Energiekunden oft in Uniform statt im Maßanzug / Studie belegt: Energieanbieter stecken zu sehr in ihrer 'Versorgerrolle' fest / Kundensegmentierung ermöglicht es, auf Bedürfnisse und Verhalten einzu

Bonn (ots) - Die Energieversorger gehen zu wenig auf
Kundenanforderungen ein und verzichten somit auf eine effektive
Marktbearbeitung. Das ergibt eine Studie der globalen
Strategieberatung Simon-Kucher & Partners, die sich mit
Kundensegmentierung bei Energieversorgern beschäftigt. Die
Energiebranche ist einem verstärkten Wettbewerb ausgesetzt und muss
sich neu definieren: Denn Kundenbedürfnisse und -anforderungen haben
sich ebenfalls geändert. "Es geht nun darum, Kundenbeziehungen
aufzubauen, zu verstehen und zu entwickeln", sagt Thomas Haller,
Studienleiter und Partner von Simon-Kucher. Knapp 100
Energieversorger gaben Auskunft zum Thema Segmentierung bei Privat-
und Gewerbekunden. Ergebnis: Analysen finden zwar statt, werden aber
nicht weiterentwickelt und die Daten bleiben oft ungenutzt. "Es fehlt
hier an der Datenaufbereitung und der Umsetzung. Viele
Energieversorger, vor allem die Stadtwerke und Regionalversorger
wissen oft nicht, was sie mit den Kundendaten anfangen sollen", weiß
Haller. Alle schauen nur auf den Vertrieb und Unternehmenssteuerung,
auf die Kundenbedürfnisse wird hingegen wenig eingegangen. Dabei
hätten beide Seiten mehr davon. Oft wird vergessen, dass ein Kunde
kein statisches Objekt ist. Kunden entwickeln sich weiter und
brauchen andere Angebote. "Der Markt ist hochdynamisch. Nicht das
Produkt oder das Unternehmen sondern der Kunde steht im Mittelpunkt.
Manche Energieversorger müssen das erst noch begreifen", so Haller.

Kundensegmentierung nur bedingt eingesetzt

Bei den Studienergebnissen fällt auf, dass extrem unterschiedliche
Ausrichtungen je nach Einzugsgebiet existieren. Bei
Regionalversorgern steht vor allem die Kundenbindung im Mittelpunkt
(88 Prozent), überregionale Anbieter konzentrieren sich auf die
Neukundengewinnung (84 Prozent)...

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Originaltext: Simon-Kucher & Partners
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