaltext: Deutsches Institut für Service-Qualität
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