Ostdeutsche Flughäfen bieten den besseren Service

Köln (ots) - Kölner Agentur ServiceRating nimmt Servicequalität
deutscher Flughäfen unter die Lupe

Die Bundesbürger stellen der Servicequalität an den deutschen
Flughäfen insgesamt nur ein "befriedigendes" Zeugnis aus. Lediglich
die ostdeutschen Airports Dresden und Leipzig-Halle können die
Flugreisenden stärker begeistern. Auch Nürnberg und München
übertreffen noch die Konkurrenz. Ansonsten herrscht an den heimischen
Flughäfen beim Service aber oft nur Mittelmaß; einige Airports
offenbaren aus Kundensicht sogar deutliche Schwächen.

Dies zeigt die aktuelle Benchmarkstudie "Servicequalität von
deutschen Flughäfen" der unabhängigen ServiceRating GmbH aus Köln.
1.650 Flugreisende wurden zu ihren Service-Erfahrungen an rund 30
deutschen Flughäfen befragt.

Die größten Defizite zeigen sich beim Preis-Leistungsverhältnis
der Serviceanbieter (Shops, Restaurantbetriebe etc.), bei der
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft des Servicepersonals sowie nicht
zuletzt bei der Orientierung und Übersichtlichkeit am und im
Flughafen. An den großen Airports werden zudem die langen Wege als
Manko erlebt. Schneller und flexibler Check-in wird von den
Flugreisenden stets erwartet, stiftet allein aber noch keine
Begeisterung. Die stärksten Auswirkungen auf die Zufriedenheit und
Bindung haben vielmehr "weiche" Faktoren, wie die Atmosphäre des
Flughafens und das zuvorkommende persönliche Eingehen auf den Kunden.
Derweil trifft die Vermutung, dass Großflughäfen besseren Service als
regionale Flughäfen bieten, nicht zu. Im Gegenteil: lediglich München
sticht unter den großen Airports positiv hervor.

Markante Serviceunterschiede - Gesamtsieger Leipzig-Halle und
Dresden

Der "ServiceIndex" für die Flughafenbetreiber bzw. deren
Serviceanbieter liegt insgesamt nur bei 55 von 100 maximal möglichen
Indexpunkten. Am Ende des aktuellen Rankings landen (in
alphabetischer Reihenfolge) die Flughäfen Berlin-Schönefeld,
Berlin-Tegel, Düsseldorf und der Hunsrück-Flughafen Frankfurt-Hahn.
Die Airports Frankfurt, Hamburg und Köln-Bonn rangieren im
Mittelfeld. Service-Gesamtsieger wurden die beiden ostdeutschen
Flughäfen Leipzig-Halle und Dresden, die vor allem in den
Service-Kategorien "Kundenorientierung" sowie "Zuverlässigkeit und
Fehlerfreiheit" hervorragen. Das Verfolgertrio bilden die drei
süddeutschen Flughäfen Nürnberg, München und Stuttgart. Die
Spannweite zwischen dem am schlechtesten und dem am besten bewerteten
Flughafen liegt zwischen 33 und 70 Indexpunkten.

"Vielen Flughäfen gelingt es bisher nicht, ihre Kunden wirklich zu
begeistern", sagt der Service-Experte Dr. Claus Dethloff,
Geschäftsführer der ServiceRating GmbH. "Wahlmöglichkeiten der
Flugreisenden einmal vorausgesetzt, haben serviceschwache Flughäfen
gegenüber der Konkurrenz eindeutig das Nachsehen. Echte Kundenbindung
baut sich durch spürbar positive Service-Erfahrungen auf. Ein
Flughafen bleibt für den Reisenden im Kern zwar ein Start- und
Landeplatz, dieser sollte aber atmosphärisch zu einer besonderen
Erlebniswelt werden."

In den "ServiceIndex" gingen die Urteile der Flugreisenden zur
wahrgenommenen Kundenorientierung, zur Zuverlässigkeit und
Fehlerfreiheit der Anbieter sowie zu den angebotenen Zusatzservices
ein. Insgesamt wurden mehr als 30 einzelne Service- und
Leistungsmerkmale sowie deren Einfluss auf die Kundenbindung
untersucht. Detaillierte Serviceprofile liegen für folgende 13
Flughäfen vor: Berlin-Schönefeld, Berlin-Tegel, Dresden, Düsseldorf,
Frankfurt-Hahn, Frankfurt, Hamburg, Hannover, Köln-Bonn,
Leipzig-Halle, München, Nürnberg und Stuttgart.

Die komplette rund 230-seitige Benchmarkstudie "Servicequalität
von deutschen Flughäfen" mit den ausführlichen Gesamtergebnissen und
Serviceprofilen kann über die ServiceRating GmbH bezogen werden.
Studiensteckbrief:
http://www.servicerating.de/content.php?baseID=98&dataSetID=1241

Studienleitung:

Dr. Claus Dethloff
Tel.: + 49 221-16 88 288-20
E-Mail: dethloff@servicerating.de

Originaltext: ServiceRating GmbH
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